از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی، نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفا یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می‌آید، ارتقا یافته است.و شاهدیم که امروزه اهمیت توسعه منابع انسانی به قدری گسترده و عمیق شده است که در بسیاری از کشورها، وزارتخانه‌ یا مؤسسات خاصی را برای این منظور بنا نهاده‌اند تا با مشارکت نهادهای دولتی و خصوصی برنامه توسعه منابع انسانی را در سطح ملی ارائه کنند و در کل در نگاه کلان امروز نیروی انسانی متخصص و ماهر سرمایه اصلی یک جامعه محسوب می‌شود بویژه آنکه در عصر فعلی علت تفوق و برتری کشورها بر یکدیگر عنصر دانایی است.

همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه‌ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم.در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت در این حوزه خدمات آموزشی آن هم در مقطع آموزش عالی خواهیم پرداخت.

1-1-  بیان مساله

در سالهای اخیر آنچه ما در جامعه و کشورمان شاهد آن هستیم افزایش روز افزون دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی بوده ایم که بصورتهای گوناگون دولتی، غیر دولتی ، آموزش از راه دور ، آموزش مجازی و … در مقاطع مختلف کاردانی، کارشناسی تا دکتری و در رشته های مختلف شروع به فعالیت کرده و یا فعالیت خود را بسط داده اند .

 مراکز آموزش عالی در راستای سیاست های کلان کشوری تاسیس     می شوند و برای توسعه کمی و کیفی آنها بر اساس همین سیاستها، که با در نظر گرفتن مصالح همه جانبه اتخاذ شده اند، برنامه ریزی می شود، و بعد از تائید، راه اندازی یا ادامه فعالیت این مراکز آموزشی برای ارتقای آنها اقدام گردد. طی سالهای گذشته، ارتقای سطح کیفی مراکز آموزش عالی مورد توجه قرار گرفته است. (فتاحی و همکاران،1384،ص 64)

اما آنچه در این میان باید به آن توجه داشت مسائل مهمی نظیر میزان نیازمندی جامعه به رشته های آموزشی و آموزشهای ارائه شده ، اولویت بندی آنها ، برنامه ریزی در زمینه جذب دانشجو ، کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده ، کیفیت ارائه این خدمات و میزان رضایت دانشجویان از این خدمات و تطابق آن با انتظارات دانشجویان می باشد .

 پر واضح است که هر کدام از این مباحث پژوهش ها و تحقیقات علمی و میدانی خاص خود را می طلبد اما آنچه ما در این تحقیق تمرکز خود را بر آن نهاده ایم کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار  می باشد و فاصله بین آنچه دانشجویان از دانشگاه در زمینه ارائه خدمات انتظار دارند و ادراک آنها از خدمات دریافتی آنها .

 در زمینه سنجش کیفیت خدمات روشها و الگوههای مختلفی وجود دارد که یکی از مدلها برای ارزیابی کیفیت خدمات مدل سروکوال می باشد که ویژگی های آن را بیان خواهیم کرد.

1-2-اهمیت و ضروت تحقیق :

عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های  بازاریابی وتعیین قیمتهای بالاتر(روستاوهمکاران،1375، ص225)

1-2-1-ایجاد موانع رقابتی. کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد کند.

1-2-2-وفاداری مشتریان^[1]. شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را داراییهای ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری را انجام دهند،

1-2-3- محصولات متمایز. امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند. اگر محصولی را عرضه می کنید که کاملا شبیه محصولات رقباست، ارائه خدمات به مشتریان از راه های موثر برای متقاعد کردن مشتریان برای انتخاب محصول شما است، چون به محصول شما ارزش مضاعف می بخشد .

1-2-4- کاهش هزینه های بازاریابی. ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری انجام می پذیرد.

دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند ، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکتها بابت آنها پول می دهند.

[1]Costomer loyality