شخصیت عبارت است از مجموع راه ­هایی که یک نفر بدان وسیله در برابر دیگران از خود واکنش نشان می­دهد، یا بدان وسیله روابط متقابل ایجاد می­ کند. شناخت ها و ارتباطات مربوط به شخصیت، به مدیر امکان می­دهد که در ارتباط با دیگران موضع­گیری­های مناسب و آگاهانه داشته باشد (قاسمی، 1382). سال­هاست که مطالعه رفتار انسان مورد توجه قرار گرفته است. برای اینکه بتوان رفتار انسانی را توصیف و تشریح کرد، باید شرایطی را که رفتار تحت آن شرایط بروز میکند، مورد بررسی قرار داد. ویژگی عمده شخصیتی که بر رفتار انسان در سازمان اثر می­گذارد و تعیین کننده رفتار فرد در سازمان است، عبارت است از: کانون کنترل؛ در این حالت بعضی از افراد براین باورند که حاکم بر سرنوشت خویش­اند، و عده­ای هم خود را بازیچه دست سرنوشت میدانند و از هر چه که پیش می ­آید استقبال میکنند. گروه اول افراد درونگرا و دسته دوم افراد برونگرا نامیده میشوند (پیمانی­زاد، 1381). در بین روان­شناسان نه­تنها درباره ماهیت شخصیت انسان، بلکه در مورد تعریف شخصیت و ویژگی­های آن توافق نظر کاملی وجود ندارد. به همین دلیل، تعاریف و نظریه ­های گوناگونی پیرامون شخصیت ارائه شده است (فراهانی،1378). از جمله نظریه­پردازان در رابطه با شخصیت، آیزنک[2]، روان­شناس مشهور انگلیسی است که سعی می­ کند رفتارهای متعدد فرد در زمینه ­های مختلف را، با بهره گرفتن از چند مفهوم اساسی پیش ­بینی کند. از نظر وی با داشتن وضعیت فرد بر روی دو محور درون­گرایی برون­گرایی[3] و روان­رنجوری[4] و ثبات می­توان رفتار آزمودنی را در موارد متعدد پیش بینی کرد (متقی­شهری، 1384).

رهبری سازمان در کنار برنامه­ ریزی، سازماندهی و کنترل یکی از وظایف ضروری و مهم مدیر تلقی می­ شود و نقش اساسی را در اداره سازمان دارد. این اهمیت تا آنجا است که مدیران را بیشتر به چشم رهبران سازمانی نگاه می­ کنند (رابینز، 1381).رهبری مؤثر باید مسیری را در جهت هدایت تلاش­ های همه کارکنان برای به انجام رساندن اهداف سازمان فراهم آورد. بدون وجود رهبری ممکن است حلقه اتصال موجود در میان اهداف فردی و سازمانی، ضعیف یا گسیخته شود. این موضوع می ­تواند به یک موقعیت نا مطلوبی منجر شود که در آن، کار انفرادی صرفا در جهت دستیابی به اهداف فرد انجام گیرد و در عین حال کل سازمان کارایی و کفایت خود را از دست داده و از دستیابی به اهداف خویش باز ماند. بنابراین برای اینکه یک سازمان موفق باقی بماند، وجود رهبری واجب و ضروری است. حتی بهترین کارکنان نیز نیاز دارند که بدانند چگونه می­توانند در راه رسیدن به اهداف سازمانی مشارکت داشته باشند. در مقابل کارکنانی که از حرارت و دلبستگی کمتری برخوردارند، به دنبال رهبری هستند تا بر اساس انگیزش برونی، بتوانند محرکی را برای ایجاد هماهنگی وسازگاری بین اهداف آنان و اهداف سازمان پدید آورد (قاسمی، 1382).

بر اساس نظریه ­های جدید رهبری، مهارتهای توسعه­ای، ارتباطی و اخلاقی را می­توان از جمله سه مهارت اصلی رهبران دانست و در انطباق با این سه مهارت، آنچه که از

 رئیس یک دانشگاه، ‌دانشکده یا موسسه آموزش عالی انتظار می­رود، این است که در ساخت چشم­انداز، ایجاد هماهنگی و انسجام­دهی، تواناسازی توانمندسازی همکاران، خلاقیت و نوآوری، مشروعیت­بخشی به قوانین و مقررات و رعایت استانداردها و اصول اخلاقی، از این سه مهارت برخوردار باشد و این سه مهارت به نحوی با ابعاد پنجگانه سبک رهبری تحول­ گرا همحوانی و تناظر دارد (نورشاهی، 1385).

مدیریت و رهبری حوزه تربیت­بدنی و ورزش از مباحث اساسی و با اهمیت به شمار می­رود و با توجه به تاثیرات موثر و سازنده تربیت­بدنی در توسعه همه­ جانبه و پایدار جوامع، لزوم برنامه­ ریزی اصولی و بازنگری در شیوه ­های اجرایی برنامه و فعالیت­های تربیت ­بدنی امری بدیهی است. بدین جهت با توجه به جایگاه و رسالت دانشگاه­ها در تربیت نسلی توانمند، سالم، آگاه و مسئولیت­پذیر، از مهمترین حوزه های مدیریت آنها، تربیت بدنی و ورزش است که با توجه به تفاوت­های شخصی و شخصیتی مدیران دانشکده ­های تربیت­بدنی ضرورت دارد سبک­های رهبری و ویژگی­های شخصیتی مدیران دانشکده ­ها در راستای تحقق اهداف، مورد بررسی و پژوهش قرار گیرد (حسن­زاده، 1382).

[1] . Riaz, Adnan & et al

[2]. Eysenck

[3]. Extraversion – Introversion

[4]. Neuroticism

بشر از بدو تولد مهمترین عامل بقای خود را تحرک می دانست. فرار از دست حیوانات قدرتمند و وحشی، حمله به حیوانات دیگر برای شکار و مصرف گوشت وغذا، به این شکل حرکت مهمترین رکن زندگی بود. با افزایش جمعیت بر روی زمین، افرادی که دارای قدرت بدنی بالا بودند، برای بدست آوردن آنچه که نیاز و میلشان را برطرف می کرد با مشکلات کمتری مواجه بودند و براحتی هر دشت یا مکانی را که می خواستند، بدست می آوردند.

هر جامعه­ای برای پیشرفت و توسعه نیازمند جمعیت سالم و پویا می­باشد. موضوع ورزش از آنجا که موجب ارتقاء بهداشت و سلامت و افزایش امید به زندگی می­ شود، تا اندازه­ای مهم است که یکی از ارکان مهم پیشرفت جوامع و یکی از شاخص ­های توسعه قلمداد می­ شود. اهمیت ورزش برای سلامت جامعه و اعضای آن به قدری است که برخی از جامعه­شناسان آن را دین مدنی جامعه معاصر دانسته اند (شارعپور، 1381: 116).

امروزه موضوع سلامت انسان ها بسیار مورد توجه محققان صورت گرفته است. تعریف سازمان جهانی بهداشت از واژه سلامت و دیگر تعریف ها به نوعی بر بهزیستی همه جانبه ی انسان تأکید می کند (رستمی، 1380). بحث دنیای امروز بر خلاف گذشته که به دنبال افزایش امید به زندگی و افزایش شاخص طول عمر افراد بود، داشتن زندگی شاد و توأم با رضایت از زندگی می باشد. یکی از مسئله های که روز به روز در جوامع جایگاه خود را نمایان می کند، نحوه گذران زندگی و کیفیت زندگی می باشد. کیفیت زندگی از جنبه های گوناگون قابل بررسی می باشد. کیفیت زندگی مرتبط با سلامتی به ابعاد جسمی، روان شناختی و اجتماعی سلامت تأکید دارد و به نظر می رسد حیطه ی مجزا و روشنی است که تحت تاثیر عقاید، احساسات و انتظارات افراد قرار می گیرد (فلچر[1]، 1992). گروه بررسی کیفیت زندگی در سازمان جهانی بهداشت نیز کیفیت زندگی مرتبط با سلامتی را پندارهای فرد از وضعیت زندگی اش با توجه به فرهنگ و نظام ارزشی که در آن زندگی می کند و ارتباط این پندارها با اهداف، انتظارات، معیارها و اولویتهای مورد نظر فرد تعریف می کند(ژوزف[2]، 1997).

در زندگی ماشینی امروز، تحرک بدنی افراد بسیار کم و مخصوصأ در بین شهرنشین ها باعث ایجاد ناراحتی ها و بیماری های مختلف شده است؛ و ورزش تنها عاملی است که می تواند این کمبود فقر حرکتی را جبران کند و سلامتی را تأمین نماید. از طرف دیگر، برخورداری از یک زندگی پرثمر و لذت بخش در صورتی میسرمی شود که شخص درسنین بالا از سلامتی برخوردار باشند.

مفهوم کیفیت زندگی چندین دهه است که بسیاری از مسائل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی، سطوح مدیریت و برنامه ریزی محلی، ملی و بین المللی را تحت تاثیر قرار داده است. با توجه به رشد نقاط شهری و جمعیت شهرنشین در سال های اخیر، موضوع کیفیت زندگی در کشورهای صنعتی و در حال توسعه به طور روزافزونی مورد توجه قرار گرفته است.

با توجه به مهم تلقی بودن کیفیت زندگی برای افراد جامعه، تلاش برای ارتقاء آن از اصلی ترین اصول و اولویت های برنامه ریزان و سیاست گذاران اجتماعی و مدیر و مسئولان حکومتی در هر جامعه و کشوری است. لذا به جرأت می توان گفت کلیه برنامه ها، سیاست ها و عملیات های اجرایی در یک جامعه در راستای ارتقاء کیفیت زندگی مردم آن جامعه است.

ورزش ﻫﻤﮕﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﭘﺪﻳﺪه ﻫﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﺪرن ﻫﻤﻮاره ﻣﻮرد ﺗﻘﺎﺿﺎی  ﺑﻮده اﺳﺖ. دوﻟﺖ  ﻫﺎ و ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻧﻴﺰ ﺑﺮای ﺑﺮآورده ﻛﺮدن اﻳﻦ ﺗﻘﺎﺿﺎﻫﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺣﻘﻮق ﺷﻬﺮوﻧﺪی، اﻣﻜﺎﻧﺎت ﻣﺘﻨﺎﺳﺒﻲ را ﻋﺮﺿﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ. در اﻳﺮان اﺣﺪاث اﻳﺴﺘﮕﺎه ﻫﺎی ورزش ﻫﻤﮕﺎﻧﻲ در ﺷﻬﺮﻫﺎی ﻛﻮﭼﻚ و بزرگ ﺑﺮای ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺧﻮاﺳﺖ ﻳﺎ اﻳﺠﺎد ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻘﺎﺿﺎﻳﻲ اﺳﺖ. اﻣﺎ ﻣﺸﺎﻫﺪات ﺳﺎده ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ اﺳﺘﻔﺎده از اﻳﻦ اﻣﻜﺎﻧﺎت آن ﻃﻮر ﻛﻪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻲ رود ﻣﻮرد اﺳﺘﻘﺒﺎل ﻗﺮار ﻧﮕﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ و ﺑﻪ زﺑﺎن ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ، ﺷﺮاﻳﻂ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ دﺳﺘﻴﺎﺑﻰ اﻣﻜﺎن ﻳﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻣﻜﺎﻧﺎت ﻫﻤﮕﺎﻧﻲ ورزش ﻫﺎی آﻧﭽﻨﺎن ﻛﻪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻲ رود ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ(سعیدی،حیدری چروده و قدیمی،1390). حال با توجه به مطالب ذکر شده، ﻫﺪف اﺻﻠﻲ محقق از انجام اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، بررسی ارتباط بین مشارکت در ورزش های همگانی و ابعاد کیفیت زندگی سالمندان در شهر همدان است.

1-2- بیان مسأله

سالمندی دوران حساسی از زندگی بشر است وتوجه به مسائل و نیازهای این مرحله یک ضرورت اجتماعی است. با در نظرداشتن نیازهای خاص این دوران، توجه به

 رفتارهای ارتقاء دهنده سلامت و کیفیت زندگی در سالمندان نیز امر بسیار مهمی است که عمدتأ مورد غفلت قرار می گیرد(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386). سالم پیرشدن حق همه افراد بشراست و این امر بر اهمیت پدیده سالمندی و پیشگیری از مشکلات آن می افزاید.

امروزه تقریبأ 31 کشور جهان هریک بیش از 2 میلیون سالمند بالای 60 سال دارند که روز به روز به تعداد این کشورها افزوده می شود. در ایران نیز نسبت جمعیت سالمند با توجه به کاهش میزان تولد و افزایش طول عمر، به سرعت در حال افزایش می باشد(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386).پدیده پیر شدن جمعیت جهانی به دلایل کاهش میزان مرگ و میر ناشی از پیشرفت علوم پزشکی، بهداشت و آموزش و پرورش و در نتیجه افزایش نرخ امید به زندگی و طول عمر، از چنان اهمیتی برخوردار است که عدم توجه به آن جامعه ی انسانی را در آینده ای نزدیک در مقابل مسائل و مشکلاتی بسیار پیچیده تر قرار می دهد(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386). در این رابطه مطالعه باری[4] نشان می دهد که در حدود 60 درصد از هزینه های مراقبت های بهداشتی، 35 درصد از ترخیص های بیمارستانی و47 درصد از روزهای بستری در بیمارستان ها را سالمندان به خود اختصاص می دهند. همچنین در دنیای فوق صنعتی امروز، برای طیف نیازهای این گروه از جمله اوقات فراغت، درمان، توانبخشی و تغذیه، سرمایه گذاری های وسیعی صورت می گیرد. در این زمینه، کشورهای در حال توسعه، با مسائل و مشکلات عدیده ای روبه رو هستند و نه تنها پوشش همگانی در ارائه خدمات مختلف به این گروه را ندارند، بلکه اغلب نمی توانند به نیازهای اساسی آنها نیز پاسخ مناسبی دهند (پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386).

ﻛﺸﻮر رو ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ای ﻫﻤﭽﻮن اﻳﺮان ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺟﻮان جمعیت آﻧﻬﺎ ﺑﻄﻮر ﺟﺪیﺗﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﺗﻮﺳﻌﻪﻳﺎﻓﺘﻪ ﺑﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﺟﻤﻌﻴﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان روﺑﺮو ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد. ﺳﺮﺷﻤﺎریﻫﺎیﻛـﺸﻮری اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در اﻳـﺮان ﻧﻴـﺰ اﻳـﻦ اﻓـﺰاﻳﺶ ﻗﺎﺑـﻞ ﺗﻮﺟـﻪ ﺟﻤﻌﻴـﺖ سالمندان را ﻣﻮرد تأیید ﻗﺮارﻣﻲدﻫﻨـﺪ(سرمد، بازرگان و حجازی، 1376). از این رو ﺣﻔـﻆ و ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌﻴﺖ ﺳﻼﻣﺖ و ﻛﻴﻔﻴـﺖ زﻧـﺪﮔﻲ در دوران ﺳـﺎﻟﻤﻨﺪی ﺑﻴﺶ از ﮔﺬﺷﺘﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﭘﻴﺪا ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺣﻔـﻆ و ﺑﻬﺒـﻮد وﺿـﻌﻴﺖ ﺳﻼﻣﺖ در دوران ﺳﺎﻟﻤﻨﺪی ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻋﺚ ﭘﻴﺸﮕﻴﺮی از اﺑﺘﻼ ﺑـﻪ بیماری های ﻣـﺰﻣﻦ  ﻣـﻲﮔـﺮدد، ﺑﻠﻜـﻪ ﺑـﻪ اﺳـﺘﻘﻼل و ﺷـﺮﻛﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان در ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺧـﺎﻧﻮادﮔﻲ و اﺟﺘﻤـﺎﻋﻲ ﻛﻤـﻚ ﻗﺎﺑـﻞﺗﻮﺟﻬﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ(خادم الحسینی و همکاران، 1389). از اﻳﻦرو ﻃﺮح ﻫـﺎیﻛـﺸﻮری ﻣﺮﺑـﻮط ﺑـﻪ ارﺗﻘﺎء ﺳﻼﻣﺖ در دوران ﺳـﺎﻟﻤﻨﺪی ﻣـﻮرد ﺗﻮﺟـﻪ وﻳـﮋه ای ﻗـﺮارﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺣﻔـﻆ و ارﺗﻘـﺎء ﺳـﻼﻣﺖ ﺳـﺎﻟﻤﻨﺪان ﻧﻴﺎزﻣﻨـﺪ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت دﻗﻴﻖ ﺑﺮای ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰیﻫﺎ و اﻗﺪاﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎء ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ دﺳﺘﺮﺳـﻲ ﺑـﻪ روش ها و اﺑﺰارﻫــﺎی اندازهﮔﻴــﺮی وﺿــﻌﻴﺖ ﺳــﻼﻣﺖ ﻣﻨﺎﺳــﺐ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان، اوﻟﻴﻦ ﭘﻴﺶ ﻧﻴﺎز ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰی و اﻗﺪاﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎء ﺳﻼﻣﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ زﻧﺪﮔﻲ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﮔﺮدد. از اﻳﻦ رو در اﻳﻦ پژوهش اﺑﺰارﻫﺎی راﻳﺞ اﻧﺪازهﮔﻴـﺮی وﺿـﻌﻴﺖ ﺳـﻼﻣﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ زﻧﺪﮔﻲ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار گرفت.

ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ در ﻗﺮن اﺧﻴﺮ ﺑﺎﻋﺚ ﮔﺮدﻳـﺪه ﻛﻪ ﻣﻴﺰان ﺑﺎروری در دﻧﻴﺎ ﻛﺎﻫﺶ ﭘﻴﺪا ﻛﻨﺪ و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻴﺰان اﻣﻴﺪ ﺑﻪ زﻧﺪﮔﻲ، ﺟﻤﻌﻴﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﺑﻄـﻮر ﻗﺎﺑـﻞ ﺗـﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶﭘﻴﺪا ﻛﻨـﺪ، ﺑـﻪ ﻧﺤـﻮی ﻛـﻪ در ﺑـﻴﻦ ﮔـﺮوه ﻫـﺎی ﺳـﻨﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ،ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﻧﺮخ رﺷﺪ را دارﻧﺪ(خادم الحسینی، منصوریان و ستاری، 1389).

با توجه به افزایش سریع تعداد سالمندان، مسأله بهداشت، سلامت و تأمین آسایش و رفاه آنان در جامعه، هر روز ابعاد تازه و گسترده تری پیدا می کند(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری،1386). آنچه که دانش امروزی بدان توجه می کند، تنها طولانی کردن دوران زندگی نیست، بلکه باید توجه داشت که سال های اضافی عمر انسان در نهایت آرامش و سلامت جسمی و روانی سپری گردد و در صورتی که چنین شرایطی تامین نشود، پیشرفت های علمی برای تامین زندگی طولانی تر، بی نتیجه و مخاطره آمیز خواهد بود(ون ویچرت[5]، 2008).

1.Fletcher

2.Joseph

1.Schalock

1.Bary

1.Von Wichert

:

در جهان پرشتاب امروزی سازمان های زیادی در تلاشند تا برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی و تداوم حیات خود ،از الگوها و شیوه های مختلف بهره ببرند و مزیت رقابتی جدیدی کسب نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی و فن آوری در امان بمانند.در یک دهه اخیر ، سرمایه اجتماعی[1] به یکی از مباحث اساسی مورد توجه محافل دانشگاهی و تحقیقاتی جهان تبدیل شده است که  البته به رغم این عمر کوتاه،میزان توجه به آن روز افزون است و امروزه کتابها و مقاله های بسیاری پیرامون جنبه های نظری و کاربردی آن و بویژه مطالعات موردی آن در جوامع توسعه یافته و توسعه نیافته در دسترس است.(فیضی،1384)

سرمایه اجتماعی را می توان حاصل روابط در جامعه دانست و آن رابه مجموع منابعی که در ذات روابط سازمان اجتماعی بوجود می آیند و زندگی اجتماعی را مطلوب تر می سازند ،اطلاق کرد.(ویلانووا و جوسا،2003)

در گذشته سرمایه انسانی[2] مهمترین سرمایه سازمان بود.  ” سرمایه انسانی ”  در موفقیت یک سازمان و یک ملت اهمیت استراتژیک ویژه ای را داراست،ولی این سرمایه زمانی از اولویت بالاتری برخوردار است که منسجم و یکپارچه شود و این یکپارچگی در سایه همبستگی[3]، همکاری[4] ،تعاون و اعتماد متقابل[5] بوجود می آید و در این صورت است که سرمایه انسانی به سرمایه اجتماعی تبدیل می شود و این سرمایه است که هم افزایی ایجاد می کند.

علاوه برسرمایه انسانی در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه ، سرمایه های اقتصادی وفیزیکی مهمترین نقش را ایفا می کردند اما در عصر حاضر برای توسعه مدیران بیشتر از آنچه به سرمایه اقتصادی،فیزیکی و انسانی نیازمند باشند ،به سرمایه اجتماعی نیاز دارند زیرا در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی است از دیگر سرمایه ها بطور بهینه استفاده نخواهد شد و این سرمایه ها ابتر می مانند و هدر می روند. (میرسپاسی،1383)

بانک جهانی در سال 1998 در تعریف سرمایه اجتماعی چنین آورده است:  سرمایه اجتماعی در جامعه ای مفروض در بر گیرنده نهادها ،روابط،نظرگاه ها و ارزش هایی است که بر کنش و واکنش های بین مردم حاکم اند و در توسعه اقتصادی و اجتماعی سهمی دارند. لیکن سرمایه اجتماعی جمع ساده نهادهایی نیست که جامعه را در بر می گیرد بلکه همچنین ملاکی به شمار می آید که نهادهای یاد شده را بهم پیوند می زند . سرمایه اجتماعی در عین حال در بر گیرنده ارزش ها و هنجارهای مشترک لازم برای رفتار اجتماعی است که در روابط شخصی افراد،در اعتماد آنان به یکدیگر و در حس مشترک مسولیت های مدنی منعکس شده است.امری که جامعه را چیزی بیشتر و فراتر از جمع افراد می سازد. (پیران و موسوی،1385)

مدیریت مشارکتی فرایندی است که در آن هدف تشویق و ترغیب کارکنان و اعضای سازمان به دادن تعهد و مشارکت هر چه بیشتر در امر موفقیت سازمان است.پایه و اساس اندیشه مزبور بر این منطق قرار دارد که کارکنان در فرایند خود از آزادی عمل بیشتری برخوردارند ،بر زندگی کاری خود کنترل هایی اعمال می نمایند ،سازمان بدین وسیله موجبات انگیزش هرچه بیشتر آنان را فراهم می آورد ،افراد تعهد بیشتری به سازمان پیدا می کنند ،بازدهی ،تولید و بهره وری در سازمان افزایش می یابد و سرانجام اینکه آنان نسبت به کار خود احساس رضایت بیشتری می کنند. (رابینز،1943).

بیان مساله تحقیق:

مهمترین وجه تمایز انسان با سایر حیوانات قدرت فکری اوست و با بهره گیری از چنین قدرتی است که از همکاری و مشارکت همنوعان خود استفاده می کند. در واقع مشارکت یک نیاز فطری و ذاتی انسان است مشارکت از دیر باز یکی از ابزار های زندگی انسان بوده و امروزه نیز در سازمان های موفق ،کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با کار خودشان مشارکت می کنند.(مقدسی،1387)

چنانچه مدیریت مشارکتی را همانند رهیافتی جامع برای جلب مشارکت فردی و گروهی کارکنان در جهت حل مسائل سازمان و بهبود مستمر در تمام ابعاد تعریف کنیم و

 بر این باور باشیم که مدیریت مشارکتی ارتباط دائم ، متقابل و نزدیک مدیریت ارشد و کارکنان است می توان گفت مدیریت مشارکتی به معنای مشارکت افراد مناسب ،در زمان مناسب و برای انجام کار مناسب است. بر پایه این تعریف مشارکت کارکنان در کارهایی که به آنها مربوط می شود مشارکتی آگاهانه، ارادی و داوطلبانه خواهد بود.(هرید،2002)

با توجه به اهمیت میزان مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمانی و نتایج مطلوبی که این مشارکت در نیل به اهداف سازمان دارد نقش آن در سازمان ها بطور روز افزون در چند دهه گذشته اهمیت یافته است.بدین لحاظ امروزه به منظور نیل به پیشرفت روز افزون در سازمانها در زمینه های مدیریت و نیروی انسانی ، کارایی، پیروزی در میدان رقابت و مواردی از این گونه ، مشارکت صحیح و موفقیت آمیز کارکنان در تصمیم گیری ها و امور سازمانی امری ضروری به نظر می رسد. از طرفی سرمایه اجتماعی که شامل مجموعه هنجارهای موجود در نظام های اجتماعی است، موجب ارتقای سطح همکاری اعضای جامعه و پایین آمدن هزینه های تبادلات و ارتباطات می شود. سرمایه اجتماعی تاثیر عمیقی در عرصه های مختلف زندگی بشر و توسعه آن دارد.این سرمایه ویژگی تعاملات اجتماعی در یک سازمان را انعکاس می دهد و موجب استفاده بهتر از منابع فیزیکی ،مالی و انسانی سازمان می شود. (طلوعی اشلقی،1385)

ایده توجه به سرمایه اجتماعی در سازمانها همانطور که کوهن و پروساک مطرح میکنند نسبتا جدید است . با این وجود، طبق نظر آدلر و کان[6] با فرض دوران طفولیت کاربرد سرمایه اجتماعی در زندگی سازمانی ، تحقیقات نشان می دهند که سرمایه اجتماعی سازمان می تواند از سرمایه فکری اش[7] حمایت کند.(آدلر،2002)

در جامعه معاصر ایران که در حال گذار از نگرش های کهن به انگاره های مدرن است در روند تحول در الگوی زندگی ،پدیده مشارکت مردم در همه برنامه های توسعه ای از جمله ورزش کشور مورد غفلت واقع شده است. این در حالیست که کشورهای توسعه یافته از پتانسیل عظیم سرمایه اجتماعی و مشارکت داوطلبانه بصورت علمی و نظام مند در امور مختلف از جمله در امر ورزش استفاده می کنند.(موسوی خورشیدی،1388)پاتنام نیز می گوید مشارکت در جامعه ای که سرمایه اجتماعی عظیمی را در شکل هنجارها، عمل متقابل و شبکه های مشارکت مدنی به ارث برده اند بهتر صورت می گیرد.هر چه این شبکه ها متراکم تر باشند امکان همکاری افراد در جهت منافع متقابل بیشتر خواهد شد. همچنین از نظر وی اعتماد باعث تسهیل همکاری می شود .هر چه اعتماد در جامعه ای بالاتر باشد ، احتمال همکاری هم بیشتر خواهد بود. (موسوی خورشیدی،1388) مدیران و برنامه ریزان حوزه تربیت بدنی و ورزش که در صدد توسعه ورزش ایران می باشند باید تلاشی جامع،نظامدار و پی گیر داشته باشند که به نظر می رسد حلقه مفقود در چرخه این توسعه،مفهوم سرمایه اجتماعی و مولفه های آن می باشد.از آنجا که تحقیقات چندانی روی این مفهوم در عرصه ورزش و سازمان های ورزشی ایران صورت نگرفته است محقق قصد دارد به بررسی این مسآله بپردازد که آیا بین سرمایه اجتماعی با مدیریت مشارکتی رابطه وجود دارد؟و بر همین اساس آیا سرمایه اجتماعی و خرده مقیاس های آن تا چه حد می توانند مدیریت مشارکتی را پیشگویی کنند؟ امید است که تحقیقات بیشتر در این زمینه باعث توجه بیشتر به این عامل مهم توسعه ای گردد و تا حدودی خلا موجود در این زمینه را جبران کند.

[1].  Social Capital

[2].  Human Capita

[3]. Correlation

[4]. Cooperation

[5]. Mutual  Trust

[6]. َAdler& kwon

[7]. Intellectual Capital

[8]. Krishna

کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است. چرا که کیفیت کالا را می توان به وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایتمندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد(4).

   دولت ها در جهت بهبود کیفیت خدمات، باید خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نینجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد(39). در دو دهه گذشته به شکل عمومی علاقه به موضوع کیفیت خدمات در حوزه پژوهش نشان داد  بهبود در کیفیت خدمات دهی به مشتریان، چگونه به ارتقای عملکرد و رقابت پذیری سازمانی می انجامد(55،75). تحقیقات نشان می دهند که دریافت کیفیت مطلوب خدمات، برای رفتار به روشی مثبت، تحسین شرکت، ترجیح شرکت نسبت به رقبا، افزایش حجم و میزان خرید و توافق برای پرداخت قیمتی بیشتر، بر تصمیم و قصد خرید  مشتریان تاثیر می گذارد. شرکتهایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان برخوردارند همواره توانمندتر و در بلند مدت موفق ترند. بر این اساس بررسی کیفیت خدمات یا کالای تولید شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف، تعیین میزان موفقیت یا عدم موفقیت، شناخت قابلیت‌های اصلی و مزیتهای رقابتی، بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتریان، تعیین شاخصهای رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری برخوردار می باشند(34).

مدیران واحد های خدماتی اغلب برای سنجش میزان بر آوردن نیاز های مشتریان توسط سازمان، از معیارها و شاخص های کیفیت خدمات و رضایت مشتریان استفاده می کنند. از این رو، کیفیت خدمات و رضایت مشتری توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است(78). بسیاری از محققان روابط بین این دو متغیر را با عملکرد مطلوب دریافت کنندگان خدمات مرتبط ساخته اند(61).

بدون شک رضایت مشتری از موضوع های راهبردی مهم در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آن ها باید همه فعالیتها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. به طور متوسط شرکتها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند، اما آن ها نمی دانند که چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شرکتها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی که از دست می دهند، به طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند(11). درحالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاستهای راهبردی و تجاری بر حفظ و بازگشت مجدد و بهبود وفاداری مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهم ترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و بازگشت مجدد مشتریان است(23).

حفظ مشتری و ایجاد زمینه برای بازگشت مجدد او وظیفه ای است بسیار حساس و حیاتی که ترفندها و ابزار خاصی را می طلبد. مهم ترین ابزار بازارداری برای بازاریابان ارتباط دائم با افراد، ارائه خدمات مناسب و آگاهی از حرکات رقباست(16). یکی از منافع کیفیت خدمات بالا به دست آوردن وفاداری مشتریان راضی است. دسوزا[1] در مطالعه خود به این نتیجه دست یافت که از هر 10 مشتری 9 نفر در صورت راضی نبودن از خرید برنخواهند گشت.  ساننبر ^[2] نشان داد 40 درصد افراد به علت ارائه خدمات ضعیف به سمت سایر رقبا جذب می شوند درحالیکه تنها 8 درصد به علت قیمت بالا به سمت دیگر رقبا می روند. در نتیجه، راضی نگه داشتن مشتریان کنونی منجر به ایجاد وفاداری در آنها می شود و تعداد دفعات خرید را افزایش می دهد(24). با توجه به این موضوع که همواره جذب مشتریان جدید 6  برابر بیشتر از نگهداری مشتریان کنونی هزینه دارد، می توان گفت مشتریان وفادار بیشتر از مشتریان معمولی به جهت دریافت خدمات یا محصول خرج می کنند(16،27).

تحقیقات نشان می دهد که در دو دهۀ اخیر، علاقه مندی به کیفیت خدمات در صنعت ورزش نیز مطرح شده است به گونه ای که امروزه، کیفیت خدمات یکی از مهمترین سرفصل ها در زمینه ی مدیریت خدمات و بازاریابی ورزشی است(73). شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویداد های حیاتی و تاثیر آن ها بر رفتار مشتری را بررسی کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند(53،60،71،74).

1_2 بیان مساله

سنجش کیفیت خدمات مبحثی است که بسیار حائز اهمیت است که در آن به دو مفهوم توجه خاص می شود؛ کیفیت ادراک شده و انتظارات مشتری. کیفیت ادراک شده عبارت است از انتظارات مشتری به علاوه­ی کیفیت فرایند واقعی و کیفیت ستاده­ی واقعی  و انتظارات مشتری عبارت است از آنچه که مشتری تصور می کند و در هنگام خرید خدمت دریافت می کند(4).

برخی پژوهشگران دو مفهوم کیفیت خدمات و رضایتمندی را به جای یکدیگر به کار می برند، با این حال رضایتمندی و کیفیت خدمات دو مفهوم جداگانه، اما به شدت به هم وابسته اند. به علاوه رضایتمندی مشتری باید به طور مجزا از کیفیت خدمات برای پی بردن به اینکه چگونه مشتریان عملکرد خدمات را ارزیابی می کنند، سنجیده شود(54). رضایتمندی مفهومی وسیع تر از کیفیت خدمات است، رضایتمندی شامل ارزیابی های عاطفی و شناختی است، درحالی که کیفیت خدمات اصولاً فرایندی شناختی است(47،81).  لاولاک و همکاران^[5] کیفیت خدمات را بر حسب مزیت تعریف کرده اند، کیفیت خدمات یعنی، قضاوت تماشاگر یا شرکت کننده درباره میزان برتری خدمات ورزشی یا اجزای خدمات است. هر چه تصور و تلقی تماشاگر یا شرکت کننده به میزان برتری نزدیک باشد، ارزیابی آنها از کیفیت خدمات بهتر خواهد بود(69).

یکی از منافع کیفیت خدمات بالا به دست آوردن وفاداری مشتریان راضی است. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول سازمان و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی نقش اساسی ایفا می کند. اعتقاد بر این است، رضایت مندی مشتریان عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار می دهد، چنانچه تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. احساس رضایت مندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول سازمان خواهد شد. سازمانی که از فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری پیروی می کند، موفق تر و در نهایت دارای سود و ماندگاری بیشتری خواهد بود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود و وضعیت برد-برد حاکم می گردد(36).

تحقیقات بسیاری نشان داده است که این رضایت مشتریان است که در نهایت تمایل برای  بازگشت مجدد آن ها را تعیین می کند و بر رفتار خرید آن ها تأثیر می گذارد. جان لیم^[6] در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. همچنین سطوح رضایت مشتری به طور مستقیم بر وفاداری مشتری اثرگذار است و در نهایت سطوح بالای وفاداری مشتری مستقیماً بر رفتار آینده خرید مشتری تأثیر می گذارد(62).

سنجش کیفیت خدمات در صنعت خدمات ورزشی، همچنان موضوعی بحث برانگیز است(84). رابینسون[7] به این موضوع اشاره کرده است که سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آن ها را از سایر سازمان ها متمایز می نماید. اولاً، با توجه به اینکه مفهوم خدمات ورزشی برای عامه مردم تازگی دارد، لذا هزینه ای که می کنند نسبتاً زیاد است. ثانیاً، مشتریان اوقات فراغت و تفریح خود را که جزو ارزشمندترین زمان های آنها در طی زندگی است، در باشگاه ها سپری می کنند. ثالثاً، در اغلب باشگاه های ورزشی نوعی سرمایه گذاری عاطفی مانند احساس تعلق نیز که بین مشتریان نسبت به باشگاه ایجاد می شود، صورت می پذیرد؛ لذا این عوامل باعث می شوند انتظارات از این باشگاه ها بالاتر رود. بنابراین، هدف اصلی مدیریت باشگاه های ورزشی جلب رضایت مشتری و رابطه خوب و مطلوب با وی است(73). چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان داشته باشند، بهتر می توانند از نتایج مثبت برخورداری از پایگاه مشتریان رضایتمند استفاده کنند؛ زیرا برآوردن انتظارات مشتریان در مورد ویژگیهای کیفیت خدمات، به رضایت مندی بالاتر آنها می انجامد و باعث می گردد به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند(27).

تربیت بدنی بخش جدایی ناپذیر تعلیم و تربیت است. تردیدی نیست که بدون توجه به تربیت جسمانی، تعلیم و تربیت ناقص خواهد ماند. برای توجه و رسیدگی به فعالیت های بدنی، چه به صورت وجود دانشکده های تربیت بدنی و چه به صورت واحدهای عمومی تربیت بدنی برای دانشجویان سایر رشته ها و چه به صورت امکان برگزاری برنامه های فوق برنامه های ورزشی دانشگاه ها لازم است به امکانات و تاسیسات، نیروی انسانی متخصص، بودجه و برنامه توجه داشت. مطالعه امکانات و فعالیت های موجود فوق برنامه های ورزشی در دانشگاه ها می تواند مبین میزان توجه و اهمیتی باشد که نظام آموزش عالی بر توسعه قابلیت های جسمانی و حرکتی دانشجویان قائل است(14). از آنجا که 2 واحد درسی تربیت بدنی جوابگوی نیازها و علاقه مندی های دانشجویان به ورزش نیست لذا توجه به فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی بسیار حائز اهمیت است. از آنجا که کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر جذب افراد در اماکن ورزشی به حساب می آید توجه به کیفیت خدمات یک امر ضروری به حساب می آید. در زمینه ی فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه ها، برای اینکه افراد بیش تری جذب شوند لازم است سالن های ورزشی از امکانات خوبی بهره مند باشند و کیفیت امکانات و کیفیت ارائه خدمات در این اماکن در سطح قابل قبولی باشد. محقق در این پژوهش ضمن بررسی وضعیت کیفیت خدمات فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد همدان و رضایتمندی دانشجویان به دنبال پاسخ این سوال است که آیا بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان ارتباط معنی داری وجود دارد ؟

[1] Desoza

[2] Sanenber

[3] Deming,William Edwards.

[4] European foundation of quality management

[5] Loveloc & et al

[6] Jun Lim

[7] Robinson

مفهوم مشتری مداری برگرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است. برای اولین بار مک کیتریک[1] در سال 1957 به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:

در بازار رقابت دلیل محوریت مشتری مداری افزایش درآمد و کسب سود است. درحوزه خدمات دولت ها، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع با الزام قانونی و بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری مداری کرامت انسانی و مشتری مداری است، ضرورتی که غفلت از آن کرامت انسانی عرضه کنندگان را مخدوش می کند.

آنچه سازمان های امروزی را به مشتری مداری وا می دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است، آنگونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از صحنه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند.

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شده است به     گونه ای که گسترش و ارائه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است (43).

مسلما برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد، بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را

حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود      می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است، چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید (43).

خدمت به مشتری قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مسئله برای هر مؤسسه است. برای بیشتر مؤسسات مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت این است که با کیفیت خدمات همواره در ذهن مشتریان باقی بمانند (38). یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری زمینه ای مناسـب بـرای  بقاء در محیط رقابت و کسب سـهم بیشتر از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسـیاری از سـازمان ها روش هایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود ایجاد کرده اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول شاخصی عددی و واقعی برای رضایت مشتری منجر شود اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمان های خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خود عرضه می کنند اهمیتی مضـاعف دارد (41). بیشتر سـازمان های ورزشـی دریافته اند که تنها با سـرمایه گذاری زیـاد نمی توانند رضایت مشتری را به مدت طولانی کسب کنند. آنها در مشارکت های موفقیت آمیز یاد گرفته اند که رمز نگهدار ی و حفظ مشتریان ورزشی و ایجاد سود و منفعت به تلاش مداوم بسـتگی دارد. نکته مهم برای آشـکار کـردن و تنظیـم انـتظارات مشـتری ورزشـی  برنامه های طراحی شده از سنجش دقیق رضایت از مشتری است (8).

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (3). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (86). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (3).

بیان مسأله

در اوایل 1960 ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشـتری تمرکز می شود (رفتار خرید مجدد) و در تحقیقات نگرشی تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می دهیم (92).

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

به اعتقاد هنینگ، توران و لی[3](1997)  مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سودآوری شرکت اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ (نگهداری) مشتری را براساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم بدلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار اوست. دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تأثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه آنها منطقی نباشد. گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل می دهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ضعیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری (وفاداری) است (49).

امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کاره ساده انگاری کرد. به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است (13).

از آنجا که تحولات صورت گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، همه سازمان ها و کلیه کسب و کارها را به سمت مشتری سوق داده است، توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان است. اکنون سئوال اصلی این است که چگونه می توان مشتریانی را که امروزه بسیار قدرتمند، باهوش، تنوع طلب و دور از استرس شده اند را برای مدتی طولانی کنار سازمان نگه داشت؟ به طور مسلم پاسخ این سؤال را باید در کیفیت خدمات و کالاها جستجو کرد. زیرا این گونه موارد در بازارهای رقابتی امروز به ویژگی های حداقلی تبدیل شده اند و اگر سازمانها این حداقل ها را فراهم نکنند در بازار رقابتی جایی را نخواهند داشت (4). امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها  و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آتی آنان را برآورده و روابط بلند مدت با آنها برقرار نمایند (84).

هزینه های جذب مشـتریان ممکن است زیاد باشد؛ بنابراین مشـتریان سـودآور نخواهند بود مگر

اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

جریان سودهای کسب شده از مشتریان حفظ می شود و مشتری وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش می یابد و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود؛ بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

مشتریان خشنود وحفظ شده وفادار موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت و احساس رضایت در آنها نهادینه خواهد شد.

در مطالعات مختلف به پژوهش هایی که نقش وفاداری و حضور مجدد مشتریان را با توجه به متغیرهای بازاریابی مانند مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان سنجیده باشد کمتر توجه شده است و همچنین پژوهش های اندکی راجع به این متغیرها بخصوص مشتری مداری در حوزه ورزش صورت گرفته است. لذا با توجه به کم بودن تحقیقات در این موضوع بویژه در مبحث مشتری مداری که تحقیقات داخلی خیلی کمی در مورد این متغیر صورت گرفته و هم از آنجا که بقا و پایداری سازمان های خدماتی

 و ورزشی منوط به وفاداری و تمایل آنها برای حضور مجدد در استفاده از خدمت یا خرید محصول می باشد و مشتری مداری از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان و قصد خرید مجدد مشتریان می باشد، پژوهش حاضر در پی آن است تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:

میزان رعایت اصول مشتری مداری در استخرهای استان قزوین به چه اندازه می باشد؟ این اصول می تواند به رضایتمندی و وفادارکردن مشتریان کمک شایانی نماید؟ آیا رضایت مندی می تواند به وفاداری مشتریان منجر شود؟ آیا ارتباطی بین دو نوع وفاداری نگرشی و رفتاری وجود دارد؟

ضرورت و اهمیت تحقیق

شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادارشدن یا وفادارماندن مشتریان هر کاری انجام دهند (16).

در سالهای اخیر نارضایتی شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سازمان های عمومی و انتظارات آنها افزایش یافته است. از سویی میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمانها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقباء مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (21).

آشنایی هر چه بیشتر افراد با این نوع رشته ورزشـی و کشـف افراد مستعد برای قهرمانی از میان

آنان در صورت ایجاد علاقه و وفادارنمودن آنها و نیز ایجاد رقابت هر چه بیشتر و مفید برای استخرهای ورزشی در جهت بهبود امکانات و مشتری مداری بهتر نیز از جمله ضرورت هایی است که نمی شود از آنها بسادگی گذشت.

علاوه بر ضرورتهایی که اشاره شد نباید از آموزه های دینی مرتبط با ورزش شنا غافل شد و اینکه در دین اسلام از جمله فعالیتهای سفارش شده شنا می باشد و اینکه وفادار نمودن مشتریان استخرها می تواند علاوه بر اینکه خود زمینه ساز اجرای این توصیه گردد، در پیشگیری از آسیب های احتمالی، آب درمانی، درمان بیماری ها و … مثمرثمر باشد.

با این حال با توجه به اهمیت پرداختن به ورزش های تفریحی و لزوم ترغیب و بعد از آن حفظ مشتری، باید زمینه هایی را برای این کار پیاده سازی کرد که مشتری مداری از جمله آنها می تواند
باشد. با رعایت اصول مشتری مداری و اینکه بدانیم چه اندازه ارتباط با وفاداری مشتریان خواهد داشت می توانیم به اهداف مورد اشاره دست یافت.

با توجه به اینکه استخرها از جمله مکان هایی هستند که سالانه تعداد زیادی از مشتریان از آنها      استفاده می کنند و این مشتریان می توانند منبع اصلی درآمد صاحبان استخرها باشند، توجه به آنها امری ضروری به نظر می رسد چرا که مدیران استخرها می توانند با درک بهتر و بیشتر از کیفیت خدمات نه تنها به درآمد بالایی دست پیدا کنند بلکه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باعث رضایت مندی آنها و در نتیجه وفاداری و تمایلشان جهت استفاده مجدد از خدمات خود شوند. این خود نه تنها می تواند هزینه های استخرهای را جبران کند بلکه می تواند به سود آوری بیشتر منجر شود. همچنین با توجه به تأثیر انکارناپذیر بخش خصوصی در توسعه همه جانبه ورزش و افزایش استخرهای شنا در بخش خصوصی و دولتی و افزایش مراجعه کنندگان به این استخرها در استان قزوین، محقق بر آن شد که با تبیین تأثیر مؤلفه های مشتری مداری بر رضایت مندی و وفاداری در این اسـتان بپردازد تا با راهکارهای پیشـنهادی اسـتخراج شده از نتـایج این پژوهـش، عوامل رضایت مندی و وفاداری مشتریان شناسایی و در جهت برنامه ریزی بهتر استفاده شود. این پژوهش همچنین می تواند برای کاربران زیر نیز مورد استفاده و مفید واقع گردد:

• مدیران و مسئولان استخرها در جهت آگاهی از نحوه ارائه خدمات و میزان رضایتمندی کلی، وفاداری و تمایل حضور مشتریان و تلاش برای بهبود خدمات ارائه شده در این مکان ها.
• مدیران و مالکان استخرها جهت ارائه خدمات با کیفیت بهتر و تلاش برای جذب و نگهداری مشتریان.
• مشتریان استخرها برای انتخاب بهترین استخر از نظر خدمات ارائه شده.

اهداف پژوهش

هدف کلی

هدف کلی تحقیق تعیین ارتباط مشتری مداری با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین است.

اهداف اختصاصی

1- تعیین  ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین                      2- تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین                          3-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین                 4-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری رفتاری  مشتریان در استخرهای استان قزوین                 5- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری در استخرهای استان قزوین                              6- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی در استخرهای استان قزوین                     7-تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری در استخرهای استان قزوین                      8- تعیین ارتباط وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین

9- تحلیل رگرسیونی (پیش بینی) رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بر اساس مشتری مداری

فرضیه های پژوهشی

فرض کلی

بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

فرضیات پژوهشی

• بین مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• بین مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری مشتریان دراستخرهای استان قزوین ارتباط وجوددارد.
• بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
• مشتری مداری پیش­بین معناداری برای رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین می باشد.

پیش فرض های پژوهش

• همه پاسخ دهندگان با آگاهی، دقت و صداقت به پرسشنامه ها پاسخ داده اند.
• آزمودنی ها مفهوم هر سوال را به درستی درک کرده اند.

[1] Mc Kiteric

[2] King

[3] Henning-Thurau and klee

[4]  Reich held