یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با حوادث و تأمین برخی از نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده بیمه است. بیمه وسیله ای است که علاوه بر جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه شده و این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری می شود(راستگو، حبیب،1390).

در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به گونه ای شکل گرفته اند که تداوم آنها بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. به همین علت صنعت بیمه سالانه حجم ارزشی زیادی را به خود اختصاص می دهد که در مقایسه با حجم سایر فعالیت های اقتصادی حجم بسیار قابل توجهی است(حجاریان، مسعود،1387).

بیمه در جوامع مختلف در قالب موسسات و خدمات متنوع وجود دارد، هر چند که در کشورهای در حال توسعه به صورت یک پدیده زیر بنایی و با ابعاد مورد انتظار شکل نگرفته است. توسعه صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، عمق و ابعاد حیاتی این صنعت را آشکار ساخته و دست یابی به بسیاری از اهداف اقتصادی را امکان پذیرساخته است.                                                                                                                   

شرکت های بیمه سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود، خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد و چون این شرکت ها ارائه کننده خدمات عمومی بوده و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی، جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. ارزیابی شرکت های بیمه بدین منظور صورت می گیرد که از چگونگی عملکرد آنها مطلع شویم و بتوانیم آنها را مورد مقایسه قرار دهیم و از این طریق در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها حرکت کنیم. این ارزیابی به موسسات بیمه در افزایش آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت هایشان کمک می کند و به آنها فرصت می دهد که مشکلات را شناسایی کرده و عمل صحیح را قبل از اینکه مشکلات بزرگ شوند، انجام دهند.(Kueng, 2000) یکی از تکنیک هایی که برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری[1]  با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها[2]  است. در این فصل بعد از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و مدل پیشنهادی تحقیق براساس مطالعات انجام شده مطرح شده و سوالات و فرضیه های تحقیق بیان می گردند، سپس روش انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد.

• بیان مسئله

از مهم ترین قسمت های فروش هر شرکت بیمه نمایندگی های آن شرکت می باشند، شرکت های بیمه بخش بزرگی از محصولات خود را از طریق نمایندگی های خود به مشتریان می فروشند. در موسسات مالی مانند بیمه و بانک که به نحوی، جریان فعالیت هایشان بر اساس آورده نقدی و یا سرمایه گذاری مشتریان است، رضایت مشتریان در کسب مزیت رقابتی و افزایش سودآوری آنها اهمیت بسزایی دارد. از آنجایی که نمایندگی های شرکت های بیمه در تماس مستقیم با بیمه گزاران بوده و نحوه برخورد آنها تأثیر مستقیم بر سطح رضایت مندی و دیدگاه مشتریان از شرکت دارد، لذا تعیین سیستمی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در دهه اخیر، با روی کار آمدن عصر اطلاعات و عدم کامیابی شرکت های تابع عصر صنعتی، نیاز به سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه که موجود بود، بوجود آمد سیستم های سنجش عملکرد سنتی و مبتنی بر حسابداری تا آن زمان نتوانسته بودند عملکرد واقعی سازمان ها را نشان دهند، زیرا آنها فقط بر بعد مالی سازمان تأکید می کردند که این بعد در دنیای کنونی هرگز مزیت رقابتی پایداری برای سازمان ایجاد نمی کرد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است، تا به کمک آن، اطلاعات دقیق و کافی را از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. با وجود اهمیت فراوان ارزیابی عملکرد، بیشتر سنجش ها بر اساس نگرش های سنتی است. این نگرش سنتی تنها مباحث مالی را در بر گرفته و پیامدهای عملکردهای گذشته را مورد ارزیابی قرار می دهند، در حالی که در دیدگاه های نوین ارزیابی عملکرد بر رشد توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارند(میرزایی، 1390).

بنابراین این سوال همواره درباره عملکرد بیمه ها مطرح است که شبکه فروش شرکت های بیمه به  چه میزان و درجه ای از کارایی عمل می کنند؟ محاسبه کارایی سیستم های تولید یکی از وظایف مهم مدیران برای کنترل و برنامه ریزی است. یکی از روش هایی که به طور وسیعی برای اندازه گیری کارایی نسبی یک مجموعه از سیستم های تولیدی یا واحد های تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها (DEA) است(Kao, 2009). این روش نیازمند تخمین تابع تولید نبوده و با ترکیب تمامی واحدهای تحت بررسی، یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحدهای ناکارا را با آن می سنجد (مهرگان،1391،ص31). اولین بار فارل[3] در سال 1957 توانست با ارائه روش مرزی، کارایی را برای یک واحد تولیدی اندازه گیری کند. واحدی را که فارل برای اندازه گیری مدنظر قرارداده بود شامل یک ورودی و یک خروجی بود(Farrell, 1957). بعدها در سال 1978 دیدگاه فارل توسط چارنز، کوپر و رودز[4] توسعه داده شده و مدل CCR را ارائه نمودند که توانایی اندازه گیری کارایی با چند ورودی و چند خروجی را داشت و ازجمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس بود (Charnes et al , 1981).

در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر[5] با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه نمودند که به مدل BCC شهرت یافته و ازجمله مدل های بازده متغیر نسبت به مقیاس بود (مهرگان،1391، ص79).

هدف از محاسبه کارایی این است که نقاط ضعف شناسایی شوند تا تلاش هایی در جهت رفع نقایص برای بهبود عملکرد صورت گیرد. اما نگرانی عمده در مورد واحدهای تصمیم گیری ناکارا این است که چه عواملی باعث ناکارایی شده اند؟ اگرچه واضح است که کاهش ورودی ها و افزایش خروجی ها، عملکرد آنها را بهبود خواهد بخشید ولی برای پاسخ به این سوال، برای سیستم های تولیدی که شامل فرایندهای داخلی هستند باید علاوه برکارایی کل سیستم، کارایی زیرفرایندها هم محاسبه شوند تا به طور دقیق تر منابع ناکارایی شناسایی شوند(Hwang, 2008 & Kao).

• اهمیت و ضرورت تحقیق

در جهان امروز، بیمه از مهم ترین بخش های اقتصادی در جامعه است که علاوه بر تسهیل روابط بین الملل در پیشگیری از تحقق ریسک و نیز تأمین آرامش خاطر برای

 فعالیت های مختلف نقش شگرفی را ایفا می نماید (دعایی و نیکخواه ، 1388). نمایندگی های مختلف یک شرکت بیمه به رغم استفاده از منابع مادی و انسانی مشابه، عملکردهای متفاوتی دارند. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و درصد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. بنابراین توجه به کارایی و بهره وری در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است (فلاح، 1386).

یکی از مهم ترین بخش های شرکت های بیمه شبکه فروش می باشد، بدلیل آنکه علاوه بر کسب درآمد حاصل از عملیات بیمه گری از طریق فروش انواع بیمه نامه ها، این واحدها در ارتباط نزدیک و مستقیم با مشتریان هستند. در بین ارکان شبکه فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ گستردگی جغرافیایی در تمام نقاط کشور و همچنین تعداد زیاد آنها، از اهمیت دوچندانی برخوردار هستند. در واقع می توان گفت که بخش اعظم شبکه فروش هر شرکت بیمه ای را نمایندگی های آن شرکت تشکیل می دهند. بنابراین نمایندگی های بیمه یکی از مهم ترین بخش های شرکت بیمه در ارتباط مستقیم با مشتریان و بیمه گذاران هستند. به همین علت عملکرد آنان می تواند بر بینش و نگرش و درک بیمه گزاران از شرکت بیمه بسیار مؤثر باشد.

مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. اما از نظر اهداف کاربردی، تعاریف گوناگونی بیان شده است. به طور کلی کارایی معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها  در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (مهرگان، 1391،ص37).

کارایی از جمله معیارهای اساسی جهت سنجش عملکرد سازمانی است که بیانگر نسبت خروجی یک مجموعه به ورودی های آن را نشان می دهد، اما با افزایش تعداد خروجی ها و ورودی ها، اندازه گیری کارایی با شیوه های سنتی بسیار دشوار است، لذا یکی از روش های بسیار کارآمد جهت ارزیابی عملکرد واحدهای مشابه که به دلیل خصوصیات مطلوب، خروجی های گسترده و تحلیل ناکارایی بنگاه ها در بیش از سه دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، روش تحلیل پوششی داده ها می باشد.

کارایی یک واحد تصمیم گیری حاصل نسبت ستانده  به نهاده آن واحد می باشد. اگر یک واحد تصمیم گیری بتواند با نهاده های ثابت، ستانده های بیشتر یا با نهاده های کمتر، ستانده های ثابت یا بیشتری را تولید کند آن واحد تصمیم گیری از کارایی بالاتری برخوردار خواهد بود. اگر واحد های تصمیم گیری دارای نهاده و ستانده های مختلف باشند برای محاسبه کارایی می توان از تحلیل پوششی داده استفاده کرد (نشاط ،غلامرضا، 1391).

روش DEA استفاده از منابع و تولید نتایج دخیل در عملکرد DMU ها را به دقت موشکافی کرده و عواملی را نشان می دهد که در رتبه بندی بازده DMU ها نقش دارند و یا از دقت آن می کاهند. با این وجود، یکی از مفیدترین منافع تحلیل DEA مجموعه مقادیر هدف برای بهبود DMU هایی است که بر اساس نتیجه ی DEA ناکارآمد شناخته شده اند. این مجموعه ی مرجع پیشنهاداتی در مورد تغییرات مورد نیاز در مقادیر ورودی و خروجی ارائه می کند تا بتوان به این واسطه واحدهای ناکارآمد را کارآمد ساخت(Yang, 2006).

در صنعت بیمه نیز تحقیقات متعددی از این روش جهت ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه بهره گرفته اند (سلطان پناه و همکاران، 1386). اگر اطلاعات مقادیر ورودی و خروجی را برای نمایندگی های موردنظر فعال در صنعت بیمه در یک فضای دوبعدی نشان دهیم با اتصال نقاطی که به محور ها و مبدا مختصات نزدیک تر هستند، تابع محدبی بدست می آید که به آن منحنی مرزی (کارا) گفته می شود. نمایندگی هایی که بالاتر از این منحنی قرار گیرند برای فروش بیمه نامه های یا دریافت کارمزد بیشتر از هزینه های پرسنلی وعملیاتی بیشتری استفاده کرده اند.

در این روش یک منحنی کارآ از یک سری نقاط که به وسیله برنامه ریزی خطی تعیین می شود، ایجاد می گردد. روش برنامه ریزی خطی با یک سری بهینه سازی مشخص می کند که آیا  DMUمورد نظر روی خط کارآیی قرارگرفته است یا خارج از آن قرار دارد (Niknazar ,2011).

شکل(1-1) نمونه ای از یک مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی های آن را

نشان می دهد:

برای ارزیابی کارایی نمایندگان در شرکت های بیمه در روش سنتی کارایی نمایندگان براساس افزایش فروش بیمه نامه و افزایش ضریب نفوذ و کاهش هزینه های خسارت های مشتریان نمایندگی مورد نظر و کارمزد پرداخت شده  در نظر گرفته می شود. مبلغ خسارت های پرداختی در شرکت های بیمه ستانده ای می باشند که برای بهبود عملکرد، افزایش آنها مورد نظر نمی باشد. بالابودن خسارت پرداختی مشتریان نمایندگی ها دلیل ناکارآمدی نماینده نمی باشد. روش سنتی ملاک درستی برای سنجش کارایی نمایندگی نمی باشد. زیرا کارایی فقط از یک منظر وجنبه مالی و سود دهی در نظر گرفته می شود در روش تحلیل پوششی داده ها ملاک عمل هرگونه خروجی و یا ورودی تاثیر گذار بر کارایی یا عدم کارایی نمایندگان می باشد من جمله نیروی انسانی، منابع فیزیکی در اختیار نمایندگی، مکان و فضای استقرار نمایندگی و نیز هزینه های عملیاتی و پرسنلی، که کارایی را با بهره گرفتن از شاخص های گوناگون مورد ارزیابی قرار می دهد و از روش سنتی دقیق تر و قابل قبول تر می باشد.اگر کارمزد دریافتی نمایندگان از شرکت بیمه خروجی مطلوب و هزینه ها ی عملیاتی و پرسنلی خروجی نامطلوب باشند خواهان افزایش خروجی مطلوب و کاهش خروجی نامطلوب برای بهبود عملکرد نمایندگی می باشیم.

این پژوهش روشی برای سنجش میزان کارایی نمایندگان هم درجه شرکت بیمه ایران شعبه رشت با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب می باشد.

1-4- اهداف تحقیق

از آنجایی که حفظ و کسب رضایت مشتریان باعث افزایش وفاداری مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید می شود و در کسب مزیت رقابتی تأثیر بسزایی دارد. بنابراین برای کسب و حفظ مزیت رقابتی، شرکت ها باید به طور جدی به ارزیابی عملکرد شان بپردازند و به ابعاد مالی و غیر مالی عملکرد نیز توجه داشته باشند.

همانطور که گفته شد نمایندگی های بیمه یکی از مهمترین واحدهای شرکت های بیمه برای کسب مزیت رقابتی محسوب میشوند، بنابراین ارزیابی عملکرد آنان باعث افزایش کارایی و بهره وری و در نتیجه سودآوری شرکت های بیمه خواهد شد. بنابراین هدف اصلی این پژوهش، سنجش كارایی نمایندگی های  بیمه ایران استان گیلان از طریق تکنیک تحلیل پوششی داده ها  با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب می باشد.

1. توصیف و شناخت نمایندگی بیمه ایران استان گیلان از لحاظ میزان نهاده­ها و ستانده­ها و تعیین و معرفی بهترین یا كاراترین دفتر نمایندگی بیمه.
2. اندازه گیری و تحلیل كارایی نمایندگان مختلف و رتبه بندی آنها و نشان دادن میزان كارایی یا عدم كارایی آنها.
3. توصیف اینكه هر یک از نمایندگی ها تا چه حد توانسته ­اند از امكانات و منابع موجود به طور بهینه استفاده نموده و آن را بكار گیرند.
4. هدف­گذاری متغیرهای ورودی جهت بهینه سازی خروجی نمایندگی های بیمه ایران .
5. شناسایی و تعیین نمایندگی های الگو (مرجع) برای نمایندگی های ناکارا به منظور ارتقای كارایی آنان.
6. ارائه راهكارهایی برای بهبود كارایی نمایندگی ها به نحوی که به كمك این راهكارها نمایندگی های ناكارا بتوانند عوامل ناكارایی خود را شناخته و درصدد رفع آنها برآیند.