کلید واژه ­ها: هوش فرهنگی، تعاملات میان فرهنگی، پیشینه فرهنگی، تعارض سازمانی بین فردی.

فصل اول:

کلیات تحقیق

تفاوتهای فرهنگی بسیار بیشتر از آنچه که ما فکر می­کنیم روی اثربخشی تجارت و سازمان تاثیر دارند. زمینه ­های فرهنگی ما بر نحوه فکر کردن، عمل کردن و حتی تفسیر ما از فعالیت­ها و اعمال دیگران موثر است. مدیران و کارکنان امروزی، باید قابلیت انعطاف کافی برای سازش آگاهانه با هر موقعیت فرهنگی جدید را که با آن روبرو می­شوند، داشته باشند. در این راستا هوش فرهنگی و توانمندسازی افراد و مدیران است که به کمک سازمان خواهد شتافت (زمانی و طبرسا،1388).

تعارض چهره­ های گوناگونی دارد و برای مدیران که مسئول دستیابی به هدف­های سازمانی هستند چالشی مستمر تلقی می­ شود. فراگیری مدیریت تعارض برای بهبود چگونگی انطباق و استفاده از تغییر و تحول برای خود فرد، خانواده و سازمان سرمایه ­گذاری حیاتی به­شمار می­آید. مدیریت اثربخش تعارض به مدیر کمــک می­کنـد با تحولات جدید در تماس باشد و برای مقابله با تهدیدات و اســتفاده از فرصت­ها راه­ حل­های مناسب بیابد. از سوی دیگر در اقتصاد جهانی امروز که ادغام­ها، همکاری­های مشترک تجاری و تشکیل ائتلاف­ها میان سازمان­ها، خارج از مرزهای ملی به صورت نظم روز درآمده، داد و ستد با افرادی از فرهنگ­های مختلف بسیار معمول گشته است. تعارض میان­فرهنگی بالقوه به دلیل مفروضات متفاوت درباره چگونه اندیشیدن و عمل­کردن، هم ناگهانی و هم درخور توجه است. موفقیت یا شکست داد و ستدهای میان­فرهنگی، اغلب به اجتناب یا به حداقل رساندن تعارض واقعی یا ادراک شده بستگی دارد؛ از این رو آگاهی از تفاوت­های فرهنگی نخستین گام مهمی است که باید برداشته شود. پس از آن تعارض میان­فرهنگی را با ایجاد روابط میان­فرهنگی می­توان تعدیل کرد (رضائیان،1382).

• بیان مسأله

تعارض رفتاری است که بوسیله برخی از اعضا سازمان در جهت مخالفت با دیگر اعضا صورت می­گیرد. به عبارت دیگر تعارض  یک فرایند ست و موقعی بوجود می ­آید که یک طرف چنین درک می­ کند که طرف مقابل در پی مقابله با اوست یا آنکه می­خواهد مانع رسیدن او به هدف مورد نظرش شود. عوامل متعددی می­توانند تعارض سازمانی را موجب شوند. یکی از این عوامل عدم تجانس اعضاء می­باشد. وقتی پیشینه، ارزش­ها، تحصیلات، سن، الگوی اجتماعی و فرهنگ اشخاص با هم متفاوت باشد تعارض بیشتر می­ شود(رابینز،385،ص357).

امروزه تعارض در سازمان­ها به صورت یک مسئله جدی وجود دارد، باید به خاطر داشت که این وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی در سازمان­ها می شود. بلکه مدیریت غیر اثربخش تعارض باعث نتایج نامطلوب می­ شود. تعارض در حد معقول یک جنبه طبیعی و مطلوب در هر رابطه است و اگر مدیریت تعارض به شکل

 سازنده صورت گیرد بسیار ارزشمند خواهد بود. مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که مورد توجه مدیران و دست اندرکاران سازمان­ها قرار گرفته است و یکی از عوامل عمده­ای که سبب هدر رفتن استعداد نیروی انسانی می­گردد تعارض فردی است، که تعارض گروهی را به دنبال دارد(وطن­خواه، رییسی و کلهر،1387،ص42).

وفور اختلاف نظر و تضاد در سازمان­ها باعث شده است که میزان چشمگیری از وقت مدیران صرف جلوگیری، کاهش و حل این مشکلات شود. در یک بررسی که توسط اشمیت[1] بر روی عده­ای از مدیران انجام گرفت، چنین نتیجه گرفته شد که تقریبا 20 درصد از وقت روزانه آن­ها صرف رسیدگی به تعارض می­ شود. در یک پژوهش دیگر از مدیران خواسته شد 25 عامل موثر در موفقیت خود را درجه بندی کنند. از 25 عامل درجه بندی شده، عامل توانایی برخورد با تعارض مهمترین نقش را در موفقیت آنان داشته است(ایزدی یزدان آبادی،1379).

تنوع فرهنگی از جمله مسائل عمده­ای است که مدیران حاضر با آن مواجه هستند. حضور پنهان و آشکار فرهنگ در همه عرصه ­های کار و زندگی بر فعالیت افراد، گروه­ ها، موسسات و ملت­ها تاثیر می­گذارد. هوش فرهنگی حوزه مدرنی از هوشمندی است که امکان میانجی­گری در فضاهای کاری متنوع متغیر را مطرح می­ کند. هوش فرهنگی به افراد اجازه می­دهد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می­ کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می­دهند، در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می­دهد.

در این تحقیق رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان مد نظر قرار گرفته شده است. در وهله­ی اول رابطه هوش فرهنگی کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) و در وهله دوم تاثیر متغیرهایی چون جنسیت، سن، سابقه کاری و نوع استخدام بر هوش فرهنگی و تعارض بین فردی مورد بررسی قرار می­گیرد.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در میان مهارتهای مورد نیاز قرن 21، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ­های مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی، حائز اهمیت است. محیط کار جهانی، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ­های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ­ها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزش­ها، سنت­ها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کار کردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی، منبع بالقوه ای برای ایجاد مزیت رقابتی است.

هوش فرهنگی به ما کمک می­ کند تا بتوانیم معلم، شهروند، پدر یا دوست و مدیر بهتری باشیم. از طریق هوش فرهنگی می­توانیم یک روش مطمئن برای درک و آماده سازی کارهای میان فرهنگی پیدا کنیم. هوش فرهنگی ابزاری است برای اثربخشی بیشتر در فعالیت­های مدیریتی در هنگامی که با تنوع فرهنگی مواجه هستیم(اسماعیلی و نیک بخت،1390،ص35).

مدل چهاربعدی هوش فرهنگی مستقیما مربوط به چهار جنبه هوش (استراتژی، دانش، انگیزش، رفتار) است که به طور گسترده در سراسر جهان مورد تحقیق قرار گرفته است. هوش فرهنگی یک شکل خاص از هوش است که برای عملکرد اثربخـش در موقعـیت­های چند فرهنگی به افراد کـمک می­ کند (لیورمور[2]،2010،ص60).

در جامعه امروز که تنوع فرهنگی در همه­جا وجود دارد، ارتباط خوب به چالش بزرگ­تری تبدیل شده است. شناخت، ارزش گذاشتن و حمایت از این تفاوت ها می تواند بهره وری هر فرد را در محل کارش حداکثر کند.

از آنجا که در سازمان های خدماتی همچون گمرک نقش اصلی و حیاتی، ارتباط با مراجعین و ارائه خدمت به مردم است و این نقش بر عهده نیروی انسانی می باشد، با توجه به تعارضات مشاهده شده در بین کارکنان و تاثیر سوء آن بر نحوه پاسخگویی به مراجعین، لذا بررسی و تحقیق پیرامون تعارض و عوامل ایجاد آن می تواند راه گشایی برای مدیریت بهتر تعارض و افزایش بهره وری باشد.

• اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی:

تعیین رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان

1-3-2- اهداف فرعی:

• تعیین رابطه بعد استراتژی هوش فرهنگی و بعد وظیفه ­ای تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان.
• تعیین رابطه بعد استراتژی هوش فرهنگی و بعد فرایندی تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان.

[1]  Schmit

[2] -Livermore