:

امروزه بیش از هر زمانی دیگر سازمان های عمومی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند، چرا که آنها به خوبی می دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشکلاتی راایجاد خواهدکرد (الوانی وریاحی،1382،66) . با این وصف، سازمان ها برای بقا و موفقیت باید سطح بهروری و سطح ارائه خدمات را ارتقاء دهند که برای رسیدن به این امر مهم، تمرکز بر روی ظرفیت های نیروی انسانی ضروری است (لودن وسامر  [1]،2005). نایر[2]در اولویت قرار دادن نیروی انسانی  و کارکنان یک سازمان نسبت به مشتریان آن تاکید و پافشاری میکند و دلیلش را اینگونه مطرح می کند که، ارزش به وسیله کارکنان در سازمان خلق می شود (نایر،2010) . با توجه به اهمیت والای  مقوله کیفیت خدمات و ابزارهای  ارتقای آن، یکی از ابزارهای مناسب جهت این امر نیروی انسانی می باشد که باید بر روی مدیریت  آن تمرکز نمود تا بتوان به سمت سوی ارتقای سطح کیفیت خدمات گام برداشت .بدین منظور در این تحقیق سعی گردیده تاثیر  کارکردهای مدیریت منابع انسانی را برکیفیت خدمات مورد سنجش قرار گیرد.در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیه ها و اهداف پژوهش بیان خواهد شد. در نهایت به تعریف متغیرهای تحقیق پرداخته می شود.

بیان مسأله :    )  1-2

در این پژوهش سعی براین است که تاثر کارکردهای مدیریت منابع انسانی(استخدام،آموزش،…)را برکیفیت خدمات ارائه شده از طرف اساتید وکارمندان را بسنجیم،که آیا با انجام بهینه ی فعالیتهای مدیریت منابع انسانی، سطح کیفیت خدمات ارائه شده ازطرف کارمندان بالا میرود یاخیر. آیا ارتباطی بین کارکردهای مدیریت منابع انسانی وکیفیت خدمات وجود دارد یا خیر.

با این اوصاف تحقیق حاضر در صدد است  به این سؤال پاسخ دهد که “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات در دانشگاه شاهد چگونه است؟“

1-3)  اهمیت و ضرورت نظری تحقیق:

• ارتقاء سطح دانش مربوط به کارکنان و سطح کیفیت خدمات در سازمان های آموزشی و پژوهشی.
• بخش خدمات در اکثر کشور های پیشرفته اقتصادی درصد بالای تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده  است، لذا این تحقیق می تواند به شناخت و درک اهمیت این بخش کمک نماید .

1-4) اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق

• آموزش و پرورش کارکنان نقش مهمی در ارتقاء سطح کیفیت خدمات سازمان دارد، لذا با انجام این تحقیق این نقش برای مدیران این سازمان آشکار خواهد شد.
• ارزیابی عملکرد صحیح و عادلانه، پاداش دهی مناسب و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری می تواند بر انگیزش کارکنان تأثیرگذار باشد که انگیزش کارکنان به نوبه خود می تواند بر سطح کیفیت خدمات سازمان تأثیر بگذارد.
• دقت در انتخاب و استخدام افراد زبده و طراحی مناسب شغل می تواند کمک شایانی برای رسیدن به اهداف سازمان نماید.

 1-5)هدف های تحقیق :

  1-5-1) هدف کلی:

         تعیین تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات .

 1-5-2) اهداف فرعی:

1. تعیین تأثیر انتخاب و استخدام برکیفیت خدمات.

2. 

3.  

4. تعیین تأثیر آموزش نیروی انسانی بر کیفیت خدمات.
5. تعیین تأثیر مسیر شغلی و ارتقاء برکیفیت خدمات.
6. تعیین تأثیر امنیت شغلی بر کیفیت خدمات.
7. تعیین تأثیر ارزیابی عملکرد و ترفیع برکیفیت خدمات.
8. تعیین تأثیر دستمزد و پاداش بر کیفیت خدمات.
9. تعیین تأثیر مشارکت در تصمیم گیری کارکنان بر کیفیت خدمات .
10. تعیین تأثیر طراحی شغل بر کیفیت خدمات.

1-6)فرضیه های تحقیق:

1-6-1)فرضیه اصلی:

     کارکردهای مدیریت منابع انسانی برکیفیت خدمات دانشگاه شاهد مؤثر است.

1-6-2)فرضیه های فرعی:

1. انتخاب واستخدام برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
2. آموزش کارکنان برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
3. مسیر شغلی و ارتقاء برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
4. امنیت شغلی برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است
5. ارزیابی عملکرد برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
6. پاداش دهی برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
7. مشارکت در تصمیم گیری کارکنان برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.
8. طراحی شغل برکیفیت خدمات دانشگاه مؤثر است.

 Luthans & Sommers 4

[2] Nayar

 1 Hoang et al

2. 2. Ostrom et al

 [5].Sabri et al

 Luthans & Sommers 4

[7] Nayar

 [8]Lovelock and wright,

[9] Hall Rosenbluth

[10] Prugsamatz and Pentecost