بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت |
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه های دستیابی به آن است. این هدف می تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینه های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی کنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه های کیفیت چنین سازمانهایی نمی توانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینه های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینه های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید می کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط می شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها می تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین می کنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه های ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[1]، 2000).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات می شود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایه گذاری بر روی آن، سرمایه گذاری معنیداری است (فرید فتحی، 1389).
1-2- بیان مساله
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه های کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی[3]، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینه های کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت می شود (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می تواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوه های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).
دوان و کرامر (2000) دریافتهاند که سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.
فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه های زندگی ما را و همچنین همه بخشهای چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشته های علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبه های عملکرد سازمانها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها میباشد (آوجری و کریسانتی[4]، 2005).
استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمانها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینهسازی عملیات
داخلی سازمانها، کاهش هزینه های داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینهها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایینتر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرایندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصتها می شود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می شود. غالبا بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند (کیگان[5]، 1994).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه های اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینهها که به صورت ضد و نقیض میباشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنیدار بودن سرمایه گذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایه گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت می تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه های کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک میگردد؟ حال این سوالات نیز مطرح میشوند:
- میزان هزینه های کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
- هر یک از انواع هزینه های کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
- بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینه های کیفیت دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش
یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه های دستیابی به آن است. این هدف می تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینه های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی کنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه های کیفیت چنین سازمانهایی نمی توانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینه های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، 1378). بررسیهای انجام شده نشان میدهد که هزینه های کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص میدهند. در بسیاری از شرکتها این هزینهها بیش از 20 درصد فروش و حدود 25 تا 40 درصد هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند (کامپانلا[6]، 1999).
از طرفی سازمانها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالشبرانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمانها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهرهوریشان دارند. سازمانها میتوانند با افزایش خروجی، کاهش هزینهها، افزایش سریعتر خروجی نسبت به هزینهها و ترکیبی از این روشها، بهرهوری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهرهوری مورد استفاده قرار میگیرد غالبا بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست (فرید فتحی، 1389).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه های اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایه گذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایه گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت می تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانکها بر انواع هزینه های کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینه های کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانکها نامعلوم میباشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانکها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینه های کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینه های کیفیت میگردد که می تواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمانها گردد.
1-4- اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات می تواند بر هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است:
– بررسی میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن
– ارائه بستری جهت شناخت بهتر سطوح انواع هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن
– میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هر یک از این انواع هزینهها در شعب بانک مسکن
1-5- فرضیه های پژوهش
1-5-1- فرضیه اصلی
بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
1-5-2- فرضیات فرعی
- 1. بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های پیشگیرانه در شعب بانک مسکن میگردد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های ارزیابی در شعب بانک مسکن میگردد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن میگردد.
1-6- مدل مفهومی پژوهش
بر اساس مطالب بیان شده و با توجه به فرضیات مطرح شده، مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر میباشد:
[سه شنبه 1400-05-05] [ 04:01:00 ب.ظ ]
|