گسترش رو به رشد سازمان ها و تسلط آنها بر تمامی جنبه های زندگی بشری در طول دوران حیات بر کسی پوشیده نیست. انسان امروزی برای انجام هر کاری نیازمند تشکیلاتی به نام سازمانها است و سازمان ها که خود ساخته و پرداخته دست انسان می باشند و برای رفع نیازها و فراهم نمودن تسهیلات لازم جهت انجام امورات زندگی بشری به وجود آمده اند، امروزه رفتار انسان را به کلی تحت تاثیر خود قرار داده اند . سازمان ها، به دلیل ماهیت عصری که در آن به سر می برند، تفاوت های بسیار زیادی را با سازمان های گذشته دارند. ویژگی برجسته سازمان های قرن بیست و یکم، مسئولیت پذیری، خودگردانی، خطرپذیری و ناپایداری است. شاید محیط آینده، محیط آرامی نباشد، اما محیط بسیار انسانی است. دانشمندان معاصر مدیریت، غالباً بر اثربخشی تأکید دارند که به وسیله کسب، توسعه و به کارگیری دانش ایجاد می شود و اعتقاد دارند که کسب دانش جدید به چگونگی تحول سازمان ها و فعالیت های رهبری بستگی دارد و موجب سازگاری با تغییر شرایط سازمانی می شود(سعادت، 1385).

اثربخشی سازمانی^[1]، موضوعی اصلی در نظریه های سازمانی است و یکی از ملاک های ارزیابی عملکرد سازمانی محسوب می شود. مفهوم اثربخشی در مدیریت با تغییر میزان موفقیت نتایج حاصل از کار باید مهم ترین هدف مدیر باشد. اثربخشی چیزی است که مدیر از راه اعمال صحیح مدیریت به دست می آورد و به صورت بازده کار ارائه می کند. اثربخشی سازمان بیانگر توانایی بهره وری از محیط برای کسب منابع کمیاب و ارزشمند جهت تداوم کارکرد سازمان که منوط به موفقیت در سه زمینه تحقق اهداف سازمان؛ حفظ بقای سازمان؛ اِعمال کنترل جهت حفظ سازمان می باشد(تنهایی، 1388). پارسونز^[2](1969) اثربخشی را توانایی سازمان در استفاده کارآمد از منابع موجود برای نیل به اهداف خاص تعریف کرده است.

لذا با توجه به پژوهش های انجام شده در خصوص اثربخشی سازمانی و اینکه احتمالاً پژوهشی بطور همزمان نقش دو متغیر کیفیت زندگی کاری^[3] و رفتار شهروندی سازمانی^[4] را در این رابطه مورد بررسی قرار نداده است، در این پژوهش به نقش دو عامل فوق پرداخته می شود. بهبود عملکرد و اثربخشی سازمانی متأثر از شرایطی است که از مهمترین آن ها برانگیختگی کارکنان برای انجام وظایف محوله می باشد، که این برانگیختگی نیز با افزایش روحیه، رضایت شغلی، امنیت شغلی، ایجاد امکانات رفاهی مناسب و در نهایت کیفیت زندگی کاری ارتباط دارد. متأسفانه این موضوع در سازمان های کشور ایران چندان مورد توجه واقع نگردیده و در اصل حلقه مغفول سازمان های ایران است. اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سال­های اخیر رواج زیادی داشته است، اما در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد. حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد: اول این که کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایت مندی شغلی، فرصت های رشد روان شناختی، امنیت شغلی، روابط مناسب کارفرما، کارکنان و میزان پایین حوادث دارد. شاید این شایع ترین استفاده از این اصطلاح باشد. دوم اینکه کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکرد های سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی، سیستم پرداختی که عملکرد خوب را تشویق می کند، تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد .بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد(میرسپاسی، 1386).

بعلاوه، از مفاهیمی که در دنیای سازمانی امروز اهمیت زیادی پیدا کرده و نقش ویژه ای در پیشرفت و بهبود سازمانی دارد، بحث رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی^[5] اولین بار توسط بیتمن و ارگان^[6] (1980) به دنیای علم ارائه شد( به نقل اسلامی و سیار، 1386).

از این رو چنین مطالعاتی نقطه شروعی خوب برای بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی با اثربخشی سازمانی ایجاد می کند.

1-2-بیان مساله

از طرفی مدیران در پی کشف این معما هستند که چگونه نگرش و رفتاری در کارکنان میتواند مستقیماً بر رابطه بین کارکنان و مشتریان، بهبود ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات، بهبود بهــــره وری کارکنان و گروه های کاری، انگیزه کار تیمی، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر و کاهش نرخ اشتباهات، مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان و نهایتا اثربخشی سازمانی را سبب شود؟ مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت کنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات بروند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست بزنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نباشد. به طور کلی، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی، اکثراً به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه مـــی کردند.  ولی رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. تقریباً از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند(زمردیان، 1385).

بنابراین سوال اصلی پژوهش این است که آیا بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی با اثربخشی سازمانی رابطه ا ی وجود دارد؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش

بررسی روابط بین کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی و اثربخشی سازمانی و متغیرهای سازمانی دیگر مشتمل بر مجموعه رفتارها و یا نگرش های شغلی در محیط های کاری در ایران بخصوص فارس آن چنانکه باید و شاید بسط و گسترش نیافته است. این تحقیق از چندین جهت قابل کاربرد و از جهاتی دارای اهمیت خواهد بود. در درجه اول، این پژوهش بخشی از خلاء دانش موجود در باب کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی و اثربخشی سازمانی و همبسته های آن ها را در خصوص مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس را پر خواهد کرد. در واقع یکی از بزرگترین مزایای این تحقیق این خواهد بود که به طور همزمان در آن، متغیرهای چندی نظیر کیفیت، رفتار و اثربخشی که معطوف به ابعاد مختلفی از فعالیت در درون سازمان ها است به کار گرفته خواهد شد.

از آنجایی که شغل کارکنان مشغول به فعالیت در مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس، همچون دیگر مراکز سطح کشور به لحاظ ماهیت کاری، از حساسیت بسیار بالایی برخوردار می باشد و کوچکترین سهل انگاری یا اشتباه می تواند به قیمت از دست رفتن جان یک انسان تمام شود، لذا همین شرایط ویژه و حساس بطور غیرقابل اجتنابی کارکنان را دچار تنش و استرس شغلی شدیدی خواهد کرد. بنابراین در جهت تقویت جسم و روح این کارکنان ضروری به نظر می رسد که هر چه سریعتر و دقیق تر بحث کیفیت زندگی کاری این قشر جدی گرفتـــــه شود، تا بدین طریق با فراهم آوردن یکسری امتیازات مادی و غیر مادی علاوه بر ایجاد انگیزه کاری، افزایش کمی و کیفی عملکرد آنان را سبب گردد. همچنین از آنجایی که کیفیت زندگی کاری می تواند اثر مهمی روی واکنش های رفتاری کارکنان مانند هویت سازمانی، رضایت شغلی، مشارکت کاری، تلاش شغلی، عملکرد شغلی، قصد ترک خدمت، تغییر و تبدیل سازمانی داشته باشد، بنابراین اهمیت پرداختن به این موضوع را دو چندان می کند.

1-4- معرفی متغیرهای پژوهش

در این پژوهش، کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی متغیرهای پیش بین و اثربخشی سازمانی متغیر ملاک می باشد.

1-5- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

الف : تعاریف مفهومی :

تعریف مفهومی متغیر کیفیت زندگی کاری: بیانگر عکس العمل کارکنان در برابر کار، به ویژه پیامدهای ضروری آن در ارضای نیازهای شغلی و سلامت روحی می باشد(والتون[9]، 1973)

تعریف مفهومی متغیر رفتار شهروندی سازمانی: مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شوند(اپل بام، 2004؛ به نقل از اسلامی و سیار، 1386).

تعریف مفهومی متغیر اثربخشی سازمانی: بیانگر توانایی بهره وری از محیط برای کسب منابع کمیاب و ارزشمند جهت تداوم کارکرد سازمان که منوط به موفقیت در سه زمینه تحقق اهداف سازمان؛ حفظ بقای سازمان؛ اِعمال کنترل جهت حفظ سازمان می باشد(تنهایی، 1388).

ب : تعاریف عملیاتی :

تعریف عملیاتی متغیر کیفیت زندگی کاری: ملاک ارزیابی کیفیت زندگی کاری در پژوهش حاضر نمره آزمودنی ها است که از طریق پاسخ گویی به پرسشنامه والتون(1973؛به نقل از قاسم زاده،1384) بدست می آید.

تعریف عملیاتی متغیر رفتار شهروندی سازمانی: ملاک ارزیابی رفتار شهروندی سازمانی در پژوهش حاضر نمره آزمودنی ها است که از طریق پاسخ گویی به پرسشنامه پودساکف، مکنزی، مورمن و فیتر^[10] (1990؛به نقل از نعامی وشکرکن،1380) بدست می آید.

تعریف عملیاتی متغیر اثربخشی سازمانی: ملاک ارزیابی اثربخشی سازمانی در پژوهش حاضر نمره آزمودنی ها است که از طریق پاسخ گویی به پرسشنامه پارسونز(1969 ؛به نقل ازفرخ نژاد ،1386) به‌دست می آید.

1-6- اهداف پژوهش

1-هدف اصلی :تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی و اثربخشی سازمانی

2-هدف خاص: تعیین قدرت پیش بین کنندگی ابعاد کیفیت زندگی کاری در خصوص اثربخشی سازمانی

3-هدف خاص: تعیین قدرت پیش بین کنندگی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در خصوص اثربخشی سازمانی

1-7-سوالات پژوهشی

1-سوال اصلی :آیا کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس  تأثیر دارند؟

2-سوال فرعی :آیا ابعاد کیفیت زندگی کاری می توانند اثربخشی سازمانی را در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس پیش بینی نمایند؟

3-سوال فرعی :آیا ابعاد رفتار شهروندی سازمانی می توانند اثربخشی را در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس پیش بینی نمایند؟