عدالت یک مفهوم آمیخته با جامعه است و در بیشتر جنبه‌های زندگی حضور دارد. عدالت سازمانی ممکن است به گونه‌ای بالقوه، بسیاری از متغیرهای پیامدی رفتار سازمانی را تبیین کنند. عدالت سازمانی درجه‌ای است که کارکنان احساس می‌کنند قوانین، رویه‌ها و سیاست‌های سازمانی مربوط به کار آنها، منصفانه است (Bies, 2001). به ویژه ادراک کارکنان از برابری و چگونگی برخورد منصفانه می‌تواند سایر متغیرهای مرتبط در کار را تحت تأثیر قرار دهد. رفتار شهروندی سازمانی نیز مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما با این وجود توسط وی انجام شده و باعث بهبود موثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌‌شوند (Appelbaum et al, 2004: 19). با توجه به اختیاری بودن این گونه از نقش‌ها باید عاملی وجود داشته باشد که باعث تشویق و بروز این اعمال شوند.

عدالت در سازمان به دو دسته عدالت توزیعی و عدالت رویه‌ای تقسیم می‌شود «عدالت توزیعی» بیانگر ادراک کارکنان از میزان رعایت عدالت در توزیع و تخصیص منابع و پاداشهاست. بین پژوهشگران توافق کلی وجود دارد که عدالت توزیعی به اثر بخشی سازمانی منجر می‌شود (Leventhal & Lane, 1970). در حقیقت عدالت توزیعی بر اساس اصل مبادله است. افراد آنچه را در مبادله انجام می‌دهند با آنچه دریافت می‌کنند؛ مقایسه می‌نمایند. همچنین افراد تنها به توزیع منابع توجه نمی‌کنند بلکه رویه‌ها نیز از دید آنها پنهان نیست. عدالت رویه‌ای ادراک افراد از رویه‌های موجود در سازمان است (نعامی و شکرکن، ۱۳۸۵).  با توجه به دیدگاه  لونتال (Leventhal, 1998) رویه‌ها و روش‌های اتخاذ تصمیم نیز باید همسان، براساس اطلاعات دقیق و بدون سوگیری‌های شخصی باشد. در تحقیقات متعدد نشان داده شده که عدالت رویه‌ای بر روی برخی از متغیرهای پیامدی اثرگذار است.

این پیامدها عبارتند از تعهد سازمانی، اعتماد، خشنودی، همراهی با تصمیم‌های اتخاذ شده و عملکرد (Mohyeldin et al, 2007). شواهد پژوهشی نشان می‌دهد که این دو نوع عدالت از هم متمایزند (Cohen & Spector, 2001). عدالت توزیعی به اهداف مربوط می شود و عدالت رویه‌ای به وسیله‌ها. هم عدالت توزیعی و هم عدالت رویه ای برای توضیح این مسئله استفاده می‌شود که چرا افراد قوانین را زیر پا می‌گذارند، به آزاردهندگان واکنش نشان می‌دهند و به تصمیمات منصفانه احترام می‌گذارند استفاده شده است (Rice & Piquero, 2005). وقتی کارکنان سازمان را درک می‌‌کنند، بین این درک آنها با مفهوم عدالت و واکنش‌های آنها به سازمان همچون تعهد سازمانی و رفتار شهروندی رابطه ایجاد می‌شود.

بیان مسئله

سازمان و سازمان یافتگی جزء جدا نشدنی زندگی ماست  (حسین‌زاده و ناصری، ۱۹:۱۳۸۶). سازمان سیستمی  اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به پیوندی قوی میان اجزاء و عناصر تشکیل دهنده آن است که ادراک بی عدالتی اثرات مخربی بر روحیه کار جمعی دارد (سید جوادین و دیگران، ۵۶:۱۳۸۷). عدالت سازمانی به طور گسترده‌ای در رشته‌های مدیریت، روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است. واژه عدالت سازمانی برای اولین با توسط گرین برگ در دهه ۱۹۷۰ بیان گردید.

فرناندس و وامله به نقل از گرین برگ بیان می دارند که عدالت سازمانی به رفتارهای منصفانه و عادلانه سازمانها با کارکنان شان اشاره دارد (امیرخانی و پور عزت، ۲۲:۱۳۸۷). در حالیکه بیشتر توسعه اخیر در تئوری‌های عدالت در زمینه ی قانونی ظهور یافته است. این مفاهیم به سرعت زمین پر حاصلی در میان پژوهشگران سازمانی پیدا کرد (Nabatchi et al, 2007:149). بسیاری از تصمیماتی که رهبران نیاز دارند در سازمان اتخاذ کنند پیرامون سیاست و موضوعات رفتار عادلانه و منصفانه با کارکنان می‌چرخد (Tatum et al., 2003).

عدالت سازمانی متغیری است که به توصیف عدالت که به طور مستقیم با موقعیت‌های شغلی ارتباط دارد به کار می‌رود. علی الخصوص در عدالت سازمانی مطرح می‌شود که باید به چه شیوه‌هایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند که بصورت عادلانه‌ای با آنها رفتار شده است (نعامی و شکرکن، ۵۸:۱۳۸۳).  عدالت سازمانی در ۴۰ سال اخیر توسعه یافته است که شامل تئوری‌های توزیعی، رویه‌ای و تعاملی است.از این تئوری‌ها، پژوهشگران یک مدل چهار عاملی از عدالت سازمانی را پذیرفته‌اند. که عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و دو دسته‌ی عدالت تعاملی بویژه عدالت اطلاعاتی و بین فردی را در بر می گیرد (Devintaz, 2003: 58).

بررسی نظری عدالت سازمانی نشان می‌دهد که سه شکل عدالت  سازمانی با انواع نگرش‌های کاری و رفتارهای مرتبط هستند علاوه بر این سه نوع عدالت با هم در تعامل هستند. یکی از تفسیرهای برجسته برای این تعامل (تئوری مراجعه به ادراک) فلاگرز می باشد که شامل مفاهیم مختلفی برای هر سه شکل تئوری است این تئوری پیشنهاد می‌کند که تعامل منفی برای یک تصمیم زمانی رخ می‌دهد که دو وضعیت با هم برخورد می‌کنند یکی اینکه نتایج مرتبط با تصمیم بطور قابل ملاحظه‌ای کمتر از نتایج قابل تصور باشد و دیگر اینکه روش‌های بالا بردن نتایج غیر منصفانه باشد  (Anderson & Shinew, 2003).

بر اساس نتایج تحقیقات، فرایندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می‌کنند. رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقش آنها می‌شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی کنند، به احتمال بیشتری سازمان را رها می‌کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. بنابراین درک اینکه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان شان قضاوت می کنند و چطور آنها به عدالت یا بی‌عدالتی درک شده پاسخ می دهند، از مباحث اساسی خصوصاً برای درک رفتار سازمانی است.

اهمیت و ضرورت تحقیق

اکثر مدیران نیز خواهان کارکنانی هستندکه بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می‌کنند. آنها به‌دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می‌روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می‌زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست و به‌طور کلی رفتارشهروندی سازمانی بالایی دارند. چنین رفتارهایی (نقشی و فرانقشی) بر اساس ادراک از واقعیت شکل می‌گیرد نه خود واقعیت. در این راستا، چنانچه ادراک افراد از واقعیت بر مبنای انصاف و عدالت باشد رفتار‌های فرانقشی یا رفتار‌های شهروندی سازمانی (رفتار) بروز پیدا خواهد کرد.

مطالعات اخیر در زمینه عدالت سازمانی، بر تئوری عدالت و نتایج عدالت تأکید داشته اند. با توسعه مطالعات در زمینه‌ی عدالت، کانون تأکید از عدالت نتیجه‌ای (برابری نتایج) به سمت عدالت اجتماعی (برابری رویه ها و رفتار منصفانه با افراد) گرایش پیدا کرد. برخی از مطالعات اخیر نشان می‌دهد که عدالت اجتماعی نیز مانند عدالت نتیجه‌ای (توزیعی) مهم است و بین عملکرد مدیریتی و رفتار کارکنان رابطه وجود دارد (Masterson, 2000: 750).

اهداف تحقیق

با توجه به اینکه در پژوهش حاضر به بررسی ارتباط بین مؤلفه‌های عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی سازمان های دولتی شهرستان ارومیه پرداخته می‌شود و هدف اصلی پژوهش هدف اصلی تحقیق تبیین وجود همبستگی میان عدالت سازمانی و ابعاد آن با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در سازمان های دولتی در سال 1391 مطرح می‌شود:

اهداف جزئی

1- مطالعه ارتباط بین عملکرد مدیران با سلامت سازمانی

2- مطالعه ارتباط بین عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان سازمان های دولتی شهر ارومیه در سال 1391.

3- مطالعه ارتباط بین عدالت رویه‌ای و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان سازمان های دولتی شهر ارومیه در سال 1391.

4- مطالعه ارتباط بین عدالت مراوده‌ای و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان سازمان های دولتی شهر ارومیه در سال 1391.

سوالات تحقیق

1- آیا بین مؤلفه‌های عدالت سازمانی و رفتار شهروندی کارکنان سازمان های دولتی شهر ارومیه رابطه وجود دارد؟

2- آیا بین عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟

3- آیا بین عدالت رویه‌ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟

4- آیا بین عدالت مراوده‌ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟

فرضیات پژوهش

1- بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.

2- بین عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه‌ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

3- بین عدالت رویه‌ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه‌ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

4- بین عدالت مراوده‌ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه‌ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

بیان مساله

دیوان کیفری بین الملل یک معاهده چندجانبه بین المللی است. اساسنامه دادگاه کیفری بین الملل که از اول ژوئیه سال 2002 مطابق اصل126رسما ًآغاز به کارکرد.از بدو تصویب این اساسنامه سؤالات و انتقادات زیادی توسط حقوقدانان مطرح شد.باتوجه به اینکه دیوان اولین مرجع بین المللی دایمی برای رسیدگی به جنایات بین المللی است و نیز با عنایت به تکمیلی بودن صلاحیت دیوان بررسی آیین دادرسی دیوان دررسیدگی به جرایم بین المللی امری ضروری به نظر می رسد.رابطه دیوان باکشورهای عضووتعامل باشورای امنیت آیین دادرسی متفاوتی راترسیم کرده است.مسئله پذیرش ورابطه دادستان بادادگاه مقدماتی ونحوه احضاروجلب متهمین ونهایتاً محاکمه واجرای احکام دیوان بادشواریهاوپیچیدگی هایی روبرواست، که دادگاه های داخلی چنین رسیدگی راتجربه نکرده اند،این ویژگی بررسی مستقلی برای تبیین ابعادمهم آیین دادرسی دیوان را می طلبد.

اساسنامه دادگاه کیفری بین الملل که ازاول ژوئیه سال 2002 مطابق اصل126رسماًآغازبه کارکرد.ازبدوتأسیس این اساسنامه سؤالات وانتقادات زیادی توسط حقوقدانان مطرح شدگرچه هدف اولیه امضاءکنندگان این اساسنامه رسیدگی به جنایات صربها در یوگوسلاوی سابق و جنایات ارتکابی در رواندا بود ولی با تصویب اساسنامه که دارای (128) اصل
می باشد باب جدیدی در حقوق بین الملل گشوده شد . درمحافل حقوقی و دانشگاهی بسیاری از کشورها دو رهیافت متفاوت نسبت به دادگاه کیفری بین الملل وجود دارد :

1ـ وجود این دادگاه برای حیات و دوام حقوقی و سیاسی بین الملل مهم و ضروری است از این رو بایستی به استقبال بدون شرط این اساسنامه رفت و در صورت تعارض با قوانین داخلی باید به اصلاح و تغییر قوانین داخلی به نفع دادگاه کیفری بین المللی اقدام نمود.

2 ـ گرچه وجود یک دادگاه کیفری بین الملل برای مجازات مجرمان و جنایتکاران جنگی و بین المللی حائز اهمیت است ولی درتعارض میان قوانین داخلی و قوانین بین الملل بایستی مصالح و اصول حقوقی داخلی را محترم شمرد و دادگاه کیفری بین الملل تا جایی که به صلاحیت داخلی محاکم و دادگستری ملی آسیب کلی نرساند صلاحیت دارد و در تعارض حقوق بین الملل و حقوق داخلی ترجیح با حقوق داخلی است.

 سوالات تحقیق

1 ـ چه تفاوت هایی بین آیین دادرسی و ادله دیوان با مراجع گذشته وجود دارد ؟

2 ـ صلاحیت کامل و بی حصر دیوان تا چه میزان با صلاحیت دادگاه های ملی کشورها سازگار است ؟

 فرضیات

1 ـ آیین دادرسی دیوان شامل نوآوریهایی در زمینه قاضی و افزایش نقش بزه دیده می شود .

2 ـ صلاحیت دیوان در این زمینه صلاحیتی تکمیلی است .

 روش تحقیق

از طریق کتابخانه ای و کنکاش و بررسی در کتب متعدد حقوقی و کیفری صورت گرفته در این زمینه جهت جبران کمبود منابع و عمیق تر کردن مطلب جهت دسترسی بهتر به مفهوم دیوان کیفری بین الملل و اساسنامه دیوان، صلاحیت دادگاه کیفری در رسیدگی به جرایم سعی شده است از برخی سایتهای اینترنتی که نشانی آنها به تفصیل در تحقیق ذکر شده است نیز استفاده شود.

 ضرورت تحقیق

وسعت قلمرو دادرسی دیوان کیفری بین الملل تحولات حقوق کیفری بین الملل در دهه اخیرفرصتی فراهم نموده که بار دیگر دانش پژوهان به اهمیت مطالعه و تحقیق درقلمرو یکی ازحوزه های علم حقوق بپردازند . از سویی دیگر موضوع الحاق جمهوری اسلامی ایران به اساسنامه دیوان که از پنج سال پیش مجال را برای تأمل و تحقیق پیرامون آثار پذیرش این سند مهم بین المللی فراهم کرده اشتیاق و کنجکاوی علاقمندان را بر انگیخته وآنها را به موضع گیری و اظهارنظرهای حقوقی درمحافل رسمی و غیر رسمی ترغیب کرده است. اصول مهم دادرسی ازجمله : اصل قانونی بودن جرایم ومجازاتها و اصل تفسیربه نفع متهم. صلاحیت دیوان یک صلاحیت تکمیلی و ثانویه است لذا این صلاحیت بدوا در تعارض با صلاحیت سرزمینی و شخصی دولتها نیست . دیوان در مقام احضار و جلب متهم از بازوهای اجرایی خود استفاده می کند که با محدودیت های بسیاری روبرو است .

 اهداف تحقیق

ارزیابی دادرسی دیوان بین المللی کیفری

رهیافت نوین در زمینه دادرسی عادلانه

 پیشینه تحقیق

در این زمینه تا کنون تحقیق مفصلی صورت نگرفته است .

ساماندهی تحقیق

این تحقیق از دو بخش تشکیل شده است . بخش اول به ارائه پیشینه و کلیاتی در زمینه بحث می پردازد ؛ بخش دوم به آیین دادرسی و ادله دیوان را در مراحل تعقیب و دادرسی و نوآوریهای دیوان در این رابطه می پردازد .

به عبارتی اگر فرصتهای رشد نتواند سرمایه گذاریها را توضیح دهد مقادیر خطای حاصل ناکارایی سرمایه‌گذاری که همان  کم سرمایه‌گذاری [10](انحراف منفی از سرمایه‌گذاری مورد انتظار) یا بعبارتی سرمایه گذاری کمتر از سرمایه‌گذاری مورد انتظار وبیش سرمایه‌گذاری[11] مصرف منابع در فعالیتهایی که سرمایه‌گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است) و یا بعبارتی سرمایه‌گذاری بیشتر از سرمایه‌گذاری مورد انتظار  است را نشان میدهد. درتحقیق حاضر همچنین به محاسبه کیفیت گزارشگری مالی با اندازه گیری سه عامل کیفیت اقلام تعهدی ، محافظه کاری در حسابداری و هموارسازی سود استفاده شده است.

3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق

پیش از این در تحقیقی مشابه نشان داده شده که در ایران با وجود رابطه منفی بسیار ناچیزی که میان کیفیت گزارشگری مالی و ناکاراییهای سرمایه‌گذاری مشاهده شده است , عملا هیچگونه همبستگی معناداری میان متغیرهای فوق وجود ندارد .

ازاینرو این سوال مطرح می شود که اگر بررسی متغیرها در مدلهای مربوطه به تفکیک صنایع انجام گیرد آیا ممکن است عکس این ارتباط برقرار شود ؟ پس در تحقیق حاضر با هدف تعمیق تحقیقهای قبلی  موضوع مورد نظر با ریزبینی و دقت بیشتری مجددا بررسی خواهد شد تا با توجه به ویژگی خاص هر صنعت ، در جهت اثبات وجود یا عدم وجود رابطه بین کارایی سرمایه‌گذاری و کیفیت گزارشگری مالی برای بهبود عملکرد و سلامت معاملات جهت تعیین استراتژیهای مفید سرمایه‌گذاری در بازارهای مالی صنایع مختلف در راستای توسعه اقتصادی و حفظ منافع سرمایه گذاری به استفاده کنندگان از گزارشهای مالی یاری رساند.

4.1. اهداف تحقیق

در تحقیق حاضر اهداف علمی و کاربردی زیر براساس فرضیه های موجود دنبال می شوند.

اهداف علمی شامل :

1. تبیین رابطه کیفیت گزارشگری مالی با کارایی­سرمایه گذاری.

   • چه رابطه ای بین کیفیت اقلام­تعهدی با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
   • چه رابطه ای بین محافظه ­کاری با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
   • چه رابطه ای بین مدیریت­ سود با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
   • چه رابطه ای بین هموارسازی سود با کارایی­ سرمایه گذاری وجود دارد ؟
2. تبیین رابطه کیفیت گزارشگری مالی با سرمایه گذاری کمتر از حد.

 2-1.  چه رابطه ای بین کیفیت اقلام­تعهدی با سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟

 2-2.  چه رابطه ای بین محافظه ­کاری با سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟

 2-3.  چه رابطه ای بین مدیریت­ سود با سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟

 2-4.  چه رابطه ای بین هموارسازی سودبا سرمایه گذاری کمتر از حد وجود دارد ؟

3. تبیین رابطه کیفیت گزارشگری مالی با سرمایه گذاری بیشتر از حد.

3-1. چه رابطه­ای بین کیفیت اقلام­تعهدی با سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد ؟

3-2. چه رابطه ای بین محافظه ­کاری با سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد ؟

 3-3. چه رابطه ای بین مدیریت­ سود با سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد؟

 3-4. چه رابطه ای بین هموارسازی سودبا سرمایه گذاری بیشتر از حد وجود دارد ؟

بطور کلی میتوان اینطور بیان کرد که هدف دانش حسابداری ، تهیه اطلاعات سودمند برای تصمیم گیری اقتصادی است. مفید بودن اطلاعات حسابداری برای سرمایه‌گذاران ، بطور تجربی از طریق بررسی ارتباط یا عدم ارتباط ارقام حسابداری منتشر شده با تغییر در قیمت سهام یا سایر مولفه‌های با اهمیت و مورد نیاز جامعه بررسی شده است (ولک، 2004)از اینرو هدف از تحقیق حاضر بررسی هرگونه رابطه معناداری بین سرمایه گذاری کمتر و بیشتر از حد با شاخصهای کیفیت گزارشگری مالی مانند کیفیت اقلام تعهدی ، محافظه کاری ، مدیریت سود و هموارسازی سود در صنایع مورد مطالعه برای بهبود عملکرد و سلامت معاملات جهت تعیین استراتژیهای مفید سرمایه‌گذاری در بازارهای مالی صنایع مختلف در راستای توسعه اقتصادی و حفظ منافع سرمایه گذاری است.

همچنین هدف کاربردی تحقیق بیان میدارد که این نوشتار می تواند مورد بهره‌وری توسط سازمان بورس اوراق بهادار ،سازمان حسابرسی ، سازمان امور مالیاتی ، سرمایه گذاران ، بانکها و سایر اعتباردهندگان قرار گیرد.

5.1. روش تحقیق

پژوهش حاضر در زمره تحقیقات کمی در محیط بازار سرمایه و جزء تحقیقات همبستگی از نوع علی پس از وقوع به شمار می رود ،از نظر بعد زمانی گذشته نگر و پس رویدادی ودر گروه تحقیقات شبه آزمایشی طبقه بندی می­گردد.همچنین ه به لحاظ معرفت شناسی از نوع تجربه‌گرا ست ، سیستم استدلال آن استقرایی و به لحاظ نوع مطالعه میدانی –کتابخانه‌ای می‌باشد و از نظر هدف  کاربردی است. و به لحاظ تحلیل آماری ، از تکنیک رگرسیونهای ترکیبی و در برخی موارد رگرسیون مقطعی استفاده خواهد نمود .

1.viliam eskat

2.Rule_based standard

[3]. Bushman & smit                                                          

[4]Francis et al

[5]Verdi

[6]Biddle & Hilary

[7]Bity et al

[8]Hopy & Thomas

[9]McNichols and Stubben

[10]Underinvestment

[11]Overinvestment

[12] Beradshow

[13] Fransis et al

[14]Ball & Shivakumar

[15]Basu

1-1 : مواد فعال کننده سطحی

سورفکتانت^[1] ماده­ای است که هنگامی که به مقدار بسیار ناچیز استفاده می شود کشش سطحی آب را به میزان قابل توجهی کاهش می­دهد [1]. مولکول­ها از نظر حل شدن به دو دسته مجزا تقسیم بندی می شوند: مولکول­هایی که تمایل به حل شدن در محلول­های قطبی از قبیل آب را دارند، هیدروفیل^[2] و مولکول­هایی که تمایل به حل شدن در محلول­های غیر قطبی مانند هیدروکربن­ها را دارند، هیدروفوب^[3] نامیده می­شوند. مولکول­هایی که هر دو خاصیت را دارند، آمفیفیلیک نامیده می­شوند [1و2].

1-1-2: مولکول­های آمفیفیلیک

چنین مولکول­هایی زمانی­که در آب قرار می­گیرند، رفتار متفاوتی از خود نشان می­دهند. بخش قطبی در تکاپوی برقراری ارتباط با آب است در حالی­که بخش غیر­قطبی از آب دوری می­ کند. یک مولکول آمفیفیلیک می ­تواند به گونه ­ای در سطح آب قرار گیرد که بخش قطبی آن در تماس با آب و بخش غیر قطبی آن در بالای سطح (در هوا یا در مایعی غیر­قطبی) باشد. حضور این مولکول­ها در سطح باعث کاهش انرژی چسبندگی و در نتیجه کاهش کشش سطحی می­ شود. این مولکول­ها فعال کننده سطح یا سورفکتانت نامیده می­شوند [3].

1-1-3: ساختار

سورفکتانت­ها معمولاً ترکیباتی آلی هستند که دارای گروه­ های هیدروفوبیک که نقش دم و دنباله را دارد و گروه های هیدروفیلیک که نقش سر را دارد، می­باشند بنابراین معمولاً به طور ناچیز در آب و حلالهای آلی حل می­شوند[4].

1-1-4: عملکرد

سورفکتانت­ها کشش سطحی آب را بوسیله جذب سطحی فصل مشترک هوا – آب کاهش می­ دهند همچنین باعث کاهش کشش فصل مشترک آب و روغن بوسیله جذب سطحی فصل مشترک مایع- مایع می­شوند [5].

1-1-5: تقسیم بندی سورفکتانت­ها

سورفکتانت­ها به 3 دسته غیر یونی، کاتیونیک و آنیونیک تقسیم بندی می­شوند:

در سورفکتانت­های آنیونی، سر هیدروفیل دارای بار منفی است و یون­های با بار مثبت از قبیل یون سدیم، لیتیم و غیره را جذب می­ کند.

سورفکتانت­های کاتیونی، دارای سر هیدروفیل با بار مثبت هستند که منجر به جذب کاتیون­های با بار منفی از قبیل یون کلر و یون برم می­ شود. در این گروه می­توان به آلکیل­تری­متیل­آمونیوم­هالید، آلکیل­پیرینیدیوم هالید و آلکیل­دی­متیل­آمونیوم­هالید اشاره کرد[6].

1-1-6: مایسل­ها

مایسل از ریشه کلمه لاتین MICELLE  به معنی تکه کوچک گرفته شده است. تعداد زیادی مولکول سورفکتانت می­توانند در توده محلول به هم وصل شده و تشکیل توده­ای  به نام مایسل دهند. وقتی مایسل­ها شروع به تشکیل شدن کردند دم آنها تشکیل یک هسته مانند یک قطره روغن و سر یونی آنها یک پوسته بیرونی می­سازد که

 تماس مطلوب با آب را بهبود می­بخشد.

اندازه و شکل مایسل به ساختمان مولکول­های فعال­کننده سطحی و آرایش فضایی آن بستگی دارد. غلظتی که در آن مایسل تشکیل می­ شود غلظت بحرانی مایسل شدن[4](CMC) نامیده می­ شود.

در این غلظت، مایسل­ها از حدود400- 200 مونومر فعال کننده سطحی پدید می­آیند. مایسل­ها از نظر ترمودینامیکی پایدارند و به آسانی تکرارپذیر می­باشند. اگر غلظت فعال­کننده­ های سطحی در اثر رقیق نمودن با آب به پایین تر از  CMCرسانده شود، مایسل تخریب می شود.

در حدود 76 سال پیش رابطه ای جالب بین خواص فیزیکی- شیمیایی محلول مواد فعال­کننده­ های سطحی و غلظت آنها در محلول ارائه گردید که بیان­کننده تغییرات ناگهانی در خواص فیزیکی- شیمیایی این محلول­ها در محدوده کمی از غلظت بود. این تغییرات به تجمع مولکول­های دوخصلتی نسبت داده شد و مفاهیمی نظیر مایسل و غلظت بحرانی برای آن مطرح گردید. مولکول­های فعال­کننده سطحی در محلول­های بسیار رقیق به صورت مونومر هستند. البته ممکن است دیمرها وتریمرها نیز حضور داشته باشند. وقتی غلظت مولکول­های فعال­کننده سطحی به یک مقدار مناسب برسد، تجمع خودبخود اتفاق می­افتد و مایسل تشکیل می شود. در این تجمع قسمت آبگریز در مرکز مایسل است، در حالی­که گروه­ های قطبی با سطح آب برهمکنش می­ دهند و بوسیله تعدادی از مولکول­های آب هیدراته می­شوند [6و7].

1-1-6-1: نیروهای تأثیر­گذار بر تشکیل مایسل

 تشکیل مایسل در نتیجه تأثیر سه نیروی اساسی است[8] که عبارتند از:

• نیروهای دافعه بین گروه­ های دم حلال­گریز مولکول­های ماده فعال­کننده سطحی و حلال.

• نیروهای دافعه الکتروستاتیک بین گروه­ های سر حلال­دوست مولکول­های ماده فعال­کننده سطحی که ناشی از اتصال مولکول­های آب به سر قطبی و افزایش حجم آن قسمت (هیدراتاسیون آب) است.

3-  نیروهای جاذبه واندروالسی بین گروه­ های دم ماده فعال­کننده سطحی.

 برخی با هزینه ای که پرداخت می کنند به دنبال کیفیت خوب هستند و برای برخی راحتی و سازگاری خدمت با نیازهایشان اهمیت دارد. محققان بین مفهوم ارزش و کیفیت ادراک شده تفاوت قائل میشوند. ارزشی مبین مبادلهای است میان آنچه فرد دریافت کرده و آنچه هزینه نموده است، درحالی که کیفیت تنها بیان کننده آن چیزی است که فرد دریافت نموده است. به علاوه، مفهوم ارزش نسبت به کیفیت شخصی تر است. بر این اساس کیفیت و ارزش، هر کدام تأثیر خاص و متفاوت بر افراد مختلف دارند. بنابراین، شناخت ارتباط درونی آنها و نقش آنها بر مقاصد رفتاری مشتریان میتواند مفید باشد. مفهوم اعتماد و مسائل مربوط به آن در چند سال گذشته به طور فزاینده ای محور مطالعه سازمان ها گردیده است. امروزه اهمیت اعتماد در سازمان ها به خوبی آشکار گردیده است؛ چرا که برقراری ارتباطات و تحقق همکاری میان افراد نیازمند وجود اعتماد است.

در عصری که روابط بین افراد و گروه ها سستتر شده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد که عمدتاً مبتنی بر استنتاج ها و تفاسیر در مورد انگیزه ها، شخصیت و باطن دیگران است، موضوع محوری سازمان ها است که رشد و حیات آنها را تضمین می نماید. اهمیت اعتماد به این دلیل است که مدیران به دنبال درک و شناخت چگونگی ایجاد همکاری مؤثر در سازمان ها می باشند(تیلور، 2003). اعتماد ما به یک سازمان می تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به فرد می تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می کند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت هایی که افراد در سازمان دارند و نقش هایی که در سازمان ایفا می کنند، به هم مرتبط می شوند. در جوامع نوین به نظر گیدنز (1990) ، افراد هر چه فاصله زمانی مکانی بیشتری از هم داشته باشند، به اعتماد بیشتری نیاز دارند. در جوامع ماقبل نوین که خصلتی محلی و بومی دارند و کنش های متقابل بیشتر در سطح محلی و چهره به چهره رخ می دهند؛ در روابط اجتماعی اعتماد بطور طبیعی وجود دارد.

اما در جوامع بزرگ و گسترده که روابط اجتماعی در فاصله زمانی- مکانی بسیار دوری انجام می گیرد و افراد درگیر این روابط، کمتر با یکدیگر آشنایی چهره به چهره دارند، به اعتماد بسیار نیازمندند. اعتماد به نظام های انتزاعی، شرط فاصله گیری زمانی- مکانی و حوزه های گسترده امنیت در زندگی روزانه است که در نهادهای مدرن در مقایسه با جهان سنتی ارائه می کنند(طالقانی،1389).

بنابر این ، مسئله ای که در تحقیق حاضر به دنبال بررسی آن هستیم، تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد. تا بدین ترتیب ، این موسسه مالی و اعتباری بتوانند با ارائه خدمالت با کیفیت و مطلوب، گامی در جهت کسب رضایت و جلب اعتماد مشتریانش برداشته و آنان را نسبت به خود، وفادار سازد.

1-2-بیان مسئله

شکل(1-1): مدل مفهومی تحقیق

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

        در سال‌های گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده است اما با ورود بانک‌های بخش خصوصی، این صنعت رفته‌رفته به‌سوی رقابتی شدن قدم برمی‌دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به

 خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و درنهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند(عبدالوند، 1386).

       به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درنتیجه در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند(جمیز[8] و همکاران، 2001).

       در این تحقیق تلاش می‌شود با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم « وفاداری مشتری » بانک کوثر ارومیه از طریق بررسی تأثیرات « کیفیت خدمات»، « اعتماد»  و « ارزش ادراک‌شده » پرداخته‌ایم. به‌بیان‌دیگر به بررسی این موضوع می‌پردازیم که تأثیر کیفیت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان در فضای بانک کوثر ارومیه چگونه می‌باشد.

1-4-اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی

• هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد.

1-4-2-اهداف فرعی

• بررسی تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه
• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه

1-5-فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی

کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  تاثیر دارد.

فرضیات فرعی

• کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان تأثیر دارد.
• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان تأثیر دارد.