هر تحقیق علمی نیاز به بررسی مبانی نظری تحقیق، مطالعه کارهای گذشتگان و بررسی نتایج آنان دارد که به آن ادبیات تحقیق می گویند در این تحقیق ابتدا به بررسی مبانی نظری و تئوریک موضوع ها می پردازیم و سپس تحقیقات داخلی و خارجی که در این رابطه انجام شده است را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

2-2- رضایت مصرف کنندگان

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند .یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است.اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین،حفظ و یا افزایش‏ دهند،به همان میزان موفق خواهند بود.ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند

رضایت از برند مرحله چهارم از ایجاد پایبندی یا تعهد قوی بین یک برند و یک گروه مشتری ویژه می باشد که این مراحل عبارتند از:

آشنا شدن با برند

شناخت پیدا کردن مشتری نسبت به آن

ترجیح دادن آن برند توسط مشتری

در صورت موفقیت آمیز بودن این رابطه کسب رضایت و وفاداری مشتری (Alreck & Settle,1991)

آمیخته بازاریابی دربرگیرنده قیمت، محصول، تبلیغ و توزیع میباشد. هریک از این چهار عامل به تنهایی یا ترکیبی از آنها می تواند در شکل گیری رفتار و تصمیم مصرف کننده در جهت استفاده از محصول مؤثر باشد با این شرط که منجر به رضایت مشتری شود(روستا و همکاران، 1390). با توجه به مطالب فوق، ارائه دیدگاه جدیدی از رفتار مصرف کننده، پیرامون روابط قیمت(عادلانه)-کیفیت خدمات و رضایت مصرف کنندگان،      می تواند انگیزه عمیق تری در مورد میل به خرید و وفاداری به یک نام تجاری را فراهم سازد و در جذب مشتریان جدید و ماندگاری مشتریان موجود می تواند بسیار موثر واقع شود.

3-2- کیفیت خدمت

4-2- فرق کیفیت خدمات بار ضایت مشتری

اگرچه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده‏اند بااین‏حال تفاوت‏هایی‏ بین کیفیت و رضایت وجود دارد،از آن جمله:

1- رضایت یک احساس و تعمیم پس از تجربهاست درحالی‏که کیفیت این‏گونه نیست.

2- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه‏ای متفاوت تعریف شده است.کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی‏ تمایل دارند تا از واژه‏ های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند ولی محققین‏ تلاش داشته‏اند تا در مورد معنا و اندازه‏گیری دو مفهوم دقیق‏تر باشند(Zeithaml & Bitner,1999)  هم‏چنان‏که‏ گفته شد، مفهوم«کیفیت خدمات» با «رضایت» و کیفیت یکی نیست درحالیکه این‏ مفاهیم وجوه مشترکی باهم دارند با یکدیگر فرق می‏کنند. ایکوبوسی اعتقاد دارند مدل‏ کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ویژگی‏های زیر مشترک هستند:

1.در هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می‏شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن‏ها حفظ شود.

2.ادراکات مشترریان براساس خریدشان به دست می‏آید.

3.مشتریان انتظارات خود را با ادراکاتشان مقایسه می‏کنند.

 

5-2- اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان:تمرکز بر نیاز مشتری به معنی توجه به کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان است. درنگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها وصفات فیزیکی آن ازقبیل استحکام وقابل اعتماد بودن ارزیابی می شود. تعریف جدید کیفیت چنین است: درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری ومشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظورجلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش ازمحصولات یاخدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. هرچیزی که اضافه برمحصول فیزیکی عرضه وموجب تفکیک محصول ازمحصولات رقبا می شودخدمت به مشتریان محسوب می گردد. واژه ارزش افزوده دربازاریابی نشان دهنده موارداضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول رابرای مشتریان بالاترمی برد(Choi,2009)

عرضه محصولات با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان درسطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت ازقبیل:

 1) ایجادموانع رقابتی.

 2) وفاداری مشتریان: شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را داراییهای ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود    می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هرکاری انجام دهند. فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد وفاداری درازمدت مشتریان فلسفه بازاریابی ارتباطی را ایجادمی کند. دربازاریابی ارتباطی به جای فروش فوری و کوتاه مدت به حفظ درازمدت مشتریان توجه می گردد.

4) کاهش هزینه های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد. دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان وهمسایه ها بهترین منبع آگهی باشند. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند

 5) قیمت بالاتر (روستا و همکاران، 1390).

6-2- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی:

1) تاثیرات کیفیت وخدمات برمحصول: طرح محصول علاوه بر اثری که دربرآورده ساختن نیازهای مشتریان دارد کوششهای بازاریابی را نیز تحت تاثیر قرارمی دهد. همچنین ممکن است بر طرز تفکر و رفتار فروشندگان اثر بگذارد. بخصوص دربازارهایی که محصول مستلزم نمایش ونشان دادن است پیش ازجلب نظر و رضایت خریداران و مشتریان باید مورد قبول فروشندگان قرار گیرد. طرح محصول درتبلیغ از طریق آگهی ها و روش های معرفی وترفیع در بازاریابی شرکت تاثیر دارد.

2) تاثیرات کیفیت و خدمات برقیمت: ارائه خدمات به مشتریان برقیمت گذاری و سود تاثیراتی دارد. بسیاری از عملیاتی که برای افزایش رضایت مصرف کننده صورت می گیرد برای شرکتها رایگان یا کم هزینه است. ازخدمات دیگری که ممکن است سودشرکتهاراکاهش دهد پذیرش محصولات مرجوعی است.

فوق و بررسی پیشینه پژوهش و مطالعه سایر پژوهش های صورت گرفته و با توجه به اهمیت موضوع، سؤال اصلی پژوهش حاضر این است که چه رابطه ای بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

خانواده نخستین واحد اجتماعی است که کودک و نوجوان فرایند رشد شناختی، اجتماعی، عاطفی و روانی خود را تجربه می‌کنند و در آن روش فرزندپروری بر چگونگی رشد و تکوین شخصیت کودکان و نوجوانان تاثیر بسزایی دارد. خانواده جایگاه مهمی را در چارچوب نهادهای جامعه دارد و تنها نهادی است که وظیفه دگرگون کردن ارگانیزم زیستی و تبدیل آن به موجود انسانی را بر عهده دارد. خانواده از طریق پایه‌ریزی الگوهای تربیتی و رفتاری خود و اجرای نقش‌های اجتماعی گوناگون و در یک جمله از طریق شیوه‌های اجتماعی کردن به درجات مختلف، شیوه تربیتی والدین پیامدهای مهمی برای سازگاری روانی ـ اجتماعی نوجوانان به همراه دارد(یعقوبخانی‌غیاثوندی، 1372).

بنابراین خانواده چیزی بیش از مجموعه افرادی است که در یک فضای مادی و روانی بسر می برند. خانواده یک نظام اجتماعی و طبیعی است که ویژگی های خاص خود را دارد و نهاد اولیه هر جامعه ای به شمار می رود که کانون ظهور عواطف انسانی و روابط صمیمانه میان افراد است و می توان گفت عملکرد خانواده تاثیر مستقیم و بسزایی بر عملکرد جامعه دارد. پژوهشگران بر این عقیده اند که بهترین ملاک و معیاری که بر اساس آن می توان کیفیت اخلاقی، اجتماعی و روانی افراد را مورد ارزیابی و دقت قرار داد همان شبکه ارتباطی اعضای خانواده و مجموعه قوانین حاکم بر محیط و جو خانواده است. یکی از جنبه های کارآمدی خانواده در عملکرد تحصیلی فرزندان پدیدار می شود. موفقیت یا شکست در اعمال تحصیلی می تواند ناشی از کارکردهای سالم یا ناسالم خانواده باشد هرچند که این مفهوم (موفقیت یا شکست تحصیلی) چند عاملی است و عواملی مانند عوامل فردی، درون سازمانی و برون سازمانی در آن دخیل است(شاکریان و آقاجانی هشجین، 1388).

یکی از مهم ترین عوامل تأثیر گذار بر وضعیت تحصیلی دانش آموزان، محیطی خانواده است که بعد کارکردی آن در مطالعه­های مختلف مورد تامل قرار گرفته است. والدین با رفتارهای خود آفریننده ی موقعیت هایی هستند که رفتارهای خاص را در فرزندان برمی انگیزند و یا سرمشق هایی را برای الگوسازی در اختیار آن ها قرار داده و یا به تشویق دسته­ی خاصی از رفتارها می پردازند. در تحقیقات متعدد علاوه بر اشاره به اهمیت دو بعد رفتاری والدین نسبت به فرزندان (پذیرش- رد، آزادگذاشتن- محدودکردن) به روابط خـانوادگی عمدتاً متمرکز بر تاثیر والدین بر کودکان­ نیز تاکید شده است. ویژگی های شخصیتی والدین و روش های تربیت فرزندان، تعیین کننده ی اولیه وضعیت تحصیلی و تربیتی آنها در نوجوانی و بزرگسالی تلقی می شوند(نجمی و حسن زاده، 1389).

از طرف دیگر طبق نظر دس فورگس و آبوچار^[10](2006) وضعیت تحصیلی- اجتماعی فرزندان، بحثی گسترده است که از زوایای مختلف قابل مطالعه است. یکی از این زوایا ، عوامل درون خانوادگی و میزان مهار و حمایت والدین است. پاول و وایت^[11] (1990) تأکید می کنند تأثیرات کیفیت و کنش محیط خانواده بر دانش آموزان و دانشجویان هم از دیدگاه تجربی و هم از دیدگاه نظری بسیار مهم تلقی شده است و این ایده که تجربه های فرد در خانواده نقش تعیین کننده ای در چگونگی پاسخ های بزرگسالان جوان در روابط بین شخصی ایفا می کند، به طور عمومی مورد اقبال قرارگرفته است (مظاهری و همکاران، 1389).

وضعیت تحصیلی از آن جهت مورد توجه متخصصان حوزه تعلیم و تربیت و روان شناسان قرار گرفته است که آن چه می تواند یک فرد، خانواده و درنهایت یک کشور را در مسیر پیشرفت قرار دهد بهره مندی از افرادی است که نه تنها دارای سلامت روانی مناسبی هستند بلکه در سیستم آموزشی، مدرسه و در سطح دانشگاه تحصیلات خود را باموفقیت پشت سر گذاشته اند. بنابراین از آنجایی که در عصر حاضر تحصیل بخش مهمی از زندگی هر فرد را تشکیل می دهد و بر این اساس نزدیک یک قرن است که گروه های تخصصی و روان شناسان به صورت گسترده همواره به جوانب مختلف تحصیل توجه داشته و بر شناسایی عوامل پیش بینی کننده پیشرفت تحصیلی تاکید کرده

 اند. بنابراین با توجه به نقش‌های نظارتی و انضباطی والدین بر وضعیت تحصیلی دانش آموزان ضرورت و اهمیت انجام پژوهش هایی از این دست مشخص می‌گردد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی تحقیق

بررسی و تعیین رابطه بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق

– بررسی و تعیین رابطه بین ابعاد رفتارهای نظارتی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس

– بررسی و تعیین رابطه بین ابعاد رفتارهای انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس

– پیش بینی وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم آموزش و پرورش ناحیه یک بندرعباس از طریق رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین.

1-5- فرضیه ‏های تحقیق

1-5- 1- فرضیه اصلی تحقیق

بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم رابطه وجود دارد.

1-5- 2- فرضیه ‏های فرعی تحقیق

1- بین ابعاد رفتارهای نظارتی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم رابطه وجود دارد.

2- بین ابعاد رفتارهای انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم رابطه وجود دارد.

3- وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم از طریق رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین آنها قابل پیش بینی است.

4- وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم از طریق ابعاد رفتارهای نظارتی والدین آنها قابل پیش بینی است.

5- وضعیت تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم از طریق ابعاد رفتارهای انضباطی والدین آنها قابل پیش بینی است.

1-6- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای پژوهش

رفتارهای نظارتی والدین

تعریف مفهومی: نظارت عبارت از مهارت‌های ارتباطی است که والدین متناسب با رشد فرزندان خود به کار می‌گیرند. فعالیت‌های نظارتی والدین شامل دو دسته کلی از جمله ساخت دادن به محیط فرزندان و دنبال کردن و مطلع بودن از آن‌ هاست(رحمتی، 1389).

تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش آموزان از پاسخ دادن به پرسش نامه 14 گویه ای رحمتی (1392) به دست می آورند.

رفتارهای انضباطی والدین

تعریف مفهومی: منظور از رفتارهای انضباطی والدین، کنترل رفتارهای معین و خاص دانش آموزان در لحظه ای از زمان است که باید در فرد ملاک و هنجار رفتاری لازم را ایجاد کند و این ملاک و هنجار رفتاری بخش جدا ناشدنی از شخصیت دانش آموزان است و الگوی کلی رفتار او را تعییر می‌دهد(نوابی نژاد، 1372).

تعریف عملیاتی: نمره ای است که دانش آموزان از پاسخ دادن به پرسش نامه 30 گویه ای بامریند (1972) کسب می کنند.

وضعیت تحصیلی

تعریف مفهومی: میزان افزایش توانایی های علمی و تحصیلی در مدت زمان معین در افراد را عملکرد تحصیلی یا پیشرفت تحصیلی می گویند (صابر، 1393). به بیانی دیگر از نظر اتکنیسون و همکارن (1380) وضعیت تحصیلی عبارت است از معدل نمره های امتحان دانش آموزان در رسیدن به هدف های از پیش تعیین شده درسی از وضع موجود به وضع مطلوب. وضعیت تحصیلی (افت یا پیشرفت تحصیلی)، تحت تأثیر ابعاد متعدد زیستی، روانی و اجتماعی قرار دارد. این عوامل در چهار گروه، شامل؛ عوامل مربوط به دانش آموز، خانواده، مدرسه و عوامل مربوط به اجتماع و محیط خارج از مدرسه دسته بندی می شوند(سالاری، 1392).

تعریف عملیاتی: منظور از وضعیت تحصیلی در تحقیق حاضر معدل نمرات پایان سال دانش آموزان می باشد.

امروزه تغییرات در سازمان ها اجتناب ناپذیر است. برای موفقیت و کامیابی، ایجاد تغییرات ضروری است و سازمانی که نتواند این تغییرات را به نحو صحیح و منطبق با آرمانش به اجرا گذارد، ناگزیر شکست خواهد خورد. در این میان سازمانی که  از مدیریت شایسته تری برخوردار باشد، بهتر می تواند هدف خود را برآورده سازد،زیرا امکانات برنامه ریزی صحیح تری ایجاد خواهد نمود. فقدان مدیریت شایسته، موجب ناهماهنگی، انحراف از هدف، اتلاف وقت و انرژی می شود و سازمان ها را به نابسامانی و از هم پاشیدگی می کشاند (علاقه بند، 1382)، و مدیران، جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر نیازمند رهبرانی هستند که با ژرف نگری، جهت مناسب، مسیر آینده سازمان را مشخص سازند، افراد را به آن مسیر هدایت کنند و انگیزه ایجاد تحول را در کارکنان به وجود آورند.

لذا، هدف این پژوهش، بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می باشد. در این فصل، ابتدا به بیان مسئله مورد بررسی در پژوهش پرداخته و سپس اهمیت موضوع شرح داده می شود. پس از آن هدف از انجام پژوهش ذکر می گردد و سؤالاتی را که در طول فرایند تحقیق در جستجوی پاسخی برای آنها هستیم را مطرح می نماییم. در ادامه فرضیات تحقیق ذکر می گردد. سپس مدلی مفهومی از پژوهش ارائه نموده و پس از آن به متغیرهای تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی می پردازیم. در پایان نیز به طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته و مدلی از فرایند پژوهش ارائه می شود.

1-1. بیان مسأله

1-2. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

تغییرات مهم در محیط کسب و کار، از مشخصه های اصلی قرن حاضر است (سینگ[28]، 2005). تغییرات سریع محیط، صنعت، مشتریان، ارباب رجوع، رقبا، همکاران، محصولات و خدمات همگی نیروهایی هستند که بر سازمان اثر می گذارند و نیاز به برتری را موجب می شوند (سینگ، 2008). در این بین، شناخت محیط، تشخیص و درک تحولات و آگاهی از فرصتها، تهدیدها، محدودیتها و امکانات که از ضروریات سازمان های جدید محسوب می شوند، از طریق رویکردهای سنتی مدیریت امکان پذیر نیست (مونتس[29] و همکاران، 2005). تغییرات گسترده و جهانی شدن در دنیای امروز مستلزم رهبری متفاوت و جدیدی است که با استفاده بهینه از منابع و دارایی های مادی و انسانی، اهداف سازمان را تحقق بخشیده و قادر به توسعه ظرفیت ها و استفاده از آنها باشد. رهبرانی که با خلق چشم اندازهای نوین، تدوین و توسعه بینش ها و الهام بخشی موجب تحول و نوآوری شده و با برانگیختن پیروان و ایجاد تعهد و مسئولیت پذیری و هماهنگی در آنها، عوامل و عناصر سازمانی را به گونه ای به کار می گیرند که هم بقای سازمان را تضمین کرده و هم موجبات رشد آنها را فراهم می سازند. این رهبران، توانایی عمل مؤثر در شرایط پیچیده و مخاطره آمیز را داشته و این حس را در خود و زیردستانشان به وجود می آورند که در برابر چالش ها و فرصت های احتمالی واکنش مناسب از خود بروز دهند. رهبرانی که با مسئولیت پذیری و به کارگیری قوه تخیل خود و تحقق تخلیات و ایده ها، موجبات تعهد، مشارکت داوطلبانه و تلاش فوق العاده را در زیردستان فراهم آورده و در نهایت سازمان ها را به سمت سازمان های یادگیرنده هدایت می کنند. یادگیری سازمانی فرایندی هوشیارانه، هدفمند، متعامل، پویا، مستمر، مداوم و رشد یابنده است که از بازخورد مداوم، سریع و مؤثر در سطوح فردی، گروهی و سازمانی برخوردار است و تحت تأثیر فرایندهای ادراکی و یا منابع فرهنگی مورد استفاده افراد عمل می کند و هدفش کامیابی افراد و سازمان است (آقاحسینی، 2007).

1-3. اهداف تحقیق

1-3-1. هدف اصلی

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

1-3-2. اهداف فرعی

• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود
• بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود

1-4. سؤالات تحقیق

1-4-1. سؤال اصلی

• آیا بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

1-4-2. سؤالات فرعی

• آیا بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟
• آیا بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد؟

1-5. فرضیات تحقیق

1-5-1. فرضیه اصلی

• بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

1-5-2. فرضیات فرعی

• بین سبک رهبری مدیران با چشم انداز مشترک بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
• بین سبک رهبری مدیران با فرهنگ یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
• بین سبک رهبری مدیران با کار و یادگیری گروهی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
• بین سبک رهبری مدیران با به اشتراک گذاشتن دانش بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
• بین سبک رهبری مدیران با تفکر سیستمی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
• بین سبک رهبری مدیران با رهبری مشارکتی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.
• بین سبک رهبری مدیران با توسعه شایستگی های کارکنان بانک کشاورزی شهرستان شاهرود رابطه معناداری وجود دارد.

 

. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

 

1-7-1. سبک رهبری

 

تعریف نظری: سبک رهبری عبارت است از مجموعه ای از نگرشها، صفات و مهارت های مدیران که بر پایه چهار عامل نظام ارزش ها، اعتماد به کارمندان، تمایلات رهبری و احساس امنیت در موقعیت های مبهم شکل می گیرد. به طور کلی، سبک رهبری تعیین کننده جو، فرهنگ و راهبردهای حاکم بر سازمان است (راوولد[1]، 2009).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک رهبری میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی پرسشنامه محقق ساخته سبک های رهبری بدست می آورد.

 

1-7-2. یادگیری سازمانی

 

تعریف نظری: یادگیری سازمانی فرایندی است پویا که سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغییر سازگاری یابد. این فرایند شامل تولید دانش جدید، مهارت ها و رفتارها می شود و به وسیله تسهیم میان کارکردی و یادگیری همکارانه، تقویت می شود. نتایج این دو اصل، خلق فرهنگ یادگیری و فرهنگ مشترک در میان همه کارکنان است (پترا و ایتال[2]، 2002).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از یادگیری سازمانی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی پرسشنامه یادگیری سازمانی نیف (2001) بدست می آورد.

 

1-7-3. سبک رهبری اتوکرات

 

تعریف نظری: این نوع مدیریت، مدیریت آمرانه نام دارد و در آن به زیردستان هیچ اطمینان و اعتمادی نیست، زیرا آنها را به ندرت در فراگرد تصمیم گیری شرکت می دهد. همه تصمیمات و هدف گذاری سازمان در رأس انجام می گیرد و از طریق زنجیر فرمان به پائین منتقل می شود (هرسی و بلانچارد[3]، 1988).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک استبدادی-استثماری میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 1 تا 8 سبک های رهبری بدست می آورد.

 

1-7-4. سبک رهبری مشاوره ای

 

تعریف نظری: در آن اطمینان و اعتماد قابل توجه ولی نه کامل، به زیردستان دارد. درحالیکه خط مشی های کلی و تصمیمات مهم در سطح عالی اتخاذ می گردد، به زیردستان نیز اجازه داده می شود که در سطوح پایین تر در موارد بسیار خاص و تخصصی به تصمیم گیری بپردازند (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک مشاوره ای، میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 9 تا 12سبک های رهبری بدست می آورد.

 

1-7-5. سبک رهبری مشارکتی

 

تعریف نظری: اعتماد و اطمینان کاملی نسبت به زیردستان ابراز می شود. با اینکه تصمیم گیری به طور وسیع در سراسر سازمان توزیع می گردد، ولی از یک وحدت و یگانگی برخوردار است. ارتباطات نه فقط در جهات بالا و پایین، بلکه بین گروه ها و همگان جریان دارد و انگیزش کارکنان بر اثر مشارکت مستقیم آنها در تعیین پاداشهای اقتصادی، هدف ها، بهبود روشها و ارزشیابی پیشرفت در جهت هدف ها بوجود می آید (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک مشارکتی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 13 تا 16 سبک های رهبری بدست می آورد.

 

1-7-6. سبک رهبری تفویضی

 

تعریف نظری: زمانیکه زیردستان از بلوغ و رشد کاملی برخوردار باشند و سطح آمادگی کارکنان زیاد و توان و تمایل آن‌ ها در حد مطلوب است. در این حالت، افراد نیاز چندانی به حمایت و هدایت ندارند (هرسی و بلانچارد، 1988).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از سبک تفویضی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 20 سوالی و از سؤالات 17 تا20 سبک های رهبری بدست می آورد.

 

 

1-7-7. چشم انداز مشترک[4]

 

تعریف نظری: اهمیت چشم انداز مشترک برای تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده شامل موارد زیر است: اول اینکه، چشم انداز مشترک تمرکز و انرژی برای یادگیری را فراهم می سازد. دوم اینکه، چشم انداز افراد را به عمل سوق می دهد. چشم انداز بیانگر آمال و رویاهای آنهاست و به آنها معنی می بخشد. سوم اینکه، کشش به سمت هدف مطلوب بالاتر با نیروی حاکم بر وضع موجود مقابله می کند. چشم انداز مشترک، هدف نهایی را ایجاد کرده خطرپذیری و نوآوری را تشویق می کند. چهارم اینکه، ارزش ها و معانی مشترک، در تعیین نوع دانشی که سازمان ذخیره و منتقل می کند، مهم هستند (مارکورات[5]، 2002).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از چشم انداز مشترک میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 1 تا 3 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1-7-8. فرهنگ یادگیری سازمانی

 

تعریف نظری: هنگامی که اعضای هر جامعه، سازمان یا گروه برای انطباق با محیط خارجی و حل مشکلات یکپارچگی داخلی تلاش می کنند، ناخودآگاه به یادگیری اقدام کرده اند. به این دلیل که از جهت نظریه پردازی، یادگیری و حل مسائل نه تنها متفاوت نیستند، بلکه باید گفت که دیدگاه های متفاوت، فرایند اساسی یکسانی دارند.

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از فرهنگ یادگیری سازمانی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 4 تا 6 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1-7-9. کار و یادگیری گروهی[6]

 

تعریف نظری: در کار و یادگیری گروهی تأکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا از به هدر رفتن انرژی جلوگیری شود. یادگیری جمعی عبارت است از فرایندی که طی آن ظرفیت اعضای گروه توسعه داده شده و به گونه ای همسو شود که نتایج حاصله از آن چیزی باشد که همگان واقعاً طالب آن بوده اند (سنگه[7]، 1990).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از کار و یادگیری گروهی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 7 تا 9 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1-7-10. به اشتراک گذاشتن دانش

 

تعریف نظری: انتقال و توزیع دانش، انتقال سازمانی و فن آورانه داده ها، اطلاعات و دانش را در بر می گیرد. ظرفیت سازمان برای جابه جایی دانش، بیانگر قابلیت انتقال و به اشتراک گذاشتن قدرت است که لازمه موفقیت شرکت نیز هست. دانش باید به دقت و به سرعت در سراسر سازمان یا حوزه های شرکت توزیع شود (مارکورات، 2002).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از به اشتراک گذاشتن دانش میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 10 تا 12 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1-7-11. تفکر سیستمی[8]

 

تعریف نظری: تفکر سیستمی یعنی استفاده از روش سیستمی در تحلیل و اداره امور سازمان و توجه به تأثیر عوامل سازمانی بر یکدیگر. با تفکری کلی نگرانه، فعالیت های تجاری و به طور کلی سایر تلاش های انسان همگی سیستم هستند. آنها توسط ساخته های فعالیت های مرتبط با یکدیگر محدود شده اند، فعالیت هایی که معمولاً نیاز به سال ها زمان دارند تا به طور کامل بر یگدیگر اثر گذارند. از آنجا که ما خود نیز جزیی از این مجموعه هستیم، برای پی بردن به الگوی تغییر با دشواری مضاعفی مواجه هستیم (سنگه، 1990).

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از تفکر سیستمی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 13 تا 15 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1-7-12. رهبری مشارکتی

 

تعریف نظری: پیامد رهبری مشارکتی، داشتن احساس شراکت کارکنان است. نتیجه چنین کوششی آن است که کارکنان احساس می کنند به آنان نیاز است و وجودشان سودمند است. تحقیقات ثابت کرده است که مشارکت، مقاومت در مقابل تغییر را کاهش، تعهد به سازمان را افزایش داده و سطح فشار روانی را پایین می آورد.

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از رهبری مشارکتی میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 16 تا 18 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1-7-13. توسعه شایستگیهای کارکنان

 

تعریف نظری: شایستگی در ادبیات منابع انسانی، مجموعه ای است از دانش، مهارت ها و رفتارهای قابل سنجش و قابل مشاهده که در موفقیت یک شغل یا پست سهیم هستند .برای مدیریت مناسب منابع انسانی باید سطح دانش، اطلاعات، مهارت ها و قابلیت های کارکنان را ارتقا داد و در آنان شایستگی ایجاد کرد. توسعه منابع انسانی با آموزش های زیاد حاصل نمی شود، بلکه باید منابع انسانی به صورت برنامه ریزی شده و نظام مند عمل کند.

 

تعریف عملیاتی: در این پژوهش منظور از توسعه شایستگیهای کارکنان میزان نمره ای است که فرد از آزمون 21 سوالی و از سؤالات 19 تا 21 یادگیری سازمانی بدست می آورد.

 

1 – 8. طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده ها

هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین سبک رهبری مدیران و یادگیری سازمانی بانک کشاورزی شهرستان شاهرود می باشد. روش تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر روش و ماهیت از نوع توصیفی (همبستگی) می باشد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی و همچنین کتابخانه ای می باشد. جهت گردآوری اطلاعات در این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته سبک های رهبری ( مهدیلو، 1389)  و پرسشنامه استاندارد نیف (2001) برای سنجش یادگیری سازمانی با در نظر گرفتن ابعاد و متغیرهای موضوع مورد مطالعه استفاده شده است که از روایی و پایایی لازمی برخوردار است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش از نرم افزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. به منظور دسته بندی و خلاصه کردن یافته ها از آمار توصیفی، همانند جدول توزیع فراوانی مطلق و نسبی، توزیع شاخص های مرکزی و پراکندگی و جهت دستیابی به اهداف پژوهش از آمار استنباطی استفاده شدهاست.

 

 

[8] System Thinking

ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(گو و دیگران، 2008 : 305). هسکت معتقد است که یک ارتباط  مثبتی بین رضایت کارکنان ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و در نهایت بهره وری وجود دارد(کومار و دیگران،2008 : 176). بسیاری از بانک های کشور های مختلف ، برنامه های زیادی را برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات نوآور برای مشتریانشان به منظور افزایش کارایی و رضایت آنها انجام می دهند (نیو و اکین ،2001 : 156). همچنین تحقیقات بسیاری نشان دهنده رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری آنها می باشد و نیز مشخص شده است که مشتریان راضی غالباً می توانند به مشتریان وفاداری نیز تبدیل شوند(چن،2008 : 42) .

نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر،1997).

در قانون عملیات بانکی بدون ربا،تجهیز منابع پولی یک بخش از وظیفه اصلی سامانه بانکی اعلام شده است. بانک ها باید پیوسته خدمات جدیدی با توجه به نیاز متغیر جامعه ارائه دهند زیرا رشد و پیشرفت یک بانک در درجه اول به افزایش حجم منابع آن بانک دارد (اندرو،1993). در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک انگیزه های متفاوتی دارند بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است،بانک ها هر چه سریعتر برای جذب سپرده از یک سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره اندیشی نمایند(لافورت و لی ، 2005 : 362).  از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او  استوار است. امنیت، سرعت  تراکنش،  دوستی با  مصرف کننده و راحتی،سهولت استفاده،اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم ترین عوامل در انتخاب  بانک  توسط  مشتری می باشند(سکاران و دیگران،2004 : 212). امروزه شیوه های نوآورانه،مشتری مداری،ارائه تکنولوژی های کارآمد،سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام،بقای دائمی و بهره وری بالاتر خواهد بود(چن ، 1999 : 81).

جذب سپرده از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمارمی رود و نقش ویژه ای در ارائه خدمات بانک ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک هامحسوب می‌شود. در واقع جذب سپرده، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می دهد . انجام سایر وظایف و عملیات بانکداری منوط به جذب سپرده می گردد. در ایران طی سالهای اخیر بانکها در زمینه فناوری الکترونیکی که عامل مهمی در تجهیز منابع بانکداری نوین  محسوب می شود، به پیشرفتهای نسبتاً خوبی دست یافته‎اند، لیکن خدمات ارائه شده توسط بانک ها از لحاظ تنوع و کیفیت با استانداردهای جهانی فاصله دارد و میزان رضایت مندی مشتریان مورد توجه چندانی قرار نگرفته است. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ها در کشورمان برای  جذب منابع سپرده و متنوع کردن خدمات برنامه ای را ارائه نداده اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست. در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف هر مؤسسه مالی می‎باشد، از این رو، در آینده ای نه چندان دور بانکها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره ای جز پرداختن به عواملی که سبب جذب بهینه منابع می‎شود ندارند(شکری و طالب،1377: 70).

با توجه به وجود رقابت بالا در بین بانک ها و به صورت تخصصی تر در بین بانک های دولتی و خصوصی، لزوم این مسئله برای بانک ها بیش از پیش مشخص شده است. لذا

 برنامه ریزی بلند مدت، خصوصا در دوران تحریم، در مرحله اول برای کاهش میزان جذب سپرده و در مرحله دوم افزایش تدریجی جذب سپرده دارای اولویت بسیار بالایی می باشد.

 1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش

در جهان امروز جذب سپرده آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر سپرده و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.

رهبری در بازار های جهانی ازآن سازمان هایی خواهد بود که نیازهای مشتریان یا حتی فراتر از آن را برآورده سازند (مارتین و اسپین وال ، 2000 : 575) به عبارت بهتر بازار آشفته امروز نیاز به درک عمیق از تقاضای مشتریان دارد. چرا که در دنیای امروزی، سازمان هایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان، گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به تعبیر دیگر، در فلسفه جدید، بازار یابی یعنی مشتری گرایی. کانون توجه به سوی مشتریان معطوف بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه می شود. صد البته این واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته ها و نیازهای مشتریان تغییر می یابد . بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجو یا تحقق آن برآمد.هر سازمانی که مدیران آن به شناسایی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام ورزد ، بیشتر رضایت مشتریان را فراهم خواهد آورد (ایوانس و لیند سای ،2001 : 25). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت  خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(جابنون و خلیفا، 2005 : 374).

مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می توان شاهد کاهش هزینه های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد(رمضانی،1385).

با توجه به مساله موجود در زمینه موفقیت بانک ها برای جذب سپرده، ضرورت این مساله را می توان برای این بانک در این زمینه دانست که بانک رفاه یک بانک دولتی بوده و با توجه به تحریم های بانک مرکزی توسط کشورهای خارجی، لزوم جذب سپرده های داخلی برای سرمایه گذاری بلند مدت، می تواند تا حدودی فشار تحریم را کاهش دهد.

1-4 ) اهداف تحقیق

1- بررسی رابطه بین اعتماد پذیری مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

2- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

3- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از مهارت کارکنان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

4- بررسی رابطه سرمایه فیزیکی و بین میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

5- بررسی رابطه بین تنوع خدمات و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.

1-5) چارچوب نظری تحقیق

مدل تحقیق که ارتباط بین متغیرهای در آن نشان داده می شود ترکیبی از مدل های عباسقلی پور(1388) و یزدانی دهنوی (1384) می باشد که در شکل زیر آورده شده است:

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار مشتریان برای سازمان های خدماتی جهت کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد الزامی است. کشف عواملی که باعث رضایت و رفتار شهروندی از سوی مشتریان می­ شود از جمله دغدغه­های کنونی سازمان­های خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی می­ شود. این پژوهش برای اولین بار به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می پردازد . مدیران بانک می­توانند با توجه به نیازهای مشتریان و درک رفتار آنها نه تنها به جذب و حفظ مشتریان، بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند .

در تحقیق حاضر، روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد.

 1-2- بیان مسئله

سرمایه، هرگونه منبعی است که در عرصه خاصی اثر بگذارد و این امکان را ایجاد نماید که سود مشخصی، از طریق مشارکت در رقابت بر سر آن به دست آید . بر این اساس، سرمایه های اقتصادی ( منابع مالی) ، فرهنگى (تمایلات و عادت ها)، انسانی(ویژگی های کیفی نیروی انسانی) و اجتماعى (دسترسى به منابع ناشى از شبکه روابط) قابل تفکیک و بررسی مى باشند. انواع سرمایه، قابلیت تبدیل و تبادل به یکدیگررا دارند وهر یک از آن ها می تواند به تقویت نوع دیگرو به انباشت خود کمک نماید(استونز[1] ، 1998). سرمایه اجتماعی، پیش شرط لازم براى توسعه اجتماعات، تلقی می گردد و موجب می شود که گروه هاى ارتباطی، زیاد شده و دسترسی به منابع بیرون از اجتماع، افزایش یابد. سرمایه اجتماعی ، نقشی مهمتر از سرمایه فیزیکی وانسانی در سازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمان با سازمانهاست.درغیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را ازدست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه های توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی، ناهموار ودشوار است .سازمانها با شناخت وشناسایی ابعادسرمایه اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشند و با بهره گرفتن از سرمایه اجتماعی می توانند سیستم های سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند (علوی،1380). زمانی که اجتماع مورد بررسی، سازمان باشد، نوعى از سرمایه اجتماعى مطرح مى شود که سرمایه اجتماعى سازمانى نام دارد؛ بخشى از این سرمایه، مربوط به درون سازمان و بخشی از آن مربوط به بیرون از سازمان، یعنی مکانیسم ها و روابط مؤثر در فعالیت سازمان می باشد. بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی درونی و توسعه منابع مالی سازمان ها نشان می دهد که انباشتگی سرمایه اجتماعی، تأثیر مثبتی بر توسعه منابع مالی سازمان دارد.  سرمایه اجتماعی درون سازمانی با ایجاد امکان دستیابی به کار منعطف سازمانی، سطح بالاتری از ابتکار و آگاهی نسبت به تغییرات و کاهش گسترده هزینه های سازمان، افزایش مشوق ها و مکانیسم های نظارتی، زمینه بهره برداری مناسب تر از منابع مالی موجود و نیز امکان ایجاد منابع مالی جدید و پایدار را فراهم مى آورد که خود باعث توسعه منابع مالی سازمان می شود. سرمایه اجتماعی درون سازمانی، با ارزش، کمیاب و غیرقابل معامله بوده و جز منابع قابل تبدیل نمی باشد و این همان چیزی که سرمایه اجتماعی درون سازمانی را به یک منبع با ارزش از فواید رقابتى تبدیل می نماید )قادری ، 1392) . سرمایه ی اجتماعی مجموعه ای از ارزش ها و هنجارهای غیر رسمی و تعهدات ذهنی که در بین اعضای گروه مشترک بوده و در شکل گیری روابطی که به کار مؤثر سازمان ها منجر می شوند، مؤثر می باشند. ماهیت تئوری سرمایه ی اجتماعی این است که روابط بین محرک های اساسی نتایج عملکرد قابل اندازه گیری بوده و اینکه ایجاد روابط مستحکم تر در شبکه های اجتماعی با ایجاد محیط های توسعه دهنده تر است و سرقفلی نتایج مثبتی را بوجود می آورد . محققین جنبه های منطقی، ساختاری و شناختی سرمایه اجتماعی را در بافت های چندگانه از جمله مالی، استراتژیکی ، سازمانی و سطح فروشگاه خرده فروشی ارزیابی می نمایند . چون نیاز به تعیین شیوه های توسعه ای برای بهبود تعهد و عملکرد کارکنان آشکارتر می شود ، محققین به طور فزاینده ای به بررسی جنبه های سرمایه اجتماعی می پردازند( الینگر[2]، 2012). مدیران وکسانی که بتواننددرسازمان سرمایه اجتماعی ایجادکنند، راه کامیابی شغلی وسازمانی خودرا هموار می سازند . ازسوی دیگر، سرمایه اجتماعی به زندگی فرد، معنی ومفهوم می بخشدوزندگی رالذت بخش تر می سازد (الوانی وشیروانی ، 1385). سرمایه اجتماعی ، نقشی بسیارمهمترازسرمایه فیزیکی وانسانی درسازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی ، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمانها باسازمانهاست . درغیاب سرمایه اجتماعی ، سایرسرمایه ها اثربخش خود را از دست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی ، پیمودن راه های توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی ، ناهموار و دشوار می شوند. سازمانها باشناخت و شناسایی ابعاد سرمایه اجتماعی خود می تواننددرک بهتری ازالگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشندوبا بهره گرفتن ازسرمایه اجتماعی می توانند سیستم های خود را بهترهدایت نمایند(علوی ،1380) . اولین بارکوهن وپروساک[3] (2001) درمطالعات خوددرخصوص سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی مطرح کردندکه ارزشهاوهنجارهای خاص رفتاری مدیران موجب ارتقاء سرمایه اجتماعی درسازمان های تجاری می گردد.آنها درمدل مفهومی خود مراحلی را برای سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ارائه کردند . این پژوهشگران ادعا کردند که سرمایه اجتماعی یک منبع مهم است که مدیربااستفاده ازآن می تواند به هریک ازفعالیتهای سازمانی کمک کند، ازاین رو این امربایستی دراولویت اصلی مدیران سازمان قرارگیرد. سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ، محیطی را ایجادمی کندکه سبب ارتباط سازنده بین کارکنان وسازمان آنها بوده وموجب سودمندی برای طرفین   می باشد .گرچه مدیران نمی توانند سرمایه اجتماعی رامهندسی کرده وبا کاغذ بازی آنرا محقق سازند، اما با نوعی مداخله ومشارکت، رشدسرمایه اجتماعی درسازمان را ایجاد نمایند (پروسکا وکوهن ، 2001: 93). مدیریت کارآمد روابط مشتری ، یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. کارکنان می توانند نقش مهمی در ارتقاء وکیفیت سازمان خود ایفا کنند .آنان با رفتارهای نوع دوستانه ، همراه با ادب ومهربانی ، خوش خویی وحس وظیفه شناسی به افزایش کیفت ارائه خدمات درسازمان کمک موثرخواهند کرد( کلانتری وطیبی طلوع ، 1389) .فراهم کردن زمینه های لازم برای ماندگاری با انگیزه کارکنان ، سبب ایجاد و افزایش حس تعهد در آنان می شود . این امر عامل در اختیار گرفتن قلب و ذهن آنان برای ترغیب به شناخت بهتر سازمان وابسته به آن، تلاش  بیشتر به منظور تحقق بخشیدن  به اهداف سازمانی و ادامه کار توأم با علاقه و انگیزه در سازمانشان است  (آرمسترانگ ، 1384). چنانچه زمینه ها وشرایط لازم برای افزایش وتقویت انگیزه های کارکنان فراهم شود ، نه تنها منجر به افزایش بهره وری سازمانی می گردد ، بلکه ازپیامدهای منفی آن نیز جلوگیری میکند. (می یر و آلن[4] ، 1997) .

محقق باانجام مصاحبه بامدیران بانکهای تجاری استان ایلام درخصوص سرمایه گذاری سازمانی درسرمایه اجتماعی ، توسعه منابع انسانی ، رضایت کارکنان والگو ومدل های مشتری مداری ، مشخص گردیدکه این بانکها دراین زمینه دارای دستاوردهای قابل اتکا نبوده وبراین اساس محقق چرائی مسئله خود را بامدنظر قراردادن این مواردومسائل جانبی آن ، در صدد است که با بررسی اسنادومطالعه کافی این مشکل را بررسی وراه حلهایی را ارائه نماید وبدین منظورمسئله ای که دراین تحقیق بدنبال پاسخگوئی به آن هستیم عبارتست از  « بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ،پیامدهای کاری وعملکردمشتری»  چگونه است ؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

• پشتوانه ای پژوهشی برای مدیران عالی وسیاست گذاران بانک ونهادهای مرتبط جهت شناخت وضعیت موجودواصلاح برخی فرایندهای مرتبط با پژوهش است
• ادبیات این پژوهش غنی ترخواهد شد
• وضعیت سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی درحوزه بانک آشکارتر می گردد
• میزان تعلق کارکنان بانک موردارزیابی قرار خواهد گرفت
• عملکرد مشتریان بانک ارزیابی وکارکردآنها مشخص تر خواهد شد

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی،تعلق کارکنان،پیامدهای کاری وعملکردمشتری .

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:

• تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی
• تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی
• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان
• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی
• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری
• تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی
• تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری
• تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری
• تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورفتارشهروندی مشتری

1-5- فرضیه های تحقیق

در این پژوهش، براساس ادبیات موضوع و مبانی نظری پژوهش، تعداد 9  فرضیه استخراج و آزمون خواهند شد. این فرضیات عبارتند از:

1. بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
2. بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
3. بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
4. بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
5. بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
6. بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
7. بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد
8. بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد
9. بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد.

1-6- روش تحقیق

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث گردآوری توصیفی ازنوع همبستگیمی باشد.

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی : این پژوهش دربین مشتریان وکارکنان شعب بانک های تجاری استان ایلام انجام شده است .

قلمرو زمانی : این پژوهش در مدت 6 ماه انجام گرفته است .

قلمرو موضوعی: حوزه مورد مطالعه بازاریابی می باشد .

1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه

1-9- ابزارهای گرد آوری داده ها

در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی بهره گرفته خواهد شد و جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق، از روش تحقیق میدانی به وسیله پرسش نامه استفاده خواهد شد. از پرسشنامه برای سنجش نگرش افراد نمونه مورد مطالعه در خصوص فرضیات تحقیق کمک گرفته خواهد شد.

1-10- روش های تجزیه و تحلیل داده ها

به منظور تجزیه و تحلیل داده ­ها از آمار توصیفی و استنباطی به شرح ذیل استفاده شده است:

آمار توصیفی: روش­های توصیفی شامل جداول فراوانی و نمودارهای ستونی برای متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد که توسط نرم افزار SPSS بدست آمده و به منظور طبقه ­بندی، خلاصه کردن و توصیف داده ­های بدست آمده مورد استفاده قرار گرفت.

آمار استنباطی: به منظور تعمیم نتایج و آزمون فرضیه ­ها  از آمار استنباطی استفاده می­ شود. تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری در این تحقیق با نرم افزار  LISREL 8.53 انجام می­گیرد و به منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده می­ شود.

 1-11- فرایند تحقیق