بقای هر سازمان ، مبتنی بر مشتریان آن است . بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد.

امروزه بسیاری از سازمان ها ، حداعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را براین اساس طرح ریزی می نمایند، زیرا در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان ، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری – اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی – تبدیل شده است.

1-2- بیان مسئله

کیفیت خدمات دارای اهمیت بنیادی در بانک ها می باشد چراکه مشتریان خدمات باکیفیت را انتظار دارند و حتی حاضرند در ازای آن اضافه بهایی را پرداخت کنند. اگرچه بخش خدمات سهم عمده ای در اقتصاد دارد، اماتحقیقات درباره کیفیت خدمات به شکل محدودتری در مقایسه با کیفیت محصولات انجام گرفته است. از آنجا که خدمات شامل عناصر ملموس و ناملموس متعددی می گردد،و در این زمینه ارزیابی مشتریان به صورت ذهنی انجام می گیرد، تبیین و تعریف آن دشوارتر از کیفیت محصول می باشد.علی رغم وجود مشکلات متعدد، بانک ها تحت فشارهای فراوانی برای ارائه خدمات باکیفیت و برآورده سازی نیازهای مشتریان قرار دارند. بانک ها چگونه می توانند کیفیت خدمات را ارتقاء بخشند تا بدین وسیله، رضایت مشتریان و سودمالی خود را افزایش دهند؟ تحقیقات پیشین برای یافتن پاسخ این پرسش نشان داده اند که عوامل متعددی در موفقیت نهادهای خدماتی از جمله بانک ها دخیل هستند که از آن جمله می توان به کارکنان، کیفیت ادراک شده خدمات، رضایت مشتریان و عملکرد مالی اشاره کرد.در تحقق اثربخشی بانک ها، کارکنان به شدت مورد تاکید قرار گرفته اند چراکه همدلی، مهربانی، پاسخگویی، تعهد، رضایت ،نحوه برخورد،انگیزه و بینش آنها بر نتایج حاصله از ارائه خدمات تاثیر می گذارد. لازم به ذکر است که در انبوه تحقیقات انجام گرفته، توجه زیادی به آموزش کارکنان و درک مشترک آنها در سایه کیفیت ادراک شده خدمات معطوف نگردیده است.بنابراین، اولین هدف این تحقیق اثبان چنین نکته ای است که آموزش کارکنان و درک مشترک آنها عوامل تعیین کننده مهمی در کیفیت ادراک شده خدمات هستند.

تحقیقات خارجی متعددی در این زمینه انجام گرفته اند و نتایج نسبتاً قابل پذیرشی را به بار آورده اند. اما در ادبیات تحقیقاتی داخلی جای اینگونه تحقیقات تجربی جامع خالی می باشد چراکه بیشتر تحقیقات انجام گرفته قادر به تبیین دقیق نقش هرکدام از مولفه های فوق الذکر در شرایط خدماتی نبوده اند.آخرین هدف تحقیق حاضر، ارائه نگاه موشکافانه تر به حوزه خدماتی و بررسی دقیق تر عوامل دخیل در کیفیت ادراک شده خدمات،نقش کارکنان، رضایت مشتریان و عملکرد مالی بانکها با تمرکز بر شعب بانک ملی در شهر اراک می باشد.پرسش اصلی که تحقیق حاضر در پی یافتن پاسخ آن می باشد چنین است که بانک ها چگونه می توانند کیفیت خدمات خود را برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد مالی، ارتقاء بخشند؟