1-2 بیان مسأله

دستیابی به مزیت رقابتی و استمرار و حفظ آن به یکی از مهمترین چالشهای سازمان های کنونی تبدیل شده است. با توجه به روند رو به رشد جهانی شدن و آزادسازی تجارت، رقابت میان سازمانها نیز بیشتر شده است. بنابراین شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل موثر بر رضایت مشتری سازمانها بیش از پیش برای مدیران و سهامداران آنها اهمیت پیدا کرده است. مدیران سازمان های مهمان نوازی نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این امر مدیران این سازمانها در یافته اند که بقاء و سودآوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آنها با محیط پیرامونشان دارد. آنها در جستجوی مسیر و راهی برای تنظیم عوامل داخلی و خارجی شرکت و استفاده از فرصتهای پیش رو به منظور دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای خود هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای جمعیت شناختی، اقتصادی، طبیعی ، تکنولوژیکی ، سیاسی و قانونی، اجتماعی و فرهنگی و نیروهای رقابتی. در بیشتر اوقات سازمانها بر این عوامل کنترلی ندارند و یا از توان کنترل بسیار محدودی برخوردار بوده و اغلب با بررسی آن عوامل تنها از توان واکنش و پاسخ گویی مناسب به آنها برخوردارند. هرچند که نیروهای محیط خارجی بر موفقیت سازمان تاثیرگذارند، ولی مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسائی عوامل استراتژیک داخلی ناشی می گردد. بنابراین مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که می توانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر،2007، 214-213)[2]

این تحقیق به بررسی برخی از این عوامل استراتژیک خواهد پرداخت که شرکت را به دستیابی به مزیت رقابتی پایدار یاری می کند و همچنین به بررسی ارتباط آنها بر رضایت مشتری سازمان خواهد پرداخت.

بنابراین سوالی که در اینجا مطرح است این که عوامل استراتژیک داخلی تأثیرگذار بر رضایت مشتری شرکت کدامند و درجه اهمیت هر کدام به چه میزان است؟

1-3 ضرورت و اهمیت موضوع

امروزه بخش خدمات قسمت عمده ای از بازارهای بسیاری از کشورها را به تصرف و سلطه خود درآورده است. برای مثال کاتلر[3](2003)اظهار داشته که بخش خدمات در برگیرنده 79 درصد از کل مشاغل موجود بوده و 76 درصد از تولید ناخالص داخلی[4] آمریکا را نیز در برداشته است. بنا به گفته سازمان توسعه و همکاری اقتصادی ^[5]بیشتر از 70 درصد مردن در بخش خدمات مشغول به کار هستند (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41)[6]

.

ماهیت پیچیده خدمات که از ویژگی های مشترک آن (ناملموس بودن[8]، فناپذیری[9]، درگیری و مداخله زیاد مشتری[10]، همزمان بودن تولید و مصرف[11] و تغییر پذیری[12]) ناشی می گردد با رشد فزایند بخش خدمات همراه شده و در نتیجه نیاز سازمان ها را برای جستجوی راه هایی برای بهبود عملکرد مالی خود و جذب مشتریان در محیط بسیار رقابتی کنونی بیشتر ساخته است (ارسلی و همکاران، 2005، 42)[13].

      مطالعات متعددی دریافته اند که عوامل استراتژیک داخلی تاثیر مهمی در موفقیت مالی شرکتها داشته اند. (همان منبع،216).

با توجه به نتایج تحقیقات و مطالب ذکر شده به نظر می رسد که پرداختن به عوامل استراتژیک داخلی و بررسی نقش و تاثیر این عوامل در عملکرد مالی و موفقیت سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار باشد، چرا که در حالی که در بیشتر اوقات سازمانها در خصوص عوامل خارجی از توان کنترل بسیار محدودی برخورداند و اغلب با بررسی این عوامل تنها قادر به واکنش و پاسخ گویی به این عوامل هستند ولی چنین به نظر می رسد که عوامل استراتژیک داخلی شرکت را در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار قادر ساخته و از این طریق شرکت را در مسیر موفقیت و عملکرد مالی مناسب یاری خواهند کرد.لذا در این تحقیق با اندکی تغییر نقش و ارتباط این عوامل را با رضایت مشتری در نظر میگیریم.

1-4 اهداف کلی و جزئی

هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین عوامل استراتژیک داخلی و رضایت مشتری سازمانها و از دیدگاه مدیران آنها است. همچنین در این تحقیق به دنبال دستیابی به اهداف فرعی ذیل هستیم:

 1-5 سوالات

1-6 فرضیه های تحقیق

بر پایه چارچوب نظری اشاره شده در این تحقیق شش فرض یه به شرح ذیل مطرح و در ادامه مورد آزمون قرار خواهند گرفت.

1-7تعاریف واژگان و اصطلاحات تحقیق

منابع انسانی[18]: محققان از نقش منابع انسانی در کمک به تحقق اهداف مالی سازمان یاد کرده اند. چنانچه کارکنان احساس  کنند که مورد توجه شرکت قرار دارند، آنها نیز در پی ارائه خدمات بهتری در جهت تامین انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر از آن، خواهند بود. علاوه بر اینکه استخدام و به کارگیری پرسنل مناسب و خوب امری ضروری است، کارکنانی که ترغیب می شوند تا با یکدیگر کار کنند، آنها که قادرند فراتر از انتظارات کار کنند و آنهایی که جا پای مدیران می گذارند و گرایش به این دارند که به شکل کارآمدتری کار کنند، درآمد بیشتری ایجاد کرده و رضایت بالاتر مشتریان را به ارمغان خواهند آورد(گورسوی و سوانجر، 2007، 216)[19].

بازاریابی[20] : بازاریابی اطلاعات مر بوط به نیازها و خواسته های بازارهای هدف را گردآوری، کشف و در مقابل استراتژیها و رفتارهای رقبای خود، واکنش نشان می دهند (همان منبع، 217).

بازاریابی فرایندی مدیریتی-اجتماعی است که به وسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله محصول با یکدیگر ، به امر تأمین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند(اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، 1381،15).

      تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و … ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری امری حیاتی به شمار میرود (همان منبع، 39).

رضایت مشتری[27]: در این تحقیق رضایت مشتری  با متغیرهایی همچون شفاهی و گفتاری،بازخور و وفاداری مورد بررسی و سنجش قرار می گیرد.