وجود ساختار سازمانی مناسب، روشهای اجرایی کارآمد، تجهیزات و ابزار کار سالم، فضای کار متعادل و از همه مهمتر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی میباشند که برای نیل به بهرهوری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار گیرند. آنچه در ارتقاء بهرهوری هر سیستم و سازمانی می تواند تأثیرات بنیادینی داشته باشد منابع انسانی آن سازمان است. مشارکت کارکنان در امور و تلاش های هوشیارانه و آگاهانه آنان همراه با انضباط کاری می تواند بر میزان بهرهوری تأثیر بگذارد.
به عبارت دیگر شالوده ارتقاء بهرهوری، تکیه بر نیروی انسانی است و توجه به این منبع عظیم و بالقوه موجب شکوفایی و بالندگی جامعه می شود. علت این امر آن است که تنها انسان می تواند کمیت و کیفیت کار خود را ارتقا بخشد، طرحها و اندیشه های نو ارائه دهد و با خلاقیت خود مشکلات و مسائل را از پیش پای خود بردارد. از سوی دیگر باید توجه داشت که انسان نه تنها عامل بلکه هدف بهرهوری نیز میباشد و از این جهت توجه به انسان دو چندان میگردد. تجربه سازمانهای بزرگ نشان میدهد که بهرهوری متعلق به شرکتهایی است که باور کرده اند سرمایه های انسانی بزرگترین سرمایه آنهاست و در نتیجه روی آن سرمایه گذاری کرده و انگیزه لازم را در آنها به وجود آوردهاند.
با توجه به مطالب فوق و اهمیت نقش نیروی انسانی در افزایش بهرهوری سازمانها، در این مطالعه به بررسی وضعیت بهرهوری منابع انسانی در ادارات پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است.
در ادامه مطالب این فصل، به ترتیب ابتدا به بیان مسئله، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق، فرضیه ها و سوالات، اهداف و تعریف اصلاحات و واژگان پژوهش (نظری و عملیاتی) پرداخته شده است.
1-2 بیان مسئله
تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون همچون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات، هدف تمامی مدیران سازمانهای اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و مؤسسات خدماتی است.
در واقع یکی از هدفهای مهم هر سازمان بالا بردن کیفیت است که در شرایط رقابتی امروز، سازمانها باید آن را با افزایش بهرهوری مد نظر قرار دهند (طاهری، 1386).
از سوی دیگر، نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانها میباشد. این نیرو مهمترین اهرم اصلی در افزایش یا کاهش بهرهوری سازمان میباشد و از دیرباز تاکنون عامل اصلی پیشرفت ممالک مختلف بوده است، لذا از جایگاه ویژهای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به ان مبذول داشت (مالکی و همکاران، 2005). اگر انسان با انگیزه و توانمند و بهرهور باشد، می تواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و نهایتاً سازمان را بهرهور کند.
توجه به نیروی انسانی، آموزش و رشد کارکنان سازمان، کوشش در ایجاد روحیه و انگیزه، برانگیختن قوهی خلاقیت و ابتکار، کسب مشارکت افراد به منظور دستیابی به اهداف و مأموریتهای سازمان باعث رشد کارائی و افزایش بهرهوری در سازمان می شود. بنابراین بهرهوری در سازمان نیازمند توجه به خواسته ها و نیازهای کارکنان و همسویی این نیازها با اهداف سازمانی است.
تکریم ارباب رجوع، رضایت شغلی، آموزش و توانمندسازی منابع انسانی، کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه و تکنولوژی، عوامل موثر بر بهرهوری هستند که در این تحقیق مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار میگیرند.
بحث تکریم و جلب ارباب رجوع، یکی از مباحث مهمی است که امروزه در دستگاههای دولتی مطرح است. تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخگویی مناسب به درخواستهای او و راه اندازی کارش در اسرع وقت میباشد. به عبارت دیگر تکریم ارباب رجوع، ارائه خدمات مناسب در کمترین زمان میباشد. امروزه سازمانها و موسسههای خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت میپردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفهای خود معرفی می کنند.تکریم ارباب رجوع می تواند منجربه افزایش اثربخشی و کارایی در نهادها و در نتیجه افزایش بهرهوری در سازمان گردد (اصلهاشمی، مولایی، 1391).
رضایت شغلی نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغلی است. رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در بازدهی کارشان، همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده است.
اگر فرد به شغل خود علاقهمند باشد، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کارش شکوفا خواهد شد. به عبارت دیگر، رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و باعث افزایش کارایی و احساس رضایت فردی می شود. بنابراین، رضایت شغلی نسبتی مستقیم با بهرهوری دارد. مدیران به شیوه های مختلف در صدد افزایش رضایت شغلی کارکنان و در نتیجه افزایش بهرهوری و کارایی سازمان هستند (رزقیشیرسوار، موسوی، 1392).
یکی از عوامل مهمی که تأثیر قابل ملاحظهای بر بهرهوری دارد و می تواند نقش مؤثری در افزایش آن ایفا نماید، آموزش است. آموزش، کوشش در جهت تغییر آگاهی های افراد است که فرد را برای کسب آگاهی های تازه برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسانها را عوض می کند. به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار فرد، فنون و طرحهای جدید ارتقاء بهرهوری نمی تواند بدون پرسنل آموزش دیده، ایجاد و به کار گرفته شود. نیروی انسانی بر اساس امکانات، مهارت ها، دانش و نگرش خویش که از آموزش کسب کرده است، در طی مراحل مختلفی می تواند نقش بسزایی در بهبود و افزایش بهرهوری داشته باشد (جوکار، وثوقی، 1391).
تکنولوژی قادر است به نحو بارزی توانایی جسمی و قابلیت های ذهنی انسان را در جهت ارتقای سطح زندگی و منافع اجتماعی و رفع نیازهای بشری گسترش دهد. به کارگیری تکنولوژی باعث می شود که کارکنان بتوانند سریعتر به مشتریان خود جواب دهند. مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به تفکر وادارند، تا نوآوریهای فناوری در تغییر ماهیت مشاغل و امور سازمان، در جهت بهرهوری و اثربخشی بیشتر استفاده کنند. توسعه تکنولوژی بر ابعاد مختلف زندگی اثر میگذارد و بهرهوری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه را افزایش میدهد (گوئلکهن، 1377).
به طور کلی میتوان گفت بهرهوری اساس و پایه تشکیل سازمانهااست و سازمان پزشکی قانونی نیز از این قاعده مستثنی نیست، لذا در این پژوهش به تعیین و ارزیابی وضعیت بهرهوری نیروی انسانی در ادارات پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است که نتایج آن می تواند در ایجاد یک سازمان موفق و کارآمد بسیار راهگشا باشد.
1-3 اهمیت و ضرورت موضوع
از ابتدای خلقت، بشر همواره درصدد فرصتهایی بوده تا بهترین بهره را از منابع و امکانات خود ببرد.
بهرهوری ترکیبی از استفاده بهینه نیروی انسانی و منابع مادی میباشد. در سازمان منظور از بهرهوری، فرایند سلسله اقدامها و فعالیتهای هماهنگ و برنامه ریزی شده به منظور بهبود وضعیت موجود برنامه ها و استفاده بهتر و اثربخشتر از استعدادها، امکانات و تجهیزات، فضاها و اماکن است. بهرهوری یکی از شاخص های اندازه گیری عملکرد در سازمانها میباشد.آرزوی هر مدیر آن است که بهرهوری واحد محل کار خود را به حداکثر ممکن برساند، اما لازمه تحقق بخشیدن به این مهم آن است که نخست به همه عوامل موثر در بهرهوری آشنا باشد و آنها را در عمل به کار گیرد. بهرهوری در سازمان حاصل تعامل بسیار زیادی است(سرفرازی، معمارزاده، 1387).
1-4
اهداف تحقیق
1-تعیین وضعیت رضایتمندی شغلی در اداره پزشکی قانونی کل کشور.
2- تعیین وضعیت تکریم ارباب رجوع(ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و حقوقی) در اداره پزشکی قانونی کل کشور.
3- تعیین وضعیت آموزش و توانمندی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.
4- تعیین وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.
5- تعیین وضعیت استفاده از تکنولوژی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.
6- تعیین نقش متغیرهای جمعیت شناختی بر بهره وری پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.
1-5 فرضیات و سوالات تحقیق
با توجه به تحقیق حاضر در ادارات پزشکی قانونی کل کشور بهرهوری نیروی انسانی بر اساس پنج شاخص قابل بررسی است:
1- وضعیت رضایتمندی شغلی کارمندان پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.
2- وضعیت تکریم ارباب رجوع(ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و حقوقی) در اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.
3- وضعیت آموزش وتوانمندی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.
4- وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.
5- وضعیت استفاده از تکنولوژی و افزایش بهرهوری در اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.
6- متغیرهای جمعیت شناختی نقش (معناداری) بر وضعیت بهره وری پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور دارند.
1-6-تعریف اصطلاحات و واژگان پژوهش
1-6-1 تعاریف نظری
بهره وری
مؤسسه بهروری اروپا، بهرهوری را درجه و شدت استفاده مؤثر از هر یک از عوامل تولید تعریف میکند و مدعی است که «بهرهوری نوعی طرز تفکر و دیدگاه است که هر فرد می تواند می تواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر از روز قبل انجام دهد» (طاهری، 1384).
عوامل موثر بر بهرهوری ( که در این پژوهش استفاده شده اند):
1-6-1-1 تکریم ارباب رجوع
تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخگویی مناسب به درخواستهای او و راهاندازی کارش در اسرع وقت میباشد. (اصلهاشمی، مولایی، 1391).
1-6-1-2 رضایت شغلی
رضایت شغلی نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغلی است (رزقیشیرسوار، موسوی، 1392).
1-6-1-3 آموزش و توانمندسازی منابع انسانی
آموزش، کوشش در جهت تغییر آگاهی های افراد است که فرد را برای کسب آگاهی های تازه برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسانها را عوض می کند. (جوکار، وثوقی، 1391).
1-6-1-4 کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه
مدیریت عملکرد به آن دسته از فعالیتهای سازمانی که با مدیریت امور و مسئولیت های شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد، گفته می شود (ابیلی، موفقی، 1382).
1-6-1-5 تکنولوژی
تکنولوژی به روشهایی که با بهره گرفتن از ابزارها و تجهیزات، فنون و دانش و مهارت های ویژه نیروی انسانی برای انجام کار اتخاذ می شود، گفته می شود (ایرانزاده، 1382).
1-6-2 تعاریف عملیاتی
عوامل موثر بر بهرهوری که در این تحقیق مورد بررسی قرار میگیرند عبارتند از: تکریم ارباب رجوع، رضایت شغلی، آموزش و توانمندسازی منابع انسانی، کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه و تکنولوژی که برای سنجش این عوامل از پرسشنامه خود ساخته محقق استفاده می شود.
1-6-2-1 تکریم ارباب رجوع
تکریم ارباب رجوع دارای ابعاد مختلفی از جمله خوشرفتاری با ارباب رجوع، برخورد توام با تواضع و احترام، رعایت عدل و انصاف، شناسایی نیازهای ارباب رجوع، اهتمام در راه اندازی سریع ارباب رجوع، راهنمایی لازم به ارباب رجوع، زمان مشخص برای رسیدگی به مشکلات ارباب رجوع، مهیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم، آشنا نمودن مردم با قوانین و مقررات سازمان مورد نظر، بهبود و اصلاح روش های ارائه مطلوب، آشنا نمودن مردم از نحوه و فرایند انجام کار در سازمان مورد نظر میباشد. برای سنجش این بعد از 11 سوال ابتدایی پرسشنامه خودساخته محقق استفاده شده است.
1-6-2-2 رضایت شغلی
ابعاد رضایت شغلی که در این تحقیق سنجیده میشوند عبارتند از: بهبود ارتباطات داخلی سازمان، حق همبستگی و وفاداری به سازمان، رابطه صمیمانه با همکاری، افزایش قدرت مالی، صرفهجویی در هزینه های سازمان، خوش سابقه از لحاظ حضور و غیاب، کاهش رفتارهای ناهنجار گروهی (نزاع، کشمکش، غیبت)، انجام گروهی و سازمانی، افزایش قدرت بیان، انگیزش در کارکنان، استقبال از قوانین و مسئولیت پذیری میباشد. از سوالات 12 تا 23 پرسشنامه خود ساخته محقق برای سنجش این بعد استفاده می شود.
1-6-2-3 آموزش و توانمندسازی منابع انسانی
ابعاد این عامل عبارتند از: ارتقاء سطح علمی دانش تخصصی و مهارت شغلی، مدیریت دانش و یکپارچهسازی اطلاعات، مستندسازی و انتقال دانش و مهارت، آموزشهای طی شده مرتبط با شغل، بهبود تصمیمگیری، رفع ابهامات شغلی، توسعه آگاهی، دانش ، مهارت و نگرش عمومی، آفرینش خلاقیت و نوآوری، ارتقاء شغلی و انجام خدمات برجسته در راستای شغل مورد تصدی میباشد. سوالات 24 تا 33 پرسشنامه محقق ساخته به این بعد اختصاص یافته است.
1-6-2-4 کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه
انجام کارها در موقع مقرر، وحدت رویه ها و روشها، وقتشناسی در انجام مسئولیت های محوله، خوش سابقه از لحاظ حضور و غیاب، افزایش کمیت کارها، افزایش کیفیت کارها، تسهیل در عملکرد شغلی، کاهش ضایعات، کاهش خطا و اشتباه در امور محوله، آگاهی از قوانین و مقررات سازمانی، ابعاد کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه را تشکیل میدهند. از سوالات 34 تا 43 پرسشنامه برای سنجش این عامل استفاده می شود.
1-6-2-5 تکنولوژی
استفاده از تجهیزات جدید، استفاده از نرمافزارهای مختلف اداری، استفاده از منابع الکترونیک، استفاده از سایتهای مجازی و استفاده از اینترنت و آموزشهای مجازی ابعاد عامل تکنولوژی میباشند. سوالات 44 تا 48 برای سنجش این عامل استفاده می شود.