1-2)  بیان مسأله

رویکردهای نظری و تئوریک برای درک و شناخت فرایندهایی که شادی را تحت تاثیر قرار می­دهند، هم شامل دستورالعمل­ها و فرمول­های پایین به بالا و هم بالا به پایین می­باشند. دستور العمل­های پایین به بالا بر نقش فاکتورهای خارجی مانند مهارت و تجربه و جمعیت شناختی­ها تاکید می­ کنند. اگر­چه، اغلب مطالعات گزارش می­ کنند که شادی به فاکتورهای خارجی بستگی دارد، تاثیر بسیاری از این متغیرها، نسبتا کم است. بنابراین دستور العمل­های بالا به پایین نیز که بر ویژگی­ها و خصیصه­ های درونی افراد، تاکید می­نمایند، مورد مطالعه قرار گرفته­اند. در مقایسه با ویژگی­های خارجی، چندین خصیصه درونی، در تغییرپذیری شادی، مؤثرتر در نظر گرفته شده ­اند. این خصیصه­ های درونی شامل ویژگی­های شخصیتی از جمله برونگرایی و روان­رنجورخویی و متغیرهای مربوط به شخصیت از جمله ثبات اسنادی، ثبات عاطفی، تنهایی، منبع کنترل و اعتماد به نفس می باشند. تحقیقات در زمینه شادی نشان می­ دهند که خلق و خو و فطرت در مقایسه با متغیرهای جمعیت شناختی ارتباط قوی­تری با شادی دارند (هولدر و دیگران^[5]،2008،ص22).

معنویت بالاترین سطح رشد در زمینه ­های مختلف روان شناختی، اخلاقی، هیجانی و بین فردی را در بر می گیرد. معنویت آنچه را که روح برای انسان بودن، دنبال می کند، نشان می دهد. زمانی که فرد سلامت روح دارد، روح انسان با محیط خودش سازگار شده و با دیگران و جهان اطراف مرتبط می شود و به ابعاد دیگر او نفوذ می کند. که این ابعاد، شامل ابعاد فیزیکی، روان شناسی، عاطفی و اجتماعی می باشد. یکی از ابعاد روان شناختی و روانی مرتبط، مساله سلامت روح و شادی می باشد (ساغروانی، 1388، ص28).

روش­های دستیابی به شادی، در فرهنگ­های مختلف متفاوت می­باشد، جستجو و تلاش برای شادی، همگانی و جهانی است. محیط­های کاری یک نقش حساس و اصلی در شادی افراد ایفا می­نماید، همان گونه که گاوین و ماسون (2004) خاطر نشان می کنند، واضح است که اگر برای افراد امیدی به پیدا کردن شادی عمومی در زندگی­شان، وجود داشته باشد، آنها باید در کار شاد باشند(رگو و پینه کانها^[6]،2008،ص740).

تحقیقات صورت گرفته نشان داده اند که مطالعه شادی به چند دلیل حائز اهمیت می باشد:

شادی ذاتا و به نفسه ارزشمند است؛

شادی با عملکرد بالاتر و کارکرد سازمانی بهتر در ارتباط می­باشد؛

شادی یک عنصر سازنده اصلی زندگی خوب و جامعه خوب می­باشد (رگو و دیگران^[7]، 2010، ص2).

تئوری­های موجود بیان می­ کنند که معنویت ممکن است شادی و رفاه روانی را به چندین طریق افزایش و بهبود دهد (باقری و دیگران،2020 ، ص1556).

با توجه به نتایج مثمر ثمر شادی بر عملکرد کارکنان و با توجه به تئوری های موجود در زمینه تاثیر معنویت در محیط کار بر روی شادی، هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی رابطه بین معنویت در محیط کار و شادی کارکنان و ارائه راهکارهای مناسب به منظور بهبود معنویت کارکنان و شادی آن­ها در محیط کار می باشد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

بر اساس نتایج تحقیقات معنویت در محیط کار، مزایایی فراوان برای سازمان ها داشته و باعث بهبود بهره وری و افزایش عملکرد آن ها می شود. معنویت در سازمان با خلاقیت، رضایت شغلی، عملکرد تیمی و تعهد سازمانی(مقیمی و دیگران،1386، ص92)، صداقت و اعتماد، افزایش اخلاق و وجدان کاری و انگیزش ارتباط مثبت داشته و همه این موارد به صورت مستقیم و غیرمستقیم سبب بهبود عملکرد، سودآوری و اثربخشی سازمان می گردند (فرهنگی و دیگران، 1385، ص16).

افزایش شادی درکارکنان، می ­تواند یک روش مناسب برای تحریک و برانگیختن کارکنان و بهبود عملکرد سازمانی باشد. احساسات مثبت، می ­تواند میزان توجه، شناخت و اقدام را گسترش دهد و منابع فیزیکی، ذهنی و اجتماعی را به وجود آورد. همچنین، احساسات مثبت، می ­تواند ادراکات کارکنان از معنی داری و ارزش بیشتر حاصل از کار را پرورش دهد، یعنی اینکه آنها فقط برای پاداش­های مالی یا پیشرفت در مسیر شغلی کار نمی­ کنند، بلکه برای انجام و تکمیل یک شغل خوب، به صورت شخصی و فردی کار می­ کنند و این گرایش و تمایل می ­تواند عملکردشان را بهبود دهد(رگو و پینه کانها^[8]،2008،ص740).

با توجه به اینکه موسسات آموزش عالی، سازمان هایی هستند که در تماس مستقیم با نسل جوان جامعه هستند، نحوه برخورد کارکنان این موسسات با جوانان از اهمیت زیادی برخوردار می باشد و در این میان معنویت کارکنان و میزان شادی آنها تاثیر مثبتی بر این نحوه برخورد و عملکرد این کارکنان دارد، در نتیجه تحقیق حاضر به دنبال بررسی رابطه معنویت در محیط کار و شادی کارکنان می باشد.

 1 Daniel

1 Malpere

2 Affective well-being(AWB)

3 Rego et al

4 Holder et al

2 Rego & Pina e Cunha

3 Rego et al

1 Rego & Pina e Cunha

فعالیت­های خرید شامل حالت­ها (یا مراحل) مختلف فرایند اتخاذ تصمیمات خرید می­باشد. میزان اهمیتی که باید به مراحل مختلف خرید داده شود، به نوع موقعیت­های خرید بستگی دارد. بازاریاب­ها باید هم مراحل فرایند تصمیم ­گیری و هم انواع موقعیت­های خرید را درک کنند. رابینسون، فاریس و ویند در سال 1967 مراحل هشتگانه فرایند خرید در بازار صنعتی را مطرح نموده اند و آن را (فرایند مراحل خرید) نامیدند.(کریشنا ک.هاوالدار،1385،43)

بازاریاب ضمن درک مراحل مختلف اتخاذ تصمیمات خرید (یا مرحله) باید این را تشخیص دهد که تلاش بازاریابی پس از دریافت سفارش پایان نمی­یابد. او باید بازخورد لازم را از سازمان خریدار به­دست آورده و به ارزیابی آن بپردازد. به ویژه، میزان رضامندی کاربر یا شکایت­های وارده باید توسط بازاریاب شناسایی شود و قبل از آن خسارات عمده­ای وارد شود، به طور سریع اقدامات اصلاحی را انجام دهد. در حقیقت، رسیدگی سریع به شکایات مشتریان باعث ایجاد روابط خوبی بین خریدار و فروشنده
می شود. (کریشناک هاوالدار،1385،48)

در این فصل ابتدا موضوع تحقیق و مسئله پژوهش بیان می­ شود، سپس در ادامه اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه ­های تحقیق، قلمرو تحقیق، تعریف نظری و عملیاتی واژه ­ها و متغییرهای بکار رفته در تحقیق بطور خلاصه شرح داده می­ شود .

موضوع این پژوهش عبارت است از بررسی رابطه وضعیت­های خرید از دیدگاه رابینسون بر تصمیم مصرف­ کنندگان کارت اعتباری بانک تجارت شهر تهران.

1-2 بیان مسئله:

امروزه کارت­های اعتباری در سراسر کشورهای جهان، نقش اصلی را در تبادلات خود بر عهده دارد و نسبت به کارت­های نقدی به کارت­های اعتباری در سال 2010 در کشورهای مختلف، عمدتاً نسبتی بین 32/0 تا 4 بوده است که این نسبت در ایران به 42/68 است. این نسبت در ترکیه 49/1، در مالزی 51/3 و در لبنان 91/2 است. در کشورهای آمریکا و کانادا نیز با نسبت­های 33/0 رکورددار استفاده از کارت اعتباری هستند به این معنا که در مقابل هر 3 کارت اعتباری آن­ها تنها یک کارت نقدی وجود دارد.

این ابزار اما در ایران تاکنون کمتر مورد توجه قرار گرفته است. شاید بتوان در سال­های گذشته نبود زیر ساخت­های فنی (اعم از نرم­افزارهای مورد نیاز در حوزه بانکی، نبود سیستم­های متمرکز مورد نیاز جهت احراز هویت متمرکز مشتریان، سامانه­های اعتبارسنجی و …) را عامل عدم توسعه کارت اعتباری بر شمرد. اما امروزه با توسعه این سامانه­ها و هم­چنین فعال و همه­گیرشدن کد ملی و کد پستی یکسان، عمده موانع توسعه کارت اعتباری برداشته شده است.

حال که در جامعه ما در هر روز دامنه استفاده از کارت­های الکترونیکی وسیع­تر می­گردد، کارت­های اعتباری موقعیتی مناسب در خرید کالا و خدمات پدید آورده­اند، به گونه ­ای که پس از صرف مبلغ مورد نیاز، کاربران می­توانند وجه هزینه شده را به صورت نقد یا اقساط از بیش توافق شده، پرداخت نمایند.

گسترش روز افزون فناوری و اطلاعات و ارتباطات در عرصه پردازش و تبادل داده ­ها، زمینه ایجاد بانکداری الکترونیک[1] و استفاده از پول الکترونیک[2] را فراهم نموده است. از این­رو این امکان برای بانک­ها فراهم شده است تا با حذف نقل و انتقال فیزیکی پول، ضمن استفاده بهینه از منابع خود، خدمات متنوعی نیز با بهره گرفتن از ابزارهای نوین ارائه نمایند.

کارت­های الکترونیکی شامل کارت­هایی با نوار مغناطیسی و کارت­هایی با تراشه الکترونیکی جزو سیستم­های پرداخت الکترونیکی در بانکداری نوین بوده که با ماهیت­های

 بدهکار [3] و اعتباری[4]صادر       می­گردد.

کارت اعتباری ابزاری است که در مبادلات و معادلات روزمره جایگزین پول نقد گردیده و به دارنده این امکان را می­دهد تا با بهره­ گیری از اعتباری که بانک در اختیارش قرار داده است کالا یا خدمت لازم را از طریق دستگاه­های[5] فروشگاهی خریداری نموده و یا اعتبار مذکور را به صورت نقد از طریق خودپرداز دریافت نماید.

اقشار کثیری از حقوق بگیران و دارای درآمد ثابت خواهان استفاده از کارت­های اعتباری جهت خریدهای خرد و کلان هستند.

خریدار تجاری هنگام خرید با تصمیمات زیادی روبرو می­ شود. تعداد این تصمیمات به نوع وضعیت خرید بستگی دارد. رابینسون و همکاران او در این زمینه سه وضعیت خرید را از هم تفکیک کرده ­اند.

این سه وضع :

خرید مجدد معمولی، خرید مجدد اصلاحی و خرید جدید نام دارد.

بر همین اساس در این پژوهش در مورد کارت­های اعتباری به بررسی رابطه بین وضعیت­های خرید (خرید مجدد معمولی، خرید مجدد اصلاحی، خرید جدید) بر تصمیم خرید مصرف­ کنندگان این محصول خواهیم پرداخت. بنابراین سؤال اساسی در این پژوهش این است که بدانیم آیا بین وضعیت­های خرید از دیدگاه رابینسون بر تصمیم خرید مصرف­ کنندگان کارت اعتباری رابطه معناداری وجود دارد؟

1-3 سؤالات تحقیق:

سؤال اصلی پژوهش:

آیا بین وضعیت­های خرید با تصمیم مصرف­ کنندگان کارت اعتباری بانک تجارت در شهر تهران رابطه وجود دارد؟

سؤالات فرعی:

• آیا بین خرید معمولی با تصمیم مصرف­ کنندگان کارت اعتباری بانک رابطه وجود دارد؟
• آیا بین رابطه خرید مجدد اصلاحی با تصمیم مصرف­ کنندگان کارت اعتباری بانک رابطه وجود دارد؟
• آیا بین رابطه خرید مجدد با تصمیم مصرف­ کنندگان کارت اعتباری بانک رابطه وجود دارد؟

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق:

بازاریاب صنعتی ضمن درک مراحل مختلف فرایند اتخاذ تصمیمات خرید (با مرحله خرید) باید این را تشخیص دهد که تلاش بازاریابی پس از دریافت سفارش پایان نمی­یابد او باید بازخورد لازم را از سازمان خریدار (مشتری) به­دست آورده و به ارزیابی آن بسپارد. به ویژه میزان رضایت­مندی کاربر یا شکایت­های وارده باید توسط بازاریاب صنعتی شناسایی شود و قبل از آن که خسارت عمده­ای وارد شود، به­ طور سریع اقدامات اصلاحی را انجام دهد. در حقیقت رسیدگی سریع به شکایات مشتریان باعث ایجاد روابط خوبی بین خریدار و فروشنده می­ شود. (کریشناک هاوالدر، 48،1385)

فعالیت های خرید شامل حالت ها (یا مراحل) مختلف فرایند اتخاذ تصمیمات خرید می باشد. میزان اهمیتی که باید به مراحل مختلف خرید داده شود ، به نوع موقعیت های خرید بستگی دارد. بازاریاب ها باید هم مراحل فرایند تصمیم گیری و هم انواع موقعیتهای خرید را درک کنند. رابینسون ˛فاریس و ویند در سال 1967 مراحل هشتگانه فرایند خرید در بازار صنعتی را مطرح نموده اند و آن را (فرایند مراحل خرید ) نامیدند.(کریشنا ک.هاوالدار،2003،43)

اگر خرید سازمانی را به حالت های خرید متفاوت (مراحل خرید) تقسیم کنیم و این مراحل را تحت موقعیت های متفاوت خرید(کلاس های خرید) تجزیه و تحلیل کنیم، شناخت آن ساده تر خواهد بود.

رابینسون و دیگران ، چارچوب شبکه خرید را ارائه کرده اند و به موجب آن ؛سه نوع موقعیت خرید (کلاس های خرید) را با هشت حالت تصمیم خرید (حالت های خرید) ترکیب کرده اند. تجزیه و تحلیل حالت های خرید در رابطه با کلاس های خرید ، نتایج جالبی را به دنبال داشت، که به طور خلاصه به شرح زیر است:

1- کلیه هشت حالت فرایند خرید برای موقعیت خرید جدید کاربرد دارد، ولی در مورد موقعیت های خرید جدید مجدد اصلاح شده و خرید مجدد مستقیم ، فقط برخی از حالت های خرید کاربرد دارد.

2- سخت ترین موقعیت خرید برای یک خرید جدید (وظیفه جدید)،در مراحل خرید تشخیص مشکل، و تعیین ویژگی ها و مشخصات کالا به وقوع می پیوندد. دلیل آن این است که در این موقعیت تعداد بیشترین اعضای تصمیم گیرنده و تاثیرگذاران دخالت دارند.

3- اداره کردن موقعیت های خرید مجدد مشکل نیست.4-موقعیت های خرید مجدد مستقیم به شیوه ای عادی اداره می شوند. (کریشنا ک.هاوالدار،2003،43)

[1] . E banking

[2] .E money

[3]. Debit

[4]. Credit

[5] . Pos

:

درسالهای اخیر، سازمانها وشرکت های مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند ومفاهیم جدیدی چون “کاردانشی”،”دانشگر”،”سازمان دانشی” درحال جایگزین شدن با کاریدی، کارگر وسازمان سنتی هستند. دراکر دربه کارگیری این واژگان خبرازایجاد نوع جدیدی ازسازمانها رامی دهد که درآنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. براساس این نظریه درآینده جوامعی انتظار توسعه وپیشرفت خواهند داشت که سهم بیشتری ازدانش را به خود اختصاص دهند نه سهم بیشتری ازمنابع طبیعی را. منابع بدون دانش هرز می روند ونعمت نمی شوند، بلکه محنت وزحمت آفرین هستند. دانش منبع بالقوه ایست که کشف کننده منابع دیگر است ودرون دادهای سازمان راابدی ولایزال می سازد. دانشی که ازامواج دریا وجریان باد انرژی می سازد، دانشی توسعه بخش وآفریننده است ودانشی که باسوزاندن جنگلها وذخائر فسیلی گرما می سازد، دانش مصرف کننده وکاهنده است. درعصر حاضر تنها راه توسعه پایدار وایجاد ثروت، تربیت نیروی دانش است. سازمان دانشی به توانمنمدی هایی دست می یابد که قادراست ازنیروی اندکی،  قدرتی عظیم بیافریند. سازمان مبتنی بردانش سازمانی است که به طور مستمر مخزن ایده های خود را توسعه می دهد. بدین منظور، این سازمانها ایده ها را ازدست افراد بیرون کشیده، موانع موجود برسرراه اشتراک گذاری وپخش ایده ها را ذخیره کرده وپخش می کنند. این سازمانها اطلاعات ویادگیری رادرکل سازمان جاری می سازند. (harari,oren,1995)

افراد، فرایندها وتکنولوژی، سه عنصر اصلی هرمحیط سازمانی هستند. دراین پایان نامه برافراد تاکید می کند. اهمیت ونقش مدیران درسازمان های عصر حاضر برهیچکس پوشیده نیست. استفاده بهینه ازاین منبع موجبات موفقیت سازمانها را فراهم می نماید. امروزه سازمان های کمی وجود دارد که انواع فرهنگها، ساختار ورهبری موردنیاز، برای تبدیل تونایی فکری جمعی کارکنان به مزیت رقابتی رادارا باشند. دربیشتر سازمانها، به هدر دادن دانش افراد خیلی پیش پا افتاده تلقی می شود به طوریکه این مسئله به یک حقیقت ناخودآگاه درزندگی سازمانی تبدیل شده است. عموما سازمانها پیش ازآنکه توسط رقیبانشان مورد آسیب قرار گیرند، خودشان به خود آسیب می زنند. ممکن است کارکنان یک سازمان خیلی باهوش بوده وبرای انجام دادن کارهای بزرگ توانمند باشند، اما نیروی تجمعی مغزی آنان به هدررود. تصور کنید وقتی کارکنان هرروز صبح برای کارکردن می روند، باخود عدد معینی ازبهره هوشی را همراه می آورند. وقتی که مابه آنان پولی می پردازیم، مایک گزینه(فرد)را، باآن نمره IQ را(برای مدت زمانی) خریداری کرده ایم. درپایان هرروز مامی توانیم ازآن نمره هوشی استفاده کرده باشیم یاآن را ازدست داده باشیم. هوش سازمانی دقیقا همان مفهومی است که این دغدغه سازمانها رانشانه رفته است.(alberecht karl, 2003)

هوش سازمانی نخستین بار در دهه نود دردانشگاه استانفورد بامطالعه 164 سازمان درکشورهای مختلف وارتباط آن باعملکرد سازمانها معرفی گردید. هوش سازمانی معیارکمی برای کارآمدی سازمان درانتشار اطلاعات، تصمیم گیری واجرا می باشد. بهره هوش سازمان ها نیز همانند بهره هوشی افراد قابل اندازه گیری است. سازمان های باهوش، توان ذهنی خودرا نیز همانند توان فیزیکی شان افزایش می دهند. (پیری،1385)

ازطرف دیگر، سازمانها بامحیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه ای وخلاقیت های کارذی احساس میشود. نیروی رقابتی جهانی، سازمان های امروزی رامجبور می کند که بعدازده ها سال ادامه روش ها ورویه های کاری ثابت خود، روش های کاری جدید راجایگزین کنند، به گونه ای که سازمان های که دارای ثبات کاری نیستند برای اینکه ازقافله رقابت عقب نمانند ازنوعی ثبات نسبی برخوردار می شوند.  تحولات اساسی وبنیادی است و  سازمان های امروزی اگر قادر به انطباق باتغییرات محیطی نباشند، به سرعت ازگردونه رقابت خارج وجای خود را به رقبا خواهند داد. سازمان هایی می توانند خودراباشرایط تطبیق دهند ودرگود رقابت باقی بمانند که مدیران ورهبری کارآمد، تغییرگرا ویا چشم اندازی بلندمدت داشته باشند. بنابراین شناسایی نقاط قوت وضعف درونی همراه بافرصتها وتهدیدهای محیطی ضروری است. درچنین شرایطی سازمانها نیاز به رهبرانی دارند که سازمان های خصوصی یادولتی رابه پدیده هایی با توانایی بیشتر برای ادامه حیات، رشد وترقی، متحول کنند. این رهبران مسئولیت می پذیرند، قوه تخیل خود را به کار می- گیرند وتخیلات خود را به واقعیت تبدیل می کنند، موجب تعهد ومشارکت داوطلبانه پیروان می شوند وبه آنان انرژی می بخشند ودرنهایت سازمانها را به سمت سازمان های یادگیرنده که می توانند نیازهای محیطی را تشخیص داده وابزارهای لازم برای هماهنگی خود باآنان را فراهم سازند، هدایت می کنند. چنین رهبرانی را رهبران تحول آفرین می نامند. (بیک زاد وفلسفی،1388)

رهبری تحول آفرین اساس وشالوده ای برای تغییرات بلند مدت سازمانی است که دسترسی به اهداف بالاتری را برای نظام سازمانی میسر میسازد. رهبران تحول آفرین، اثربخشی رابه کارایی ترجیح می- دهند و سعی می کنند باتوجه به روحیات خود وکارکنان، ازمنابع انسانی سازمان بهره مند شوند. (همان منبع)

این رهبران سازمانها راازحال به آینده حرکت داده، نیازهای محیطی را تشخیص می دهند وتغییر وتحولات متناسب را تسهیل می کنند. چشم اندازی ازفرصتهای بالقوه رابرای کارکنان به وجود آورده ودرمیان آنان، تعهد به تغییر وبهبود فرهنگ ونیاز به طراحی استراتژیک جدید را برای استفاده بهینه ازانرژی ومنابع توسعه می دهند.تنها رهبران تحول آفرین هستند که قادر به ترسیم مسیرهای ضروری برای سازمان های جدیدند، زیرا آنها منشا تغییراتند، برتغییرات حاکم برسازمان اشراف کامل دارند

 وبرموج تغییرات سوارند. (موغلی، 1383)

رهبری تحول آفرین اساس وشالوده ای رابرای تغییرات بلند مدت سازمانی که دسترسی به اهداف بالاتر رابرای سیستم سازمانی میسر می کند فراهم می سازد. درحقیقت بدون وجود مدیران ورهبران تحول آفرین پدید آوردن تحول درسازمانها اگر ناممکن نباشد، به طور قطع مشکل خواهدبود. سازمانها چه خصوصی وچه دولتی برای ادامه ماندگاری وپایداری حیات ونیز رشد وتوسعه خود نیاز به افزایش دانش وآگاهی نسبت به محیط ایجاد تحولات گسترده درساختارها، فرهنگ ورویه ها دارند که دراین میان نقش رهبرانی که سازمانها راازحال به آینده حرکت داده ونیازهای محیطی راتشخیص وتغییر تحولات متناسب را تسهیل می کنند بیش از پیش آشکار می گردد.

1-2 بیان مساله:

امروزه سازمانها باتغییرات سریع وگسترده ای درمحیط های سیاسی، فرهنگی، اجتماعی وتکنولوژیکی واقتصادی روبه رو می شوندو سازمان برای تطبیق سازنده وصحیح باتغییرات باید ازیک رودخانه پرتلاطم بگذرد که جریان آب آن همواره طوفانی است. واکنش موفق سازمانها دریک جو بسیار پویا ومتغیر، بستگی به توانایی آنها جهت فراهم کردن اطلاعات ذیربط ویافتن راه حل های مناسب برای حل مشکلاتی است که باآنها روبه رو می شوند. دراین شرایط، توجه نظریه پردازان ومدیران سازمانی روی طراحی آنچه توانایی فکری یک سازمان نامیده می شود، است.(موغلی،1382)

هوش سازمانی افراد، نشانگرآگاهی واطلاعات افراد دررابطه باعوامل موثر برسازمان است. بنابراین هوش سازمانی می تواند یکی ازعوامل موثر برنحوه رهبری فرد درداخل سازمان باشد.ازآنجایی که درهرسازمان، نقش مدیر آن سازمان یکی ازعوامل مهم رهبری وهدایت سازمانی، غیرقابل اغماض است، لذا ارزیابی خوش سازمانی مدیر برای آگاهی ازمیزان موفقیت درانجام نقش رهبری خود برای دستیابی به نتایج صحیح سازمانی ضروری است. (کاشف و همکاران،1388)

دردنیای امروز، ارتقائ هوش سازمانی موجب می گردد سازمانها اطلاعات محیط اطراف خودرا سریعتر وبادقت بیشتری تجزیه وتحلیل کرده ونتایج حاصله را به طریق سودمند ذخیره ودرمواقع ضروری دردست تصمیم گیرندگان قراردهند. میزان هوش سازمانی سازمانها، مجموعه ای ازعوامل درونی وبیرونی که دربروز رشد آن تاثیر می گذارد، است.مسئولیت های مدیران ایجاب می کند که عملکرد آنان هم در تحول وتغییرات سازمانی، کارآمد واثربخش باشد. دلیل عمده برای استخدام مدیران این است که آنها اعضای سازمان رابرای رسیدن به اهداف تلاش های دسته جمعی یاری رسانند. هوش سازمانی به شما کمک می کند تابه نقاط ضعف سازمان خود پی برده ونقاظ قوت خود را مستحکم تر کنید. امروزه مدیران با چالش نیازاساسی به رهبری تحول آفرین مواجه اند. مدیران موفق ازاین چالش گریزان نیستند.

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

درجهان امروز، اداره های هرکشور جهت رشد استعدادها شرایطی را ایجاد می کنند وسعی درافزایش سرعت پیشرفت ومشکل گشایی هرچه وسیع تر دارند واین تغییروتحولات عمده واساسی در فرهنگ کشور اثر می گذارد.

رهبران توانا کارراتعیین می کنند. به سازمان شکل منطقی ومنظم می بخشندوبراساس آن تصمیم می- گیرد. مهمترین سوالی که متفکران ازعهدباستان مطرح کرده اند وامروز هم که وارد قرن بیست ویکم شده، این جواب قانع کننده ای نیافته است، همین مساله رهبری است که: چگونه میتوان مردم را برانگیخت تاازحداکثر استعداد وتوانایی خویشتن دررسیدن به هدف های سازمان استفاده کنند؟ (رضایی،1389)

رهبران امروز فقط تصمیم گیرنده نیستند، بلکه طراح وآموزگار وکارگذارند، این نقش ها مهارت های جدیدی می طلبدو توانایی ایجاد چشم انداز مشترک برآینده، توانایی روآوردن به الگو های ذهنی رایج وروبه روشدن باآنها وتوانایی ترویج الگوهای فکری. خلاصه رهبران افرادی هستند که محیط اداری را باید طوری تغییر دهند که امکان به روز توسعه افکار واعمال خلاق مهیا شود. بنابرآنچه که بیان شد، دردنیای کنونی، سازمان هایی موفق هستند که ازنیروی انسانی باهوش وبااستعداد برخوردار باشند. این سازمانها باتحت کنترل قراردادن عوامل تاثیرگذار درونی وبیرونی، میتوانند هوش واستعداد نیروی انسانی خوبی رابرخوردار باشند. علاوه بر منبع عظیم وخلاق انسانی هوشمند، رایانه ها نیز درعملکرد آنها نقش موثری خواهند داشت. بنابراین هوش سازمانی در سازمان های پیچیده امروزی برآیند وترکیبی از دوهوش فعال انسانی وهوش مصنوعی خواهد بود که بی تردید مدیران برای پویایی وافزایش کارآیی سازمان خود راهی جز بهره گیری ازاین دوجریان را نخواهند داشت.(همان منبع)

1-Business Intelligence

کلید واژه ­ها: هوش فرهنگی، تعاملات میان فرهنگی، پیشینه فرهنگی، تعارض سازمانی بین فردی.

فصل اول:

کلیات تحقیق

تفاوتهای فرهنگی بسیار بیشتر از آنچه که ما فکر می­کنیم روی اثربخشی تجارت و سازمان تاثیر دارند. زمینه ­های فرهنگی ما بر نحوه فکر کردن، عمل کردن و حتی تفسیر ما از فعالیت­ها و اعمال دیگران موثر است. مدیران و کارکنان امروزی، باید قابلیت انعطاف کافی برای سازش آگاهانه با هر موقعیت فرهنگی جدید را که با آن روبرو می­شوند، داشته باشند. در این راستا هوش فرهنگی و توانمندسازی افراد و مدیران است که به کمک سازمان خواهد شتافت (زمانی و طبرسا،1388).

تعارض چهره­ های گوناگونی دارد و برای مدیران که مسئول دستیابی به هدف­های سازمانی هستند چالشی مستمر تلقی می­ شود. فراگیری مدیریت تعارض برای بهبود چگونگی انطباق و استفاده از تغییر و تحول برای خود فرد، خانواده و سازمان سرمایه ­گذاری حیاتی به­شمار می­آید. مدیریت اثربخش تعارض به مدیر کمــک می­کنـد با تحولات جدید در تماس باشد و برای مقابله با تهدیدات و اســتفاده از فرصت­ها راه­ حل­های مناسب بیابد. از سوی دیگر در اقتصاد جهانی امروز که ادغام­ها، همکاری­های مشترک تجاری و تشکیل ائتلاف­ها میان سازمان­ها، خارج از مرزهای ملی به صورت نظم روز درآمده، داد و ستد با افرادی از فرهنگ­های مختلف بسیار معمول گشته است. تعارض میان­فرهنگی بالقوه به دلیل مفروضات متفاوت درباره چگونه اندیشیدن و عمل­کردن، هم ناگهانی و هم درخور توجه است. موفقیت یا شکست داد و ستدهای میان­فرهنگی، اغلب به اجتناب یا به حداقل رساندن تعارض واقعی یا ادراک شده بستگی دارد؛ از این رو آگاهی از تفاوت­های فرهنگی نخستین گام مهمی است که باید برداشته شود. پس از آن تعارض میان­فرهنگی را با ایجاد روابط میان­فرهنگی می­توان تعدیل کرد (رضائیان،1382).

• بیان مسأله

تعارض رفتاری است که بوسیله برخی از اعضا سازمان در جهت مخالفت با دیگر اعضا صورت می­گیرد. به عبارت دیگر تعارض  یک فرایند ست و موقعی بوجود می ­آید که یک طرف چنین درک می­ کند که طرف مقابل در پی مقابله با اوست یا آنکه می­خواهد مانع رسیدن او به هدف مورد نظرش شود. عوامل متعددی می­توانند تعارض سازمانی را موجب شوند. یکی از این عوامل عدم تجانس اعضاء می­باشد. وقتی پیشینه، ارزش­ها، تحصیلات، سن، الگوی اجتماعی و فرهنگ اشخاص با هم متفاوت باشد تعارض بیشتر می­ شود(رابینز،385،ص357).

امروزه تعارض در سازمان­ها به صورت یک مسئله جدی وجود دارد، باید به خاطر داشت که این وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی در سازمان­ها می شود. بلکه مدیریت غیر اثربخش تعارض باعث نتایج نامطلوب می­ شود. تعارض در حد معقول یک جنبه طبیعی و مطلوب در هر رابطه است و اگر مدیریت تعارض به شکل

 سازنده صورت گیرد بسیار ارزشمند خواهد بود. مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که مورد توجه مدیران و دست اندرکاران سازمان­ها قرار گرفته است و یکی از عوامل عمده­ای که سبب هدر رفتن استعداد نیروی انسانی می­گردد تعارض فردی است، که تعارض گروهی را به دنبال دارد(وطن­خواه، رییسی و کلهر،1387،ص42).

وفور اختلاف نظر و تضاد در سازمان­ها باعث شده است که میزان چشمگیری از وقت مدیران صرف جلوگیری، کاهش و حل این مشکلات شود. در یک بررسی که توسط اشمیت[1] بر روی عده­ای از مدیران انجام گرفت، چنین نتیجه گرفته شد که تقریبا 20 درصد از وقت روزانه آن­ها صرف رسیدگی به تعارض می­ شود. در یک پژوهش دیگر از مدیران خواسته شد 25 عامل موثر در موفقیت خود را درجه بندی کنند. از 25 عامل درجه بندی شده، عامل توانایی برخورد با تعارض مهمترین نقش را در موفقیت آنان داشته است(ایزدی یزدان آبادی،1379).

تنوع فرهنگی از جمله مسائل عمده­ای است که مدیران حاضر با آن مواجه هستند. حضور پنهان و آشکار فرهنگ در همه عرصه ­های کار و زندگی بر فعالیت افراد، گروه­ ها، موسسات و ملت­ها تاثیر می­گذارد. هوش فرهنگی حوزه مدرنی از هوشمندی است که امکان میانجی­گری در فضاهای کاری متنوع متغیر را مطرح می­ کند. هوش فرهنگی به افراد اجازه می­دهد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می­ کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می­دهند، در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می­دهد.

در این تحقیق رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان مد نظر قرار گرفته شده است. در وهله­ی اول رابطه هوش فرهنگی کارکنان و تعارض سازمانی (بین فردی) و در وهله دوم تاثیر متغیرهایی چون جنسیت، سن، سابقه کاری و نوع استخدام بر هوش فرهنگی و تعارض بین فردی مورد بررسی قرار می­گیرد.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در میان مهارتهای مورد نیاز قرن 21، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ­های مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی، حائز اهمیت است. محیط کار جهانی، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ­های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ­ها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزش­ها، سنت­ها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کار کردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی، منبع بالقوه ای برای ایجاد مزیت رقابتی است.

هوش فرهنگی به ما کمک می­ کند تا بتوانیم معلم، شهروند، پدر یا دوست و مدیر بهتری باشیم. از طریق هوش فرهنگی می­توانیم یک روش مطمئن برای درک و آماده سازی کارهای میان فرهنگی پیدا کنیم. هوش فرهنگی ابزاری است برای اثربخشی بیشتر در فعالیت­های مدیریتی در هنگامی که با تنوع فرهنگی مواجه هستیم(اسماعیلی و نیک بخت،1390،ص35).

مدل چهاربعدی هوش فرهنگی مستقیما مربوط به چهار جنبه هوش (استراتژی، دانش، انگیزش، رفتار) است که به طور گسترده در سراسر جهان مورد تحقیق قرار گرفته است. هوش فرهنگی یک شکل خاص از هوش است که برای عملکرد اثربخـش در موقعـیت­های چند فرهنگی به افراد کـمک می­ کند (لیورمور[2]،2010،ص60).

در جامعه امروز که تنوع فرهنگی در همه­جا وجود دارد، ارتباط خوب به چالش بزرگ­تری تبدیل شده است. شناخت، ارزش گذاشتن و حمایت از این تفاوت ها می تواند بهره وری هر فرد را در محل کارش حداکثر کند.

از آنجا که در سازمان های خدماتی همچون گمرک نقش اصلی و حیاتی، ارتباط با مراجعین و ارائه خدمت به مردم است و این نقش بر عهده نیروی انسانی می باشد، با توجه به تعارضات مشاهده شده در بین کارکنان و تاثیر سوء آن بر نحوه پاسخگویی به مراجعین، لذا بررسی و تحقیق پیرامون تعارض و عوامل ایجاد آن می تواند راه گشایی برای مدیریت بهتر تعارض و افزایش بهره وری باشد.

• اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی:

تعیین رابطه هوش فرهنگی و تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان

1-3-2- اهداف فرعی:

• تعیین رابطه بعد استراتژی هوش فرهنگی و بعد وظیفه ­ای تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان.
• تعیین رابطه بعد استراتژی هوش فرهنگی و بعد فرایندی تعارض سازمانی بین فردی در گمرکات استان خوزستان.

[1]  Schmit

[2] -Livermore

تالر معتقد است گاهی اوقات برای یافتن‌ پاسخی برای معماهای مالی تجربی‌ ضروری است که این احتمال را بپذیریم‌ که برخی از عامل‌ها در اقتصاد گاهی‌ به‌طور کامل عقلایی رفتار نمی‌کنند که‌ این، موضوع مالیه‌رفتاری است.

1ـ2ـ بیان مسأله

با علم به اینکه مغز ما سیستمی پیچیده^[3] است، چگونه می‌توانیم تصمیمات مالی هوشمندانه‌ای تحت فشار^[4] یا برای به دست آوردن یک فرصت عالی بگیریم؟ خوشبختانه می‌توانیم شیوه‌ای که مغز ما به موقعیت‌های مالی واکنش نشان می‌دهد را تغییر دهیم. اگرچه سیستم ما طوری تنظیم شده است که به شیوه‌ای رفتار کنیم که به دردسر مالی بیفتیم، اما مغزمان قابلیت ایجاد الگوهای واکنش و عادت‌های جدید را دارد. تحقیقات عصب شناسی^[5] اخیر حاکی از این است که مغز “تغییر پذیر^[6]” است. تغییر پذیری عصبی^[7] یعنی اینکه مغز می تواند تغییر کند. ما می‌توانیم عادت‌های جدیدی به وجود آوریم، به طوری که هنگام مواجهه با شرایط مالی چالش برانگیز، به شیوه هایی واکنش نشان دهیم که بیشترین و بلند مدت ترین منفعت مالی برایمان حاصل شود. با تمرین می توانیم واکنش های خاص خود را به شرایط مالی تغییر داده و واکنش های جدیدی را ایجاد می کنیم که بخش های منطقی مغزمان را به کار بیاندازد (هو[8]، 2011).

از دیگر سو، ریسک و بازده از مهم ترین مفاهیم سرمایه‌گذاری می‌باشند که همواره هنگام اتخاذ تصمیمات سرمایه‌گذاری کنار هم بوده و اساس تصمیم گیری را شکل می دهند. در منابع مختلف تعاریف گوناگونی از این دو واژه صورت گرفته است. در بیانی ساده می توان بازده را این گونه تعریف نمود: “هر سهم یا هر پرتفویی از سهام، اگر در فاصله خاصی از زمان خریداری، نگهداری و فروخته شود، بازده خاصی نصیب دارنده آن می نماید. این بازدهی، شامل تغییر قیمت و منافع حاصل از مالکیت است. اصطلاح “نرخ بازده” (یا نرخ عایدی) برای توصیف نرخ افزایش یا کاهش سرمایه‌گذاری در طول دوره نگهداری دارایی به کار می رود (راعی، 1383: 112). هم چنین در مباحث مربوط به تئوری های مالی و سرمایه‌گذاری، ریسک را به معنای “میزان اختلاف بازده واقعی یک سرمایه‌گذاری با بازده مورد انتظار آن ” تعریف می کنند (جونز، 1389: 16).

عملکرد مالی یک شرکت بارزترین جنبه‌ی عملکرد آن می‌باشد و به نظر می‌رسد این مهم جز با داشتن کارمندانی با دانش بالا در زمینه‌ی امور مالی حاصل نخواهد شد. به طبع هوش مالی افراد در عملکرد مالی شرکت مؤثر واقع خواهد شد چرا که طبق تحقیقات صورت پذیرفته هوش مالی افراد نقش مهمی در تصمیم‌گیری آنها در زمینه‌ی مالی دارد. این چنین تصمیم‌گیری‌هایی بی‌تأثیر از میزان ریسک‌پذیری افراد نخواهد بود. معمولاً در اقتصاد و به ویژه در سرمایه‌گذاری فرض بر آن است که سرمایه‌گذاران منطقی عمل کرده، اطمینان را بر عدم اطمینان ترجیح داده و به عبارتی دیگر ریسک گریز می‌باشند. سرمایه‌گذاران منطقی و ریسک گریز در ازای قبول ریسک، انتظار دریافت بازده بیشتری دارند.

درجه ریسک‌پذیری یا ریسک‌گریزی، یکی از عوامل مهم تأثیرگذار بر رفتار افراد افراد به ویژه در بازارهای مالی است. ریسک‌پذیری را می توان “انجام هر گونه فعالیتی که دارای حداقل یک نتیجه مبهم و یا نامطمئن باشد” تعریف کرد. نتیجه مذکور ممکن است مثبت بوده و منفعتی را برای فرد به همراه داشته باشد و یا منفی بوده و فرد را با زیان مواجه سازد (فلاح شمس لیالستانی و همکاران، 1389).

با عنایت به مطالب فوق الذکر، سؤالی که در ذهن محقق خودنمایی می کند این است که آیا اساساً بین هوش مالی و ریسک پذیری رابطه ای وجود دارد؟

1ـ3ـ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به طور کلی می‌توان موارد اهمیت و ضرورت انجام پژوهش حاضر را در موارد زیر برشمرد:

1. افزایش تعهد و مسؤولیت پذیری کارکنان: با داشتن دانش، برنامه و آگاهی قوی مالی در شرکت، کارکنان احساس تعهد و مسؤولیت بیشتری خواهند کرد. کارمندان درک بهتری از بخش مربوط به خود، آنچه که سازمان تلاش می کند به آن دست یابد و چگونگی تأثیر بر نتایج به دست خواهند آورد (موریسون[9]، 2006).
2. نیاز متخصصین یادگیری به هوش مالی: متخصصین یادگیری به هوش مالی برای مشارکت در جلسات برنامه ریزی استراتژیک نیاز دارند. هوش مالی یک توانایی ذاتی نیست که دارای آن باشید یا نباشید لذا حتی اگر هرگز علاقه ای به ریاضیات و اعداد نداشته باشید می‌توانید در خود هوش مالی ایجاد کنید. در واقع این مجموعه ای از مهارت ها است که می توان و باید به وسیله آموزش متخصصین و کارکردن در محل کار آموخته شود. افرادی در بین ما وجود دارند که در آموزش و توسعه دارای توانایی ویژه ای هستند. بنابراین چرا نباید بتوانیم اعداد را در گوشه ای از تجارت برای حسابداری و امور مالی در نظر بگیریم؟ (موریسون، 2006).
3. وجود رقابت سهمگین در شرکت ها: رقابت سهمگین است پس اگر تفکر هوش مالی را در کار یا کلاس خود برنگزینید به آسانی به حاشیه فرستاده خواهید شد. آیا می دانید وقتی CEO شما در مورد EBIT ( درآمد های پیش از بهره و مالیات)، EBITDA (درآمدهای پیش از بهره، مالیات، هزینه استهلاک و دارایی های نامشهود، درآمد هر سهم و جریان نقدینگی آزاد) صحبت می کنید معنایش چیست؟ آیا می‌توانید یک تحلیل بازده سرمایه را توضیح دهید؟ آیا می دانید کار شما در شرکت بر روی نقدینگی و سود تأثیر دارد؟ اگر جواب به هر یک سه سؤال فوق الذکر منفی است ممکن است قادر به مشارکت کامل در جلسات برنامه ریزی استراتژیک نباشید. چگونه می‌توانید بهترین تصمیمات را برای شرکتتان در صورتی اتخاذ کنید که به زبان مالی صحبت نکنید و بفهمید که عملکرد هایتان چه تأثیری بر روی ماحصل شرکت دارد؟ (موریسون، 2006).
4. بهبود عملکرد کارکنان به وسیله هوش مالی: هوش مالی در ارزیابی این موضوع کمک می کند که آیا شرکتتان یا کارمندانتان یک موضوع در حال پیشرفت هستند یا نه. این موضوع این اطمینان را ایجاد می کند که می‌تواند به طور کامل در موفقیت مالی شرکتتان مشارکت داشته باشید و به شما مهارت های مفیدی می دهد که به موجب آن بتوانید هر کاری را که انجام می دهید و هر کاری را که به تجارتتان مربوط می‌شود انتقال دهید (موریسون، 2006).
5. هوش مالی مهمترین هوش یا تنها هوش است. هوش مالی صرفاً نوعی هوش است که از آنجایی که همه ما در دنیایی از پول زندگی می کنیم به آن نیاز داریم. هوش مالی از تمام هوش های دیگر مهم تر است. پول مهمترین مسأله در زندگی نیست، با این حال، بسیاری از مسائلی را که برای شما و زندگی تان مهم هستند، تحت تأثیر قرار خواهد داد (کیوساکی، 1391: 37ـ38).
6. برای افراد در حوزه های کسب و کار و سرمایه‌گذاری هوش مالی موردی اساسی به شمارمی رود، زیرا آنها پول هوششان را می خورند. در حوزه های کسب و کار بزرگ و سرمایه‌گذاری هرچه هوش مالی بالاتر باشد، درآمد بالاتر خواهد بود (کیوساکی، 1391: 42).

[1] – Behavioral finance

[2] – Daniel Kahneman

[3] – Wired

[4] – Under Duress

[5] – Neuroscience

[6] – Plastic

[7] – Neuroplasticity

[8]– Hoe

[9]– Morrison