ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و كلیدی در كسب مزیت رقابتی پایدار برای بانكها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانكی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

1-2-بیان مساله

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت كه مصرف كنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل^[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

1-6- فرضیه های تحقیق

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

1-7-2-کیفیت ادرک شده

1-7-3-رضایت مشتری

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است دربارة ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-7-4-اعتماد مشتری

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

1-7-5-وفاداری مشتری

الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تكرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می كند (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

1-8-1-سفارشی سازی

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

1-8-2-کیفیت ادراک شده

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

1-8-3- وفاداری مشتری

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

1-8-4-رضایت مشتری

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

1-8-5-اعتماد مشتری

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

1-9-قلمرو تحقیق

1-9-1- قلمرو مکانی

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

1-9-2- قلمرو زمانی

این تحقیق در نیمه دوم سال1393 از تابستان تا زمستان انجام شده است.

1-9-3- قلمرو موضوعی

در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.

امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.

2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق

رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).

• اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یک بانك، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانك و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

• اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:

اهداف علمی

1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات
2. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات
3. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات
4. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات
5. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

اهداف کاربردی

اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:

 تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.

• تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.

• وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.

  • فرضیات تحقیق

در این تحقیق طبق چارچوب یکپارچه ارائه شده توسط الآلک(2013) فرضیات ذیل مورد آزمون قرار می گیرند:

• مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
• رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
• روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.
• خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت معنی داری دارد.

• کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط تاثیر مثبت معنی داری دارد.

  • قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)
• قلمرو زمانی: این تحقیق در فاصله زمانی تیر ماه 1393 تا آذر ماه 1393 صورت خواهد گرفت.
• قلمرو مکانی:قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک ملت در منطقه 5 شهر تهران می باشند.
• قلمرو موضوعی:این پژوهش از لحاظ موضوعی به بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات می پردازد که به صورت مورد کاوی انجام شده است.همچنین از دیدگاهی کلان، این تحقیق به حوزه بازاریابی خدمات مربوط می شود.

7-1-  نوع تحقیق

این تحقیق از نظر هدف، مکان و روش تحقیق به صورت زیر می باشد:

الف) این پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات علمی و کاربردی است، چرا که نتایج تحقیق می تواند در برنامه ریزی بازاریابی و سیاست گذاری های مرتبط با مشتری، در بانک ها و بالاخص بانک ملت، بکار روند.

ب) این پژوهش از نظر مکان از نوع تحقیقات میدانی است، زیرا شامل مجموعه فعالیتهایی است که داده های تحقیق را در چارچوب جامعه و یا نمونه آماری و با بهره گرفتن از ابزارهای گرداوری داده ها جمع آوری
 می نماید.

ج) این پژوهش از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی قرار دارد، چرا که عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می کند.

• روش گردآوری داده ها

در این تحقیق از منابع زیر جهت گردآوری داده ها استفاده شده است:

• مطالعات کتابخانه ای: شامل کتب، مقالات، مجلات، گزارشات تحقیقی، مدارک و اسناد موجود و نیز استفاده از اینترنت.
• پرسشنامه: اطلاعات میدانی این تحقیق با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته گردآوری خواهد شد. تمامی شاخص های این پرسشنامه با مرور ادبیات تحقیق و بالخص شاخص های استفاده شده در تحقیق ال آلک(Al-alak, 2013) تدوین می گردند. پرسشنامه بومی شده به تایید اساتید راهنما خواهد رسید(روایی محتوای). سپس پرسشنامه ها در پیش نمونه توزیع می گردند و از طریق محاسبه آلفای کرونباخ پایایی ابزار محاسبه می شود.

در فصل اول این تحقیق، کلیاتی از تحقیق که شامل مساله، اهداف و فرضیه تحقیق می باشد، اشاره شده است. سپس در فصل بعدی به مرور ادبیات موضوعی تحقیق و همچنین بررسی پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در فصل سوم روش این تحقیق به صورت مفصل شرح داده و در فصل چهار و پنجم به بررسی آزمون ها و نتایج تحقیق اهتمام ورزیده شده است.

1-2- بیان مسأله

در دهه های اخیر شاهد رشد روز افزون بین المللی شدن تجارت و روی آوردن شرکت ها به بازار جهانی می باشیم(بین شان، والتون، 1998). تعداد فزاینده ای از شرکت ها در این فضا فرصت مناسبی برای گسترش فعالیت های بین المللی شان به منظور کسب اهدافی چون رشد، کسب سود و فروش، ایجاد تنوع برای ریسک های تجاری و حتی تلافی حضور خارجی ها در بازارشان، یافته اند(بالابانیس، 2009). در این شرایط تقریبا تمام شرکت ها بدون توجه به اندازه آن ها و صنعت در حال فعالیت یا ملیت شان با این واقعیت مواجه هستند و دریافته اند که انتخاب گزینه عدم فعالیت در بازارهای جهانی به زودی برای آن ها دیگر وجود نخوهد داشت. در این راستا و در جهت توسعه تجارت، اقتصادها در سراسر جهان در حال پیچیدگی زدایی جهت دستیابی به بازارهای بین المللی و نیز آزادسازی تجاری هستند(بین شان، والتون، 1998). برای ورود به این بازار جهانی شرکت ها از رویکرد های مختلفی بهره گرفته اند که یکی از آن ها رویکرد توسعه صادرات می باشد. از آنجایی که صادرات مستلزم به کارگیری کمترین منابع بوده، کمترین ریسک را دارد و نیز کمترین تعهد سازمانی را در پی دارد، لذا این رویکرد، معروف ترین و آسان ترین رویکرد اتخاذ شده توسط شرکت ها در تلاش برای ورود و نفوذ به بازارهای خارجی می باشد(لئونیدو، 2007). لذا با توجه به گزارش های اقتصادی بسیاری از کشورهای دنیا، صادرات یکی از حیاتی ترین بخش های ابزارهای اقتصادی هر کشوری را تشکیل می دهند(ده یادگاری، 1383).

از طرفی عوامل بسیار زیادی قادر است تا سبب تسهیل کارآفرینی در سازمان و به طبع آن در رسیدن سازمان به اهداف صادراتی خود گردد از جمله فرهنگ سازمانی، ظرفیت های یادگیری سازمانی، شیوه های رهبری و مدیریت، ساختار سازمانی، توجه به نوآوری و … (فرناندز میسا، آلگری، 2014) که محقق در این تحقیق به بررسی دو عامل کمتر مورد توجه قرار گرفته توسط محققان دیگر یعنی ظرفیت های یادگیری سازمانی و توجه به نوآوری خواهد پرداخت. منظور از یادگیری سازمانی، مجموعه ای از اقدامات سازمانی مانند کسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر اطلاعات و حافظه که به صورت آگاهانه و یا غیر آگاهانه بر تحول مثبت سازمانی اثر می گذارد(تمپلوتون، 2002). همچنین منظور از عملکرد نوآورانه، تعیین و دستیابی به اهداف جدیدی است که نیازمند استفاده از ابزارهای جدید و خلاقانه است(فرناندز میسا، آلگری، 2014).

با توجه به آنچه گفته شد محقق در این پژوهش قصد دارد تا پاسخ به این سوال را دهد که آیا گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات شرکت های کوچک و متوسط صادراتی استان تهران تاثیرگذار است؟ همچنین آیا دو عامل ظرفیت های یادگیری سازمانی و عملکرد نوآورانه بر این رابطه تاثیر معناداری می­گذارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

چشم انداز افزایش صادرات غیر نفتی، سال هاست که از سوی دولت مردان ارائه داده می شود. هر چند دولت ها همواره کوشیده اند به این چشم انداز جامعه عمل بپوشانند، اما مقایسه آمار صادرات غیر نفتی کشور با سایر کشورها نشان می دهد که موفقیت چندانی به دست نیانده و نیاز به برنامه ریزی بیشتری است. این خود نشان دهنده این است که مدیران در عمل و برای انجام صادراتی بهتر عوامل موثر بر آن را نتوانسته اند به خوبی شناسایی کنند(نهاوندیان، 1380). در این بین کارآفرینی یکی از عواملی است که توسط محققین به آن توجه زیادی شده است. اما مساله اساسی در این حوزه آن است که مهارت های کارآفرینی به صورت ذاتی در فرد و یک سازمان وجود دارد و یا شرایط محیطی اجازه رشد و توسعه آن را می دهد. پاسخ به این سوال سبب شده تا در چند سال اخیر محققین به متغیرهای میانجی که سبب می شود تا کارآفرینی در سازمان جاری و ساری گردد و شرکت را در اهداف خود یاری رساند، مورد بررسی قرار بگیرد(دهشتی شاهرخ، 1386). یکی از این متغیرهای میانجی، ظرفیت یادگیری سازمانی است؛ چرا که در شرایط رقابتی امروزه، شرکت ها(مخصوصا شرکت های کوچک که منابع مالی محدودی دارند) امکان انجام اشتباهات مکرر را ندارند. لذا باید به سرعت از واکنش های بازار، اشتباهات رقبا و واکنش مصرف کننده به برنامه های خود، عکس العمل نشان دهند. لذا می توان مدعی شد که در صورتی گرایش کارآفرینانه که بالطبع آن ریسک پذیری و پیش فعال بودن شرکت را توسعه می دهد، سبب رسیدن شرکت به اهداف خود می شود که از ظرفیت و توان یادگیری سازمانی بالایی برخوردار باشند(فرناندز میسا، آلگری، 2014). از طرفی یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد مزیت رقابتی، نوآوری در محصولات و خدمات شرکت می باشد که سبب می شود تا گرایش کارآفرینانه یک شرکت به نحو احسنت بر اهداف(از جمله اهداف صادراتی) شرکت موثر واقع شود. چرا که ریسک پذیری در ارائه یک محصول مشابه در یک بازار اشباع شده، چیزی جز شکست را برای شرکت به همراه نخواهد داشت(بردبار و خانی، 1391). از نظر تحقیقات صورت گرفته نیز، در این بخش تنها به بررسی کارآفرینی(در ابعاد و مدل های مختلف آن) بر اهداف و عملکرد صادراتی پرداخته شده است و کمتر تحقیقی به متغیرهای میانجی که سبب موثر واقع شدن های گرایش کارآفرینی یک شرکت می شود، توجه شده است. لذا محقق قصد دارد تا با انجام این پژوهش، شکاف این حوزه را تا اندازه ای در کشور پر نماید.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف های کلی تحقیق

• تعیین اثر گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات

1-4-2- اهداف ویژه

• تعیین اثر پیش فعال بودن بر میزان صادرات
• تعیین اثر نوآوری بر میزان صادرات
• تعیین اثر تمایل به رقابت بر میزان صادرات

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیات کلی تحقیق

• گرایش کارآفرینانه بر میزان صادرات تاثیر معناداری دارد.

1–2- فرضیات ویژه تحقیق

• تعیین اثر پیش فعال بودن بر میزان صادرات تاثیر معناداری دارد.
• تعیین اثر نوآوری بر میزان صادرات تاثیر معناداری دارد.
• تعیین اثر تمایل به رقابت بر میزان صادرات تاثیر معناداری دارد.

1-6- قلمروی تحقیق

یکی از ویژگی های هر تحقیق، تحدید کردن آن است تا معلوم گردد تحقیق به جای نگرش کلی، به حل یک مساله خاص در یک موضوع و مکان خاص می پردازد. لذا این تحقیق نیز در قلمروهای زیر تحدید گردیده است:

• قلمروی موضوعی: این تحقیق در حوزه بازاریابی بین الملل، بازاریابی صادراتی می باشد.
• قلمروی زمانی: این تحقیق در محدوده زمانی مهر1393 تا اردیبهشت ماه1394 انجام گرفته است.
• قلمروی مکانی: این تحقیق در میان شرکت های کوچک و توسط استان تهران انجام گرفته است.

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق

1-7-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق

• گرایش کارآفرینانه: گرایش کارآفرینانه را گرایش شرکت برای ایجاد ارزش از راه تشكیل مجموعه منحصر به فردی از منابع به منظور بهره‌گیری از فرصت­ها تعریف کرده اند(احمد پورداریانی، 1384).
• ظرفیت یادگیری سازمانی: مجموعه ای از اقدامات سازمانی مانند کسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر اطلاعات و حافظه که به صورت آگاهانه و یا غیر آگاهانه بر تحول مثبت سازمانی اثر می گذارد(تمپلوتون، 2002).
• عملکرد نوآورانه: عملکرد نوآورانه را پیشرفت هایی که شرکت ها به مدد بهبود و اجرای فعالیت های نوآورانه کسب می کنند، تعریف کرده اند(فرناندز میسا، آلگری، 2014).
• نوآوری: نوآوری های سازمانی عبارتست از ارائه منبع فوری مزیت رقابتی از سوی سازمان که تاثیر قابل توجهی بر عملکرد کسب و کار با توجه به بهره‌وری، زمان محلی، کیفیت و انعطاف پذیری دارد(کووین و سلوین، 1989).

در این فصل ابتدا به تعریف مسأله و بیان اصلی تحقیق پرداخته می­ شود. سپس ضرورت و اهمیت انجام تحقیق آورده شده است. اهداف و فرضیه ­های تحقیق در ادامه ارائه شده ­اند. به طور کلی بر اساس مطالعات صورت گرفته در خارج و داخل کشور مخارج دولت ممکن است تأثیرهای متفاوتی بر بهره­وری بخش­های مختلف اقتصادی داشته باشد. ضرورت توجه به این مسئله در کشور ما از چند جنبه مشخص است. از یک طرف جمعیت وسیعی از شاغلان کشور در بخش کشاورزی اشتغال دارند و بخش کشاورزی یکی از بخش­های بزرگ اقتصادی کشور است. بنابراین بهبود بهره­وری در این بخش دارای تأثیرهای مهمی بر رشد اقتصادی بوده و وضعیت زندگی بخش وسیعی از جامعه را بهبود می­دهد. از طرف دیگر ارتباط­های پیشین و پسین بخش کشاورزی با سایر بخش­های اقتصادی به ویژه بخش صنعت این مسأله را خاطرنشان می­سازد که رشد بهره­وری در هر کدام از این بخش­ها در رشد سایر بخش­ها نیز مؤثر خواهد بود. نکته مهم دیگر این است که در کشور ما دولت سهم مهمی در اقتصاد دارد و از این رو انتظار می­رود که مخارج دولت موجب بهبود وضعیت رشد بهره­وری و اقتصادی کشور گردد، اما همانگونه که اشاره شد چگونگی اثرگذاری مخارج دولت بر رشد بهره­وری بخش­های اقتصادی بایستی به صورت تجربی مورد مطالعه قرار گیرد چرا که مطالعات نظری و مطالعات تجربی در جوامع مختلف نتایج متفاوتی ارائه داده­اند.

• تعریف مسأله و بیان اصلی تحقیق

به منظور مشاهده سهم و اهمیت بخش کشاورزی در شکل­های (1-2-1) تا (1-2-6) سعی شده است جایگاه این بخش در اقتصاد کشور مشخص گردد. در شکل (1-2-1) نمودار تولید ناخالص بخش کشاورزی به قیمت­های پایه سال 1376 آورده شده است. مشاهده می­گردد که ارزش تولید این بخش تا سال 1389 به صورت پیوسته در حال افزایش بوده است. در شکل (1-2-2) تولید ناخالص بخش­های مختلف اقتصادی به قیمت­های پایه سال 1376 آورده شده است. مشاهده می­گردد که بعد از انقلاب سال 1357 بخش خدمات همواره بزرگترین بخش اقتصادی کشور بوده است. همچنین بعد از سال 1375 تولید بخش کشاورزی از بخش نفت پیشی گرفته است و با گذشت زمان این فاصله بیشتر شده است. این مسئله حاکی از اهمیت بخش کشاورزی در اقتصاد کشور است.منبع: آمار و داده ­ها، بانک مرکزی

در شکل­ (1-2-3) نسبت تولید ناخالص بخش کشاورزی به تولید ناخالص داخلی کشور بدون احتساب درآمد بخش نفت به قیمت­ پایه سال­ 1376 آورده شده است. همچنین در شکل (1-4) نسبت تولید ناخالص بخش کشاورزی به تولید ناخالص داخلی کشور به قیمت­ پایه سال­ 1376 ارائه شده است. مشاهده می­ شود که سهم بخش کشاورزی از اقتصاد کشور قبل از انقلاب به سرعت در حال کاهش بوده و بعد از انقلاب روند صعودی در پیش گرفته و بعد از سال 1367 باز هم دچار روند نزولی گشته است. در شکل (1-2-3) میانگین سهم بخش کشاورزی در اقتصاد بدون نفت کشور طی دوره 1389-1338 حدود 17 درصد است. در شکل (1-2-4) میانگین سهم بخش کشاورزی از کل در اقتصاد کشور طی دوره 1389-1338 نزدیک به 13 درصد است.

در شکل­ (1-2-5) تولید ناخالص داخلی کشور با احتساب تولید بخش نفت و بدون احتساب آن آورده شده است. مقایسه شکل­های (1-2-1) و (1-2-5) مشخص می­سازد که کاهش شدید سهم بخش کشاورزی قبل از انقلاب و نوسانات آن بعد از انقلاب عمدتاً به نوسان تولیدات سایر بخش­ها مربوط می­ شود، چرا که تولیدات بخش کشاورزی همواره روند صعودی تقریباً همواری را طی نموده است.

به منظور مقایسه سهم بخش کشاورزی و سایر بخش­های اقتصادی در اقتصاد کشور در شکل (1-2-6) نمودار نسبت تولید ناخالص هر کدام از بخش­های اقتصادی به تولید ناخالص داخلی کشور به قیمت پایه سال 1376 آورده شده است. در طی دوره 1389-1338 سهم بخش خدمات از اقتصاد کشور به صورت میانگین نزدیک 50 درصد، سهم بخش نفت به صورت میانگین حدود 23 درصد، سهم بخش صنعت و معدن به صورت میانگین حدود 16 درصد، و همانگونه که گفته شد سهم بخش کشاورزی به صورت میانگین نزدیک به 13 درصد بوده است. همانگونه که از شکل مشخص است سهم بخش کشاورزی بعد از سال 1367 که حدود 16 درصد بوده است رو به کاهش گذاشته و در سال 1389 به 13 درصد است.

از آنجا كه امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادكننده قابلیت‌های اساسی هر سازمان است،  یكی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی كارآمدتر كردن كاركنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه كه در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است كه بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلكه باید ازطرق متعدد به توسعه كاركنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امكان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین،[1] 2011).

باتوجه به اینكه منابع انسانی، منبع استراتژیک برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفك مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اكثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی كه موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تكنولوژیك، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست كه همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی كارآمد یا كاركنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند كه بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیک منابع انسانی را تهیه كنند(مینوچین،[2] 2013)..

  1-2-بیان مساله

 سازمانها دریافته اند که جانشین پروری، یک فرایند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا . در دنیای پر رقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها ، سازمانها باید دیدگاهی فراتر از جایگزینی ساده نیروی کار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه که باید کارکنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه کارکنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمرکز باشد(موریس  و همکاران، 1379).

در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرایند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟ 

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمان های مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .

از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .

1-4-سوالات تحقیق

سؤال اصلی:

آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آوزش فنی  و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

سؤال های ویژه :

• آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است؟
• آیا مدیریت استعداد بر بهبود توانلیی های سازمانی در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بربهبود توانایی های فردی در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر بهبود فرایند انجام کار در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی وحرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد برمهارت های ارتباطی کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر کیفیت تصمیم گیری کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است؟
• آیا مدیریت استعداد برتوسعه فعالیت های تیمی کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر ارتباطات کاری کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر مهارت های رهبری کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر به کارگیری قابلیت های مثبت خود و دیگران کارکنان سازمان آموزش فنی  و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
• آیا مدیریت استعداد بر  مهارت های حرفه ای کارکنان سازمان آموزش فنی  و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

1-5-اهداف تحقیق

هدف کلی:

 شناسایی اثر  مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری

اهداف فرعی:

• شناسایی اثر مدیریت استعداد بر هر یک مولفه های تشکیل دهنده جانشین پروری
• شناسایی اثر مدیریت استعداد بر هر یک مولفه های تشکیل دهنده شایسته سالاری

1-6-تعریف اصطلاحات

1-تعریف نظری

مدیریت استعداد