در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­ تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­ های ایشان و سپس انتقال این خواسته ­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­ شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روش هایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)^[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا

 

1-2 تعریف مسأله

 در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه ­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­ کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاه ها و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می ­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­ شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می ­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه ­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

      بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

    1-3-2 اهداف جزئی

• بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
• اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

 

• کاربردتحقیق

• شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­ شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

 

• 6 مدل تحقیق

شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده ­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

• روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه ­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
• روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده ­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­ دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران[3]  استفاده گردید.

   1-9-4 روش تجزیه­و­تحلیل داده ­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده ­ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

1-10ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

• فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
• فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

 

• فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده می­ شود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه­، نوع روش آماری و شیوه گرد­آوری داده صحبت می­ شود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده می­ شود.
• فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیل­های آماری نتایج بدست آمده از پرسش­نامه ­ها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
• فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر[4]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی­، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود­،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات می­باشد .

قابلیت اطمینان[5]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن[6]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن­[7]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی[8]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

1-12 جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

تاکنون تحقیقات فراوانی در اکثر حوزه های مرتبط با بازار سرمایه در ایران صورت گرفته ، اما آنچه در این بین کمتر مورد توجه قرار گرفته ،پرداختن به تحقیقات جدی در خصوص شکل گیری رفتار سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. در اکثر کشورها ، شناخت فرایند تصمیم گیری مشارکت کنندگان در بورس ، همواره موضوعی مهم برای مشارکت کنندگان و سرمایه گذاران در بازار بوده است. در اکثر این کشورها ، محققان تلاش های قابل توجهی جهت مطالعه و درک رفتار سرمایه گذاری مشارکت کنندگان بازار و به دنبال آن تأثیر این عوامل بر قیمت اوراق بهادار داشته اند ، چرا که رفتارهایی که بر تصمیمات سرمایه گذاری مشارکت کنندگان در بازار تأثیر می گذارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند.

• تعریف مالیه رفتاری Behavioral Finance))

یا به عبارتی مالی رفتاری، بیانگر دو فرض اساسی است:

اولین فرض این است که سرمایه گذاران تحت تاثیر گرایش های احساسی خود تصمیم  می گیرند. دراینجا گرایش احساسی به صورت اعتقاد به جریانهای نقدی آتی و ریسک های سرمایه گذاری تعریف شده که این اعتقاد توسط حقایق در دسترس ایجاد نشده است. دومین فرض این است که آربیتراژ در برابر سرمایه گذاران احساسی پر ریسک و پر هزینه است. بنابراین سرمایه گذاران منطقی یا آربیتراژگرها در برگرداندن قیمتها به قیمت بنیادی، پرتکاپو نیستند. مالیه رفتاری مدرن اعتقاد دارد که محدودیت هایی برای آربیتراژ وجود دارد.

تالر معتقد است گاهی اوقات جهت یافتن پاسخی برای معماهای مالی تجربی ضروری است که این احتمال را بپذیریم که برخی از عامل ها در اقتصاد گاهی به طور کامل عقلایی رفتار نمی کنند که این ، موضوع مالیه رفتاری است.

همه موارد یادشده نشان دهنده اهمیت مطالعه علوم رفتاری و روانشناسی در حوزه مالی می باشد. برای پی بردن بیش تر به اهمیت مطالعه رفتار در بحث های مالی به تعریفی که توسط مرتون  از نظریه مالی ارائه شده است، اشاره می شود . این تعریف که شاید صحیح ترین و موجزترین تعریف هنجاری  از نظریه مالی باشد به صورت زیر است :

 

اساس و مرکز نظریه مالی عبارت است از مطالعه رفتار عوامل  در نحوه تخصیص و آرایش  منابع، از نظر زمانی و مکانی و در یک محیط نامطمئن . زمان و عدم اطمینان دو عامل کلیدی هستند که رفتار مالی را تحت تأثیر قرار می دهند.

همان طور که مشاهده می شود عامل اصلی در تعریف مرتون، رفتار است : »  رفتار عوامل« و» رفتار مالی«.(Frankfurter & McGoun, 1996)

هر چند تعاریف متعددی از مالیه رفتاری ارائه شده است ولی اتفاق نظرهای قابل توجهی نیز در آن ها دیده می شود . لینتنر ١مالیه رفتاری را به این صورت تعریف می کند» : مطالعه نحوه تفسیر و عکس العمل انسان ها به اطلاعات، به منظور اخذ تصمیمات آگاهانه« . به نظر تالر ، مالیه رفتاری نوعی مالی روشنفکرانه است که مدعی است که » :گاهی اوقات برای یافتن راه حل هایی در پاسخ به معماهای  تجربی، لازم است این احتمال را بدهیم که برخی از عوامل در اقتصاد، به طور کاملا عقلایی  عمل نمی کنند«  

.(Brabazon , 2000)السن اظهار می کند مالیه رفتاری به دنبال فهم و درک و پیش بینی نتایج حاصل از فرایندهای روانشناختی تصمیم گیری است.(Olsen, 1998)

به طور کلی می توان گفت مالیه رفتاری ترکیبی از اقتصاد کلاسیک و مالی، با روانشناسی و علوم تصمیم گیری است که به دنبال توضیح و تشریح پدیده های غیر عادی  مشاهده شده در حوزه مالی دارد.    2000)  ،(Fuller  مالیه رفتاری دو پایه اصلی دارد , یکی محدودیت در آربیتراژ و دیگری روانشناسی که  توضیح داده خواهد شد.

 در برخی مدل های مالیه رفتاری، عوامل اعتقاداتی دارند که به طور کامل صحیح نیستند و در غالب موارد علت چنین اعتقاداتی، وجود اشتباه در به کارگیری قانون بیز  است . در برخی مدل ها نیز، عوامل اعتقادات درستی دارند ولی انتخاب هایی انجام می دهند که با بیشینه سازی مطلوبیت مورد انتظار سازگار نیست . مالیه رفتاری، رویکرد استاندارد مبتنی بر فرضیه بازارهای کارا (EMH)  را بی اعتبار می سازد (.(Frankfurter & McGoun,1996

[1] Behavioral finance

[2] Fully rationa

:

تغییر اجتناب ناپذیر است و باید به منظور ایجاد تحولات سازنده و مؤثر در سازمانها، طراحی و مدیریت شود. جهان امروز نیاز فزاینده به آن نوع از رهبری دارد که به ایجاد سازمان هایی که به سمت فعال کردن پتانسیل های خود می پردازند بها دهد و در عین حال به حل بحرانها و شرایط اضطراری محیط کار بیندیشد. در چنین شرایطی سازمانها باید بدانند که برای رسیدن به اقتدار آتی ناچارند اهداف «شدن» را به اهداف «ماندن» ترجیح دهند.به بیان دیگردر عصر حاضر، تحول، بازسازی و نوسازی یکی از ابعاد مهم سلامت سازمانی بوده و بنابراین، مدیریتِ تغییر در سازمانها یکی از مشکل‌ترین وظائف مدیــــران پیشرو است. در همین راستا مقاله حاضر بر آن است که ضمن بیان اهمیت و ضرورت مدیریت تحول در روزگار کنونی‌، به بیان مختصر عوامل تسهیل کننده تغییر و بهــسازی در سازمانها و راهکارهای غلـــبه بر مقاومتها و موانع موجود بر سر راه ایجاد تحولات و نوآوریهای سازمانی بپردازد.                        .                              

1-2 بیان مسئله:

امروزه سازمانها در دوران اطلاعات به سر می‌برند و تغییرات پی‌در پی و تحولات زیادی که در اطراف و محیط پیرامون آنها روی می‌دهد و بی‌ثباتی و غیر قابل پیش‌ بینی بودن این تغییرات، حفظ مزیت رقابتی، افزایش بهره‌وری و رشد و توسعه آنها در گروی استفاده از فرصتها در رقابت با سایر سازمانهاست، استفاده از این فرصتها نیز تنها در سایه تحلیل و بررسی دقیق محیط و شناخت کافی نسبت به آنها امکان‌پذیر است. بنابر این سازمانها با تحلیل و بررسی محیط و شناخت نسبت آن واکنشهای متفاوتی نسبت به این شرایط از خود بروز می‌دهند. در واقع توان سازگاری و اداره کردن تغییر و تحولات ، عنصر اساسی موفقیت و زیر بنای هر سازمان است و کسب این توانایی‌ها خود نیازمند توجه سازمانها به نوآوری، خلاقیت و تغییرات، افراد سازمان است، سازمان هایی موفق هستند که نوآوری نوک حمله حرکت آنها را تشکیل می‌دهد.

 در تعریف پدیده تغییر گفته شده است تغییر، ایجاد هر چیزی است که با گذشته تفاوت داشته باشد اما نوآوری اتخاذ ایده‌هایی است که برای سازمان جدید است. بنابراین، تمام نوآوریها منعکس‌کننده یک تغییرند اما تمام تغییرها نوآوری نیستند (آقایی فیشانی،1377). «مورت» که اولین تحقیقات گسترده درمورد فرایند تغییر را انجام داده است واژه تطبیق را به نوآوری ترجیح می دهد و از این رو نوآوری را قابلیت سازمان در جوابگویی به نقشش در جامعه تعریف می کند (شیرازی، 1373). مطابق با تعریف «هنسن» نیز تغییر در سازمان فرایند تحول و دگرگونی است که در رفتارها، ساختارها، خط مشی‌ها، منظورها یا بروندادهای پاره‌ای از واحدهای سازمان رخ می‌دهد (هنسن، 1370). با این حال، با توجه به نزدیکی و مشابهت مفاهیم نوآوری و تغییر در بسیاری از منابع و متون علمی، این دو واژه اغلب مترادف درنظرگرفته شده اند.سازمان های امروزی برای ادامه حیات خود بایستی پویا بوده ومدیران وکارکنان آنها افرادی باهوش ،خلاق و نوآور باشند تا بتوانند با سازمان های دیگر منطبق شد و پاسخگویی نیازهای جامعه باشند.به طور کلی می‌توان گفت که مطالعه وبررسی مفاهیم و ویژگیها و عوامل موثر برنوآوری و تغییر سازمانی نشان می‌دهد که نوآوری در سازمانها از مباحثی است که با رشد تکنولوژی، پیچیده‌تر شدن سازمانها در رقابت سازمانی اهمیت جایگاه و نقش آن در میان مدیران، کارکنان، پژوهشگران و متخصصان

 علوم مختلف افزوده شده است و آنچه که در این میان به سازمانها در عصر امروزی در جهت دستیابی به اهداف کمک خواهد کرد، بررسی و شناسایی عوامل موثر در ایجاد نوآوری است. در این زمینه، رابطه نوآوری سازمانی با متغیرهای متعددی مورد آزمون قرار گرفته است، از جمله این تغییرها می‌توان به مدیریت دانش، جو سازمانی،  فرهنگ سازمانی و سبک مدیریت و یادگیری سازمانی و…. اشاره نمود. درهمین رابطه «پیتر دراکر» نوآوری را یکی از اهداف هشتگانه در سازمان می داند (سرمد، 1380، 51)، «فایول) تغییر و نوآوری را یکی از اصول 14 گانه مدیریت معرفی می کند و «الوین تافلر» معتقد است محور موج سوم را خلاقیت و نوآوری تشکیل می دهد (آقایی فیشانی، 1377).«گاروین» نیز با دیدگاهی کاربردی سازمان همواره یادگیرنده را سازمانی معرفی می‌کند که در خلق ،اکتساب و انتقال دانش و تعدیل و جایگزینی رفتارش با دانش و بینش جدید مهارت دارد(سلطانی تیرانی،1378).

به نظرمی‌رسد مهارتهای مدیریتی سنتی  از قبیل خواست مالی، مهارت تولید محصولات (ساخت) و مهارتهای بازاریابی در اکثر موفقیت‌ های سازمانی عوامل مهمی هستند اما برای تحولات سازمانی کافی    نمی باشند ما در زمانی که سازمانها به طور فزاینده به وسیله محیط رقابتی به چالش طلبیده می‌شوند، بر حیاتی‌ترین عنصر یعنی رهبری ومدیریت تمرکز می‌کنیم. این مدیران سازمانها را از حال به آینده هدایت کرده و تغییر و تحولات متناسب را برای رسیدن به اهداف سازمان اعمال می‌کنند. همچنین این رهبران ومدیران  چشم‌اندازی از فرصتهای بالقوه را برای کارکنان بوجود می آورند و در میان آنها تعهد به تغییر و بهبود فرهنگ و نیاز به طراحی راهبردهای جدید را برای استفاده بهینه از انرژی و منابع توسعه می‌دهند. چنین رهبرانی را، رهبران و مدیران تحول‌گرا می‌نامند. مدیران تحول‌گرا اساس و پایه‌ای برای تغییرات بلند مدت سازمانی که دسترسی به اهداف بالاتر را برای نظام سازمانی میسر می‌سازد فراهم می کنند. از طرف دیگر مدیران تحول‌گرا در باورها، ارزشها و اهداف پیروان خود نفوذ کرده و تاثیر بسزایی برآنها می‌گذارند. یکی از مهمترین عوامل تسهیل کننده و تقویت توان نوآوری و خلاقیت در سازمانها‌، ساختار مناسب و تشکیلات متناسب با اهداف مورد نظر است به طوری که از دیدگاه صاحبنظران مختلف ، ساختار سازمانی مناسب پیش فرضی برای موفقیت ونوآوری وتغییر در سازمان است (نژاد ایرانی،1376). در همین راستا «تامپسون» معتقد است سازمان سلسله مراتبی بوروکراسی ها در مدل وبر، نوآوری یا تغییر را کند می‌کند.فرضیه او به این گونه بیان می شود که هر چه سازمان کمتر بوروکراتیزه باشد و بیشتر با درگیری مواجه باشد نوآوری (تغییر) در آن بیشتر است. (شیرازی،1373،297).

1-3 سوالات تحقیق:

1-آیا مدیریت تحول گرا منجر به نوآوری و تغییر درجمعیت هلال احمر می شود؟

2-آیا توانایی پیش بینی آینده منجر به نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر می شود؟

3-آیا ملاحظات فردی منجر به نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر می شود؟

4-آیا چشم انداز سازمانی منجر به نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر می شود؟

5-آیا ایجاد انگیزه در کارکنان سازمان منجر به نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر می شود؟

1-4 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق:

در عصرحاضر سازمان هایی می توانند در رقابت با سازمان های دیگر موفق باشند که بتوانند دائما فرایند ها و عملکرد خود را ارتقا بخشیده و باعث ایجاد تغییر و نوآوری در ارزشها و اهداف سازمانی کارکنان خود گردند.این تحول در سازمانها از طریق مدیرانی انجام می گیرد که همواره با ایجاد فرصتهای بالقوه در کارکنان خود باعث ایجاد خلاقیت برای نوآوری وتغییر ونهایتا بهبود در عملکرد آنها می شوند.

1-5 اهداف تحقیق:

 1-تعیین وشناخت ارتباط بین مدیریت تحول‌گرا با نوآوری و تغییر درجمعیت هلال احمر

2- تعیین و شناخت رابطه بین توانایی پیش بینی آینده با نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر

3- تعیین و شناخت عوامل مهم ملاحظات فردی با نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر

4- تعیین و شناخت توانایی انگیزش کارکنان با نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر

5- تعیین و شناخت چشم انداز سازمانی با نوآوری و تغییر در جمعیت هلال احمر

به دلیل اهمیت موضوع، در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بهره وری پرداخته شده است.

 

1-2) بیان مسأله تحقیق

ویگ[12] (1997) مدیریت دانش را به این شکل تعریف کرد : “ساختاری سیستماتیک، صریح و پیش بینی شده، برای تجدید و به کارگیری دانش است که برای حداکثر کردن اثربخشی مرتبط با دانش و بازده حاصل از دارایی های دانشی می باشد” (عزیزی و همکاران،1389،ص:101) . در سال 2004 بوس[13] تقسیم بندی دیگری برای نشان دادن مؤلفه های مدیریت دانش در نظر گرفت .این مؤلفه ها شامل ایجاد دانش، ثبت دانش، پالایش دانش، انتقال و کاربرد دانش می باشند .از آنجا که بسیاری از محققان تقسیم بندی بوس را به کارگرفته اند، این تحقیق هم از همین تقسیم بندی استفاده می کند.

دانشمندان روی ابعاد متعددی از مدیریت دانش تمرکز کرده اند. با این وجود در حال حاضر تحقیقات قاطع کمی درباره رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد و بهره وری شرکت وجود دارد . تعداد کمی از مطالعات یک رابطه منفی را نشان می دهند ، از سوی دیگر، اکثر مطالعات در ادبیات مدیریت دانش اثرات مثبت مدیریت دانش در بهره وری شرکت را نشان می دهند (Yang,2010,p:215). سازمانها از طریق به کارگیری استراتژی های مدیریت دانش موجبات نوآوری در فرایندها ، فعالیتها ، محصولات و خدمات خویش را فراهم می کنند و درنتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می بخشند . همچنین برای تولید دانش باید مجموعه های انسانی را سازماندهی کنیم که در این میان دانشگاه ها و گروه های علمی ، که پایگاه هر دو گروه دانش پژوهان و دانش آفرینان هستند، از بیشترین اهمیت برخوردارند . از آنجا که دانشگاه نهادی پویا و پیچیده است و سازمانی دانش مدار می باشد، فعالیتهای اصلی خود را باید معطوف به ایجاد ، ثبت ، پالایش ، انتشار و کاربرد دانش نماید .

مدل مدیریت دانش استفاده شده در این تحقیق مدلی است که توسط بوس[14]در سال 2004 ارائه شده است. و شامل مراحلی است که فرایند های آن یک مدل سیکلی را بوجود می آورند : ایجاد دانش، ثبت دانش، انتقال دانش، پالایش دانش و کاربرد دانش.

محقق در این پژوهش بر آن است تا با مطالعه مدیریت دانش دانشگاه های استان قم ، تأثیر آن بر      بهره وری نیروی انسانی را مورد مطالعه قرار دهد. چرا که امروز مدیریت دانش تا حدودی بر تمام جنبه های سازمان تأثیرگذار است. به نظر می رسد که شکاف بین مدیریت دانش مناسب و موجود در مراکز آموزش عالی ، این مراکز را در زمینه بهره وری مناسب از نیروی انسانی با مشکلاتی مواجه خواهد ساخت. بنابراین بررسی وضعیت مدیریت دانش موجود این مراکز و همچنین میزان بهره وری نیروی انسانی از اهداف این تحقیق به شمار می رود. مدیریت دانش قوی و مناسب ، زمینه بهره وری بیشتر منابع انسانی در جهت کاستن از مسائل و مشکلات را فراهم می کند و همچنین حرکت در جهت تعالی و کارایی و کسب مزیت رقابتی پایدار را تسریع می کند.

حال با توجه به اهمیت مدیریت دانش در تعیین میزان بهره وری منابع انسانی این سوال مطرح می شود که آیا در سازمان های مورد مطالعه، مدیریت دانش بر بهره وری تأثیرگذار می باشد؟

این سؤال، مسأله اصلی تحقیق حاضر بوده و این پژوهش درصدد است تا جواب مناسبی به سؤال فوق دهد.

 1-3) اهمیت تحقیق

اگر چه صنعتی شدن ممکن است برای محیط و برای نهادهای اجتماعی زیان بخش باشد . اما این مسأله بر فشارهای اخیر جهت رقابتی شدن بیشتر تجارت نقشی نداشته است و این در حالی است که بی ثباتی اقتصادی ، جا به جایی زیاد کارکنان ، تغییرات بین المللی در قدرت سیاسی ، رقابت جهانی و تغییرات سریع ، محیط اقتصادی جدیدی را ترسیم کرده است  ؛ در نتیجه سازمان های تجاری جدید نمی توانند بطور اثربخش در بازار بدون مدیران و کارکنان ماهر و بدون کاربرد روش هایی برای مدیریت دانش کارکنان خود و به کار گیری ظرفیت های کامل فرایند ها و فن آوری های تجاری از جمله فن آوری   اطلاعات ، رقابت کنند . (برگران ، 1386، ص:5 ). اکنون ، شکاف دانش[15] ( فاصله آنچه سازمان می داند و آنچه باید بداند) مکمل شکاف راهبردی[16] ( فاصله آن چه می توان کرد و آنچه باید کرد ) شده است . در عین حال نگهداری دانش در انحصار فرد که احتمالاً به حصر دانش منجر می شد و با ترک سازمان از سوی فرد به از دست دادن سرمایه سازمان می انجامید ، نیز کارساز نیست . زیرا این تفکر اکنون جا افتاده است که هر سرمایه ای با هزینه کردن کاهش می یابد ، الا سرمایه دانشی سازمان که هر چه بیشتر شود ، انبوه تر و ثمر بخش تر می شود( ابیلی و موفقی ، 1386،ص: 58-59) .

امروزه اهمیت مدیریت دانش همچنین بیشتر وبیشتر مورد توجه انواع سازمانها شامل شرکتها ، شرکتهای دولتی ، مؤسسات تحقیقاتی ، سازمان های غیردولتی ( NGOs  ) و مراکز آموزش عالی، می باشد.   

 

1-4) ضرورت تحقیق

کوچک سازی و راهبرد کاهش بالاسری و افزایش سود ، اگر چه راه حلی در جهان پر رقابت دهه های اخیر بود، اما چه در کشاکش فرایند کوچک سازی و چه در رقابت های مبتنی بر جلب خبرگان ، با از دست دادن سرمایه های انسانی دانشگر همراه شد . این پدیده ازیکسو و ریزش پرسنلی نیروهای انسانی از طریق ترک کار، بازنشستگی و غیره از سوی دیگر ، مسئله انتقال دانش از فرد به سازمان و ضرورت توسل به دانش سازمانی به جای دانش فردی را امری غیر قابل اجتناب و ذخیره سازی دانش را در سطوح سازمانی ، تنها راه حفظ مزیت رقابتی قلمداد کرد و اکنون ، دانش سازمانی تنها سرمایه قابل اعتماد سازمان تلقی می شود ( ابیلی و موفقی ، 1386،ص: 58-59).

این پژوهش در مراکز آموزش عالی، با توجه به گستردگی و وسعت آن و نیروی انسانی دانش مدار انجام آن، بستر موجود مدیریت دانش خود را مورد بازبینی قرار خواهد داد و اهمیت این بعد بر روی بهره وری ارزیابی می شود. آگاهی از وضعیت موجود مدیریت دانش و مؤلفه های آن در مراکز منتخب و سعی در کسب مزایای حاصل از مدیریت دانش می تواند به سازمان کمک کند تا با انجام کارهای هر چند به ظاهر کوچک و ناچیز بر مبنای اصول مدیریت دانش ، به هدفهای بلند و مزایای پایدار دست پیدا کند. لذا ضرورت انجام چنین پژوهشی برای آگاهی از وضعیت موجود مدیریت دانش و بهره وری، برای ایجاد انگیزه و جهت دهی علمی به نیروی انسانی شاغل در سازمان که از مهمترین منابع سازمان به شمار می آیند، احساس می شود.

 

1-5) اهداف تحقیق

با توجه به تأثیری که مدیریت دانش در ایجاد مزیت رقابتی ، چه در سطح خرد و چه در سطح کلان، برای سازمان دارد ، هدف این تحقیق تأثیر مدیریت دانش بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم می باشد.

1-5-1) هدف اصلی:

1-5-1-1) بررسی  تأثیر مدیریت دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم.

 

1-5-2) اهداف فرعی :

1-5-2-1) بررسی تأثیر تولید دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم.

1-5-2-2) بررسی تأثیر ثبت دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم .

1-5-2-3) بررسی تأثیر پالایش دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم .

1-5-2-4) بررسی تأثیر انتشار دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم.

1-5-2-5) بررسی تأثیرکاربرد دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم .

 

1-6) فرضیه های تحقیق

بیان مسئله تنها بصورت کلی پژوهش را هدایت می کند و تمام اطلاعات ویژه پژوهش را در بر ندارد، بنابراین بیان مسئله هرگز بصورت علمی حل نخواهد شد مگر اینکه به فرضیه هایی تبدیل شود(خاکی ، 1386،ص: 114).

1-6-1) فرضیه اصلی

1-6-1-1) مدیریت دانش  بر  بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد .

1-6-2) فرضیه های فرعی

1-6-2-1) تولید دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد .

1-6-2-2) ثبت دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد.

1-6-2-3) پالایش دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد.

1-6-2-4) انتشار دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد .

1-6-2-5) کاربرد دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد.

1-7) روش تحقیق

از آنجایی که در این پژوهش به جمع آوری اطلاعات وضع موجود خواهیم پرداخت و به ارزیابی نگرش های کارکنان سازمان از طریق پرسش نامه پرداخته خواهد شد، بنابراین این پژوهش از نظر نوع توصیفی-همبستگی به شمار می آید.

1-8) قلمرو تحقیق (مکانی – زمانی – موضوعی )

1-8-1) قلمرو مکانی

پژوهش حاضر در دانشگاه های استان قم صورت گرفته است .

1-8-2) قلمرو زمانی

گستره زمانی این پژوهش مربوط به خرداد ماه تا آذر ماه  سال 1393 می باشد.

 

1-8-3) قلمرو موضوعی

 

1-9) روش گردآوری داده ها

به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش کتابخانه ای ( با سود بردن از ابزارهایی همچون کتاب ها ، مقالات ، پایان نامه ها و ……) و به منظور توصیف دیدگاه کارکنان سازمان از پرسشنامه محقق ساخته، استفاده شده است.

 

1-10) جامعه آماری

جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کارکنان دانشگاه های استان قم می باشد .

1-11) روش تجزیه وتحلیل داده ها

در این پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از تکنیک های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. پرسش نامه این تحقیق به صورت مقیاس های رتبه ای لیکرت تنظیم شده است.

 

1-12) تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی:

1-12-1) مدیریت دانش (تعریف عملیاتی) : مدیریت دانش مجموعه ای از فرایند هایی است که ایجاد ، انتشار و استفاده از دانش را کنترل می کنند ( Dubitzky,2011,p:244 ).

از دیدگاه نظریه پردازانی که این تعریف را ارائه کرده اند ، مدیریت دانش فرایند سیستماتیک جست و جو ، انتخاب ، سازماندهی ، پالایش و نمایش اطلاعات است . به طریقی که درک کارکنان در زمینه خاصی بهبود و اصلاح شود و سازمان بصیرت و درک بهتری از تجربیات خود کسب کند . فرایندهای مدیریت دانش در حل مسأله ، یادگیری پویا ، برنامه ریزی استراتژیک ، تصمیم گیری و محافظت دارایی هوشی از فرسودگی و تباهی به سازمان کمک می کند و منجر به انعطاف پذیری فزاینده و افزایش هوش سازمانی می شود

پنج مؤلفه مدیریت دانش عبارتند از: ایجاد دانش، ثبت دانش ، انتقال دانش ،پالایش دانش ،کاربرد دانش

 

 1-12-2)ایجاد دانش [17]: سازمانها در قالب عملکردها و فعالیتهای سازمانی ، دانش را ایجاد و از آن استفاده می کنند. در این مرحله اطلاعات در داخل توسط کارکنان دانشی به وجود می آید، از بیرون و به طریق برون سپاری کسب می شود و یا از منابع بیرونی خریداری می گردد ( بروجرون ، 1386،ص: 84).

1-12-3) ثبت دانش [18]: دانشی که ایجاد شده است نیازمند آن است که به شکل اولیه اش در پایگاه های اطلاعاتی ذخیره شود . بسیاری از سازمانها از انواع مختلف منابع جهت ضبط و نگهداری دانش استفاده می کنند. 

1-12-4) پالایش دانش[19](): دانش جدید باید در زمینه ای قرار گیرد که عملی شود . جایی که بینش های بشر یا دانش ضمنی ضبط شده ، همراه با دانش صریح اصلاح گردد. (نیک بخت و همکاران ،1389،ص:217 ).

1-12-5) بهره وری (تعریف عملیاتی):.

استاینر [20]:

معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید کالا و خدمات

استیگل [21]:

نسبت میان بازداده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص و معین در مقایسه با نهادهای مصرف شده

ماندل[22] :

بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه در دوره پایه مقایسه می شود و به کار می رود .

از آنجا که این پژوهش در سازمان های خدماتی انجام خواهد شد، برای اندازه گیری بهره وری باید بهره وری منابع انسانی را سنجید.در این پژوهش از مدل « موری اینسورث[23] » و « نیول اسمیت[24] » استفاده شده است.که مؤلفه های آن در این تحقیق عبارتند از:

1-12-5-1)آشکاری نقش[25] ( درجه روشن بودن وظیفه و مسئولیت ها ).

1-12-5-2)شایستگی[26] ( توانایی های لازم برای مدیریت ).

1-13-5-3) محیط[27] ( درجه مساعد بودن محیط و پشتیبانی عملی شرایط محیطی از هدف های سازمان ).

1-12-5-4) ارزش ها[28] ( نظام ارزشی حاکم بر محیط ، بر تدوین هدف های تصمیم گیری سازمان ، مدیران ، و کارکنان).

1-12-5-5) تناسب ترجیحی[29] ( تا چه حد افراد شغلشان را بر کارهای دیگر ترجیح می دهند ).

1-12-5-6)پاداش  [30]( نظام پاداش دهی سازمان چگونه است ؟ )

در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. ابتدا متغیر معنویت در محیط کار، سپس متغیر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد.

معنویت در محیط کار

انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیایدرونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و … شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط جهان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارادایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هر کس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱).

از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بیستم نوعی یکپارچگی مجدد بین زندگی بیرونی و درونی در حال شکل‌گیری بوده است. یکی از حوزه‌های مهمی که این یکپارچگی در آن مطرح شده است، محیط کسب و کار سازمان‌ها می‌باشد (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹). بسیاری از امور که قبلا در حیطه قلمرو خصوصی طبقه‌بندی می‌شدند، اکنون در حال تحمیل خود به قلمرو عمومی می‌باشند (شایگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به خدا یا نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، احساسات، ملاحظه، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، تشویق همکاران، احساس صلح و هماهنگی، نوع‌دوستی، و … به پژوهش‌ها و اقدامات مدیریتی و کسب و کار همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی دارند. به عقیده بسیاری از محققان، این پارادایم جدید محیط کار، که برگرفته از فیزیک کوانتوم، علوم سایبرنتیک، نظریه آشوب، علوم شناختی، مذاهب و آیین‌های شرقی و غربی می‌باشد، و در واقع عکس‌العملی به پارادایم خشک و مکانیستی مدرن است، پارادایم معنویت می‌باشد. (بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ بولمن و دیل، ۱۹۹۵). حتی وانگرمارش و کونلی [1](۱۹۹۹) با قطعیت پیش‌بینی کرده‌اند که این پارادایم جدید در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوین تافلر، موج چهارم خواهد بود.

پیش از ادامه کار توجه به نکات زیر ضروری است:

مفهوم معنویت در محیط کار در اینجا از نگاه ادبیات مدیریت در غرب و بویژه آمریکای شمالی مورد بحث قرار می‌گیرد.بدیهی است که این مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولی در اینجا تنها از منابع غربی استفاده شده است و هدف مقایسه این مفاهیم با مفاهیم دین و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلماً در آینده لازم است این مقایسه و نیز نقد این مفهوم غربی با توجه به فرهنگ شرقی اسلامی صورت گیرد.

در مقالات مختلف واژه‌های معنویت در محیط کار، معنویت در کار، معنویت محیط کاری، روح در کار و… معمولاً معادل یکدیگر استفاده می‌شوند، و البته ممکن است اندکی تفاوت معنایی با یکدیگر داشته باشند. برای مثال عبارت معنویت در کار بیشتر به جنبه‌های فردی و عبارت معنویت در محیط کار بیشتر به جنبه‌های سازمانی اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر این متن از واژه‌ معنویت در محیط کار استفاده می‌کنیم و فرض می‌کنیم که این واژه‌ در برگیرنده همه ابعاد فردی و سازمانی معنویت در محیط کار می‌باشد.

نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار

امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). موریس[8] (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و … موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰4). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین و دیگران، ۲۰۰3). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.

بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گریگوری پیرس[9]، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت»[10] بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گی‌بنز، 1999؛ میتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰1؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودی نیل[11] از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار[12] و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و… منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن[13] (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنویت در محیط کار به خصوص در ایالات متحده را چنین بیان می‌کنند:

کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، و تعلیق از کار وسیع در دو دهه گذشته که سبب شد محیط کار در آمریکا به محیطی نامناسب برای کارکردن تبدیل شود.

دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند ذن بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق می‌کنند و بر ارزش‌هایی از

 قبیل وفاداری گروهی، جستجوی معنویت در هر اقدام و… تأکید دارند.

افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.

افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان باید پرورش یابد.

سایر دلایل عبارتند از:

ورود به هزاره جدید، افزایش جستجو برای معناخواهی در کار، جستجوی ثبات در دنیای بی‌ثبات امروزی، حرکت به سمت زندگی کل‌گرا، مشارکت بیشتر زنان در محیط‌های کاری، حرکت کشورهای توسعه یافته از نیازهای جسمی به نیازهای فکری و… . (مارکز و دیگران، 2005)

تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار

با در نظر گرفتن افزایش قابل ملاحظه توجهات به معنویت در محیط کار، پرسش اصلی این است که معنویت در محیط کار چه معنایی دارد؟ معنویت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و بنابراین تعاریف زیادی در ادبیات این موضوع وجود دارد که ناشی از وجود دیدگاه‌های متفاوت می‌باشد.میتروف[14]، پروفسور مدیریت، معنویت را تمایل به جستجوی هدف نهایی در زندگی و زیستن بر اساس این هدف تعریف می‌کند (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سایرین معنویت را نوعی نوعی معنا و نوعی آگاهی در زندگی و… تعریف می‌کنند. بعضی دیگر مصرانه بر مفاهیم مذاهب و آیین‌های شرقی همچون تائوئیسم، بودیسم، ذن، و نیز اسلام تأکید دارند. چنین محققانی به درستی ادعا می‌کنند که این جوامع غیرغربی بسیار بهتر میان زندگی شخصی، کار، تفریح، عبادت، و دیگر جنبه‌های زندگی یکپارچگی ایجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس[15] (۲۰۰۰) با بررسی یک سری از تحقیقات در این زمینه بیان می‌کند:« برای یک خداشناس کاتولیک، معنویت راهی است که توسط آن به سمت الوهیت حرکت می‌کند؛ برای یک پزشک در مدرسه پزشکی هاروارد، معنویت چیزی است که به زندگی معنا می بخشد؛ برای یک جامعه‌شناس، جستجویی انفرادی برای درک مقصود و ارزش‌هایی است که ممکن است مفهوم خدا یا وجود متعالی را دربر داشته باشد یا نداشته باشد. برای دیگران معنوی بودن به معنای دانستن و زیستن بر اساس این آگاهی است که زندگی بیش از آن چیزی است که ما می‌بینیم. معنوی بودن، فراتر از دانستن و زیستن، مبنایی برای تحول شخصی، بین شخصی، اجتماعی، و حتی جهانی براساس این معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»

بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده نمی‌توان تعریف واحدی از معنویت و در نتیجه از معنویت در محیط کار ذکر کرد. برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی[16]

رویکرد دینی[17]

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار[18] (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئیگ و دیگران، ۲۰۰۱؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰)؛

اگر بخواهیم آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظر بگیریم باید رویکرد زیر را نیز اضافه کنیم:

رویکرد مخالفان معنویت (بوژ، ۲۰۰۰)

در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها می‌پردازیم.

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی

در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری، ۲۰۰۰). برای مثال گرابر[19] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (از قبیل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).

رویکرد دینی

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار

در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نایلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:

چرا من کاری را انجام می‌دهم؟

معنا و مفهوم کار من چیست؟

این کار من را به کجا خواهد برد؟

دلیل وجود من در سازمان چیست؟

این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.

رویکرد مخالفان معنویت

در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می‌شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیردستان خود را استثمار نمایند (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳).

دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

 

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار

بسیاری از محققان عقیده دارند در زمینه معنویت و دین در محیط کار هنوز مدل‌ها و روش‌های کاملاً صحیح و قابل قبولی وجود ندارد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال می‌کنند که متدولوژی‌های پوزیتیویستی و تجربی برای تحقیقات در این زمینه کافی نیست و حتی ممکن است با سنجش و تحلیل نادرست متغیر‌های اساسی حوزه معنویت و دین در محیط کار از قبیل معنویت، روح، وفاداری، خدا و جهان به این رشته آسیب برسانند (ویلبر، ۱۹۹۸؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسیاری و لونددین، ۲۰۰۱). بنابراین تحقیقات در زمینه معنویت در محیط کار در نقطه عجیبی قراردارد. از یک سو نیاز به تحقیقات تجربی اساسی، مفهوم‌سازی و نظریه‌پردازی دارد و از سوی دیگر روش‌های مورد قبول علوم اجتماعی حاکی از فقدان ابزارهای مناسب برای مطالعات قابل قبول در این زمینه می‌باشد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). ریشه این مسأله امری معرفت‌شناسانه است؛‌این موضوع که روش‌های پوزیتیویستی نامناسب هستند و به طور بالقوه حتی می‌توانند خطرناک باشند، یک ادعای معرفت‌شناسانه است و باید در این زمینه بیشتر کار شود.

در هر صورت به عقیده لونددین و همکارانش (۲۰۰۳) تحقیقات در زمینه معنویت و دین در یک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌های مناسب آن در حال توسعه می‌باشند. به هر حال آنان تأکید می‌کنند که اصول روش تحقیقی وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌های مناسبی هستند و بهتر از پوزیتیویسم با معرفت‌شناسی مذهب و معنویت در محیط کار همسو می‌شوند. ترکیب این متدولوژی‌های جدید با مدل‌های تجربی و انواع جدید داده‌ها منجر به کار تحقیقی معتبرتری می‌شود.