محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله

واژه «توریسم^[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).

در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاه های اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرایند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق

1-4-1 اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1-4-2 اهداف فرعی

• بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
• بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
• بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
• بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
• بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
• بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

[1] Tourism

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

• – 2 ( بیان مسئله

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امكانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و كاهش هزینه كمتر ارضاء كنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر كرده و بازاریابی رابطه ای ظهور كرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمركز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاكید می شود كه مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شركت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک كسب وكار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویكرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممكن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شركت ها به فكر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الكترونیكی اجرا كنند. این طرز نگرش سبب شكل گیری مدیریت الكترونیكی روابط با مشتریان شد.  

با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟

1– 3 ( ضرورت تحقیق

1 -4 ( اهداف تحقیق

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش .
2. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
3. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
4. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
5. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
6. بررسی ارتباط بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
7. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری.
8. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی.
9. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
10. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
11. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

• 5 ( مدل مفهومی تحقیق

مدل مفهومی تحقیق بنیانی است كه تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چارچوب شبكه ای است منطقی، توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی كه در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه (ادبیات نظری تحقیق) بنیان استواری برای تدوین چارچوب نظری به دست می دهد. بنابراین مدل مفهومی گام مهمی در فرایند پژوهش به شمار می آید . مدل مفهومی تحقیق که حاصل بررسی ادبیات نظری تحقیق است در شکل 1 – 1 نشان داده شده است.

• بیان مسئله تحقیق

 از طرفی دومقوله مهم و بنیادی در صنعت بانکداری ،کارایی و ریسک می باشد.تحریک بانک برای مدیریت یک ریسک از جایی شروع می شود که ریسک مربوطه سبب نوعی کاهش کارایی بانک شود و هریک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تاثیرات مثبت و منفی برروی کارایی یک بانک باشد.(پناهیان ،ابیاک1392)

در سالهای اخیر برای ارزیابی کارآیی نهادها ودیگرفعالیت های رایج در زمینه های مختلف،کاربردهای متفاوتی از تحلیل پوششی داده[5]  ارائه شده است وعلت این مقبولیت نسبت به سایر روش های آن است که امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چندین ورودی و چندین خروجی درفعالیت هایی نظیر عملکرد بانک وجود دارد.در روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده ها، با بهره گرفتن از مدل برنامه ریزی خطی ،کارایی هر واحد تصمیم گیری(DMU ) به نحوی محاسبه می شود که بهترین وزنها برای شاخصها تعیین شود. وکارایی به صورت مقایسه ای بین مجموعه واحدهای مورد بررسی انجام می شود. روش DEA برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده همگن مانند شعب بانک ها،دانشگاه ها، بیمارستان ها و… به کار رفته است.

لذا با توجه به موارد مطروحه در این پژوهش سعی بر این است تا میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک ارزیابی شده وبه بررسی مدیریت ریسک و کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان در چاچوب DEA شبکه ای پرداخته شده و پیشنهادهایی جهت مدیریت ریسک و بهبود فعالیت ها ارائه گردد.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

در شرایط بانکداری عملکرد بانک اغلب با افزایش ریسک همراه است .بحث مدیریت ریسک در بانک ها نه تنها دارای اثر عمیقی بر کارایی بانک می گذارد. بلکه بر توسعه اقتصادی کشور نیز تأثیر بسزایی دارد.مساله ریسک و ارزیابی عملکرد از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست. مدیریت ریسک در بانکها به علت گسترش بانکداری و قرار گرفتن بانکها به مثابه یک واسطه مالی، از موضوعات مهم بانکداری به شمار می رود و با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.(یوسف وند و دیگران1392)

بانک ها اغلب با ریسک هایی از جمله ریسک بازار، اعتباری، عملیاتی و نقدینگی و .. مواجه هستند.. از سوی دیگر برای جلوگیری از ورشکستگی  و ضرر و زیان بانک لازم است که در مورد مدیریت ریسک های  بانکی تصمیماتی اتخاذ شود که هر یک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تأثیری مثبت بانکی بر روی کارایی یک بانک باشد. (پناهیان و ابیاک ،1392،ش 17)

به این منظور لازم است هر یک از بانک ها از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند. علل کارایی و ناکارایی شعب خود را بررسی کنند و با برنامه ریزی  های مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با کاراتر شدن شعب ناکارا ، ضمن رسیدن به این اهداف با کاهش بهای خدمات ارائه شده و جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب می توان انتظار داشت که منافع ملی بیشتر تأمین شود و در سطح کلی یک بانک، زیانهای ناشی از عدم کارایی هم به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود. (حقیقت و نصیری ،1382)

باتوجه به اهمیت این موضوع دربانک لازم دانستیم که مدیریت ریسک و کارایی را در شعب بانک سپه  استان گیلان بسنجیم و از تکنیک تحلیل پوششی داده ها به این منظور بهره جستیم.

• قلمرو تحقیق

1-3-1-قلمرو مکانی تحقیق

جامعه آماری مورد مطالعه شعب بانک سپه استان گیلان شامل 30 شعبه بانک سپه استان گیلان که در سال 93 مشغول فعالیت بوده و اطلاعات لازم در مورد ارزیابی عملکرد آنها از تراز داخلی شعب و اطلاعات موجود در دوایر مدیریت شعب بانک سپه استان گیلان استفاده شده است.

1-3-2-قلمرو زمانی تحقیق

با توجه به متغیرهای تحقیق اطلاعات مورد نیاز  شعب بانک سپه استان گیلان مربوط به نیمه اول سال 93 بوده که این اطلاعات در نیمه دوم سال 93 جمع آوری گردید.

 1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق ارزیابی کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با بهره گرفتن ازتکنیک تحلیل پوششی داده ها با وجود ریسک اعتباری در مراحل اجرای خدمات ارائه شده توسط شعب بانک می باشد.

• اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی:

تعیین میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری در فعالیت شعب

1-4-2- اهداف جزئی:

1-بررسی اثرریسک اعتباری بر کارایی شعب

2-شناسایی علل کارآمدی شعب کارا با وجود ریسک

3-شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارا با وجود ریسک

4-ارائه پیشنهادات جهت مدیریت وکنترل ریسک در رابطه با تسهیلات اعطایی و راه های بهبود عملکرد شعب

1-4-3- اهداف کاربردی:

جامعۀ آماری انتخاب شده در این تحقیق شعب بانک سپه در استان گیلان می باشد.اما تمامی بانک ها از نتایج و یافته های این تحقیق می توانند بهره مند گردند.

• سوالات تحقیق

1-5-1-پرسش اصلی:

کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان باوجود ریسک و استفاده از تکنیک  تحلیل پوششی داده ها چگونه است؟

1-5-2-پرسش های فرعی:

1-شعب بانک سپه استان گیلان از لحاظ کارآیی در چه سطحی هستند؟

2- کارایی شعب بانک سپه با وجود ریسک نسبت به یکدیگر چگونه است؟

3- سطح کارایی کدامین شعب بانک سپه بدون احتساب ریسک و با احتساب ریسک بالاتر می باشد؟

4- سطح کارایی کدامین شعب بانک سپه بدون احتساب ریسک و با احتساب ریسک پایین تر است؟

• چهارچوب نظری تحقیق

نیاز جامعه، فلسفة وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و كاراتر وظایف خود را از طریق كاركنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و كارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد كه تحقق هر دوی اینها در گرو مشاركت كاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملكرد سازمان تأثیرگذار است كه یكی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملكرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملكرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی كه در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهندة این است كه وجود تمركز در تصمیم­ گیری­ها و رسمیت آنها در فرایندها و روابط كاری، مانع خلق اندیشه­ های جدید می­شوند؛ در حالی كه توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملكرد بالا در سازمان شده كه خلق اندیشه­ های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمان­ها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آن­ها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات می ­تواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینه­ها و ایجاد مؤثرتر فعالیت­های بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی كه در مدل های سازمانی مختلف ذكر شده اند، به بررسی عامل كلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملكرد سازمان پرداخته میشود؛

• بیان مساله

• ضرورت و اهمیت تحقیق

عملكرد سازمانی از متغیرهای مهم در بهره­وری محسوب شده و اساسی­ترین عامل برای ایجاد موقعیت مطلوب در تحقق اهداف است(موذن و همکاران؛ 1390). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). با افزایش جهانی شدن و اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر، عملکرد سازمانی بیش­تر مورد توجه قرار گرفته است. به طوری که کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تاکید بیش­تری بر تخصیص زمان و تلاش­ های لازم در جهت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تسریع رشد اقتصادی دارند (Jimenez- Valle 2012) و از آن­جایی که از طریق بهبود عملکرد، سازمان قادر می­ شود تا بهتر خواسته ­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان را برآورده کند، به منظور بهبود عملکرد، سازمان باید به طور مداوم کارایی و اثربخشی خودش را بهبود ببخشد. که این امر مستلزم داشتن توانایی طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن است. این امر ممکن است تنها از طریق گسترش مستمر ظرفیت­های سازمانی محقق شود. این ظرفیت­ها ریشه در دارایی­ های دانشی سازمان دارد که سرمایه فکری سازمان را تشکیل می­دهد(Schiuma & Lerro, 2011).

با توجه به مطالب فوق اهمیت و ضرورت عملکرد سازمانی عبارتند از:

• افزایش بهره­وری
• ایجاد موقعیت مطلوب در دستیابی به اهداف
• ایجاد نیروی عظیم هم­افزایی
• افزایش جهانی شدن
• اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر
• تاکید بر تخصیص زمان و تلاش­ های لازم
• برآورده شدن خواسته ­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان
• بهبود مداوم کارایی و اثربخشی سازمان
• توانایی در طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن

بنابراین از آن­جایی که هزینه حفظ مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید در بانک­ها می­باشد و با توجه به این که بهبود عملكرد بانک باعث افزایش بهره­وری و رضایت مشتری می­ شود بررسی عملکرد سازمانی در بانک­ها مورد اهمیت است. سازمان­ها و به ویژه بانك­ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی­شوند، بلكه عوامل دیگری نیز وجود دارند كه نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلكه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان­ها را نیز تضمین می­كنند. از موضوعات غیر مالی كه در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه­ای یافته­اند، عناوینی چون ساختار سازمانی و نوآوری خدمات را می­توان نام برد (سیدنقوی و همکاران،1391).

• اهداف تحقیق

• سنجش نوع ساختار و ابعاد آن (تخصص، رسمیت و تمرکز).
• سنجش میزان نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان.
• سنجش میزان عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان.
• سنجش رابطه بین رسمیت و نوآوری سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان.
• سنجش اثر میانجی گری نوآوری خدمات در رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمان های عمومی.

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز توانایی های نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74).

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد.

شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)

از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.  

1-2) بیان مسأله :

طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).

اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).

ایده دفاتر بدون کاغذ^[1] و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در

 این مجموعه بکار رود.

سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:

اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟

1-3) اهمیت تحقیق

مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.

از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین  اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

 الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پاركینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).

1-4) اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

1. بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
2. بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.
3. بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
4. بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
5. بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

• اهداف کاربردی تحقیق:

هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است. 

[1] –Papeless Office