1-2 بیان مسئله

در یک نگاه کلی حاکمیت شرکتی، شامل ترتیبات حقوقی، فرهنگی و نهادی می شود که سمت سوی حرکت و عملکرد شرکت ها را تعیین می­ کنند. عناصری که در این صحنه حضور دارند، عبارتند از سهامداران و ساختار مالکیت ایشان، اعضاء هیئت مدیره و ترکیباتشان، مدیریت شرکت که توسط مدیر عامل یا مدیر ارشد اجرایی هدایت می شود و سایر ذینفع­ها که امکان اثرگذاری بر حرکت شرکت را دارند(سلمن و آریسن، 2008: 28). در این میان آنچه که بیشتر جلب توجه میکند حضور روزافزون سرمایه ­گذاران نهادی و حقوقی در دایره مالکین شرکت­های سهامی عام و تأثیری است که حضور فعال این گروه بر نحوه حکمرانی و تولیت بر سازمان­ها و همچنین عملکرد آنها می ­تواند داشته باشد. اساسی­ترین رکن بحث حاکمیت شرکتی اطمینان یافتن از اعمال حاکمیت صحیح سهامداران بر اداره شرکت است. با وجود این، وجود حالاتی خاص سبب می­گردد که اعمال این حاکمیت مخصوصاً برای سهامداران خرد با موانعی روبرو شود. از این رو یکی از مقولات مهم در حاکمیت شرکتی آگاهی از ساختار مالکیت و درجه­بندی آن در مقیاس­های استاندارد می­باشد تا با بهره گرفتن از آن بتوان استراتژی­ های لازم در استقرار حاکمیت شرکتی را تدوین نمود(نمازی و کرمانی، 1378: 85). در این مطالعه، هدف اصلی بررسی تاثیر عوامل نوع و میزان تمرکز مالکیت و دارایی­ های نقدی بر بازده و ارزش شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است و از آن جهت دارای اهمیت است که به مدیران، سرمایه ­گذاران و سایر تصمیم­گیرندگان نشان می­دهد که متفاوت بودن نوع مالکیت و نیز میزان تمرکز مالکیت بواسطه نقشی که می ­تواند در نظارت و کنترل مدیریت و کاهش هزینه­ های نمایندگی داشته باشد، باید در تصمیمات سرمایه ­گذاری و مالی مورد توجه قرار گیرد.

1-3 اهمیت موضوع

رابطه بین ساختار مالکیت(شامل ترکیب و تمرکز مالکیت) با بازدهی همواره از جمله موضوعات مطرح در حوزه ادبیات مالی بوده است. برای اولین بار برل و مینز[4] در سال2004 ، به دنبال مطالعات انجام شده پی به وجود یک رابطه معکوس بین پراکندگی سهامداران و عملکرد موسسات بردند(برل و مینز، 2004: 365)  با وجود آنکه نتایج پژوهش­های آنان در سال2006 توسط دمسز[5]  به چالش کشیده شد، ولیکن مطالعه مزبور سرآغاز بحث­ها و تحقیقات متعددی قرار گرفت که بعدها توسط محققین در کشورهای مختلف با بنیادهای اقتصادی و سطوح متفاوت توسعه یافتگی انجام گردید. در طی این سالها مطالعات انجام شده در حوزه ساختار مالکیت با تاکید بر دو رویکرد اصلی انجام گردید:

الف) اثر و نقش نوع مالکیت بر بازدهی و ارزش شرکت­ها

ب) اثر و نقش میزان تمرکز بر بازدهی و ارزش شرکت­ها(دمسز، 2006: 375).

1-4 اهداف پژوهش

1-4-1 هدف اصلی

شناخت رابطه بین سطح نگهداشت وجه نقد و تمرکز مالکیت بر ارزش شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

1-4-2 اهداف ویژه

شناخت رابطه بین سطح نگه­داشت وجه نقد و  ارزش شرکت.

شناخت رابطه بین مالکیت نهادی و  ارزش شرکت.

شناخت رابطه تمرکز مالکیت و سطح نگه­داشت وجه نقد.

شناخت رابطه بین تمرکز مالکیت و ارزش شرکت.

شناخت رابطه بین حاکمیت شرکت و ارزش شرکت.

1-4-3 اهداف کاربردی

کمک سرمایه ­گذاران هنگام تصمیم ­گیری برای خرید و فروش سهام خود.

کمک به سرمایه ­گذاران جهت انتخاب شرکت­ها.

کمک به مدیران شرکت جهت نگه­داشت سطح بهینه­ وجه نقد به منظور حفظ ارزش سرکت و در نتیجه بازده حقوق صاحبان سهام.

[1] – Berel & Minz

[2] – Demsez

[3] -Denis & Sibilkov

[4] -Berle and Means

[5] -Demsetz

و بیان مساله در خصوص تاثیر متغیرهای مدیریت دانش و  اثربخشی عملکرد پرداخته می شود و ضرورت انجام این تحقیق مشخص می گردد. همچنین اهداف اصلی و ویژه ذکر می شود و فرضیات و سئوال های پژوهش نیز مد نظر قرار می گیرند. همچنین تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش تشریح و تعاریف عملیاتی ذکر می گردد.

1-2- بیان مسأله

عصر حاضر، عصر تحولات و تغییرات شگرف در فن‌‌آوری‌هاست. عصری که ساختار فکری آن آکنده از عمق بخشیدن به اطلاعات و توجه به مشارکت نیروی انسانی خلاق و دانش‌گر است. جوامع پیشرفته آنهایی هستند که هرچه بیشتر و بهتر در جهت استفاده از ابزاری به نام «دانش» برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرصه‌ی رقابتی خود برآیند (فتحیان، 1384).

در اقتصاد نوین، دانش منبع استراتژیک توسعه اقتصادی و صنعتی محسوب می شود و سایر عوامل سنتی مانند زمین، نیروی کار و سرمایه در مرتبه بعدی اهمیت قرار دارند. فناوری های جدید به سازمان ها این فرصت را می دهد تا سیستم های مدیریت دانش را جهت ذخیره و انتشار اطلاعات ساختار نیافته بکار گیرند. دانش نسبت به مرزهای سازمان به دو بخش داخلی و خارجی تقسیم می شود. دسترسی به دانش خارجی به دو دلیل برای سازمان ها اهمیت دارد: اولا برای ایجاد دانش جدید و ثانیا برای پیشگیری از چالش های یادگیری بر اثر اتکای بیش از حد بر دانش داخلی (باپوجی[1]، 2004).

شرکت ها به وسیله ی تعاملات و ارتباطات کارکنان خود با افراد خارج از شرکت و نیز با استخدام کارکنان سابق شرکت های رقیب، و نیز از طریق منابع عمومی مانند گزارش های ارائه شده در کنفرانسها، مجلات، کتاب ها و پژوهش ها و اختراعات ثبت شده در یک صنعت، می توانند به اطلاعات دسترسی پیدا کنند (هولت و همکاران[2]، 2005).

اغلب شرکت های بزرگ امروز دریافته‌اند که به خاطر مهارت ها و تجارب نیروی کارشان موفق بوده اند، نه به خاطر دارایی های فیزیکی که در اختیار داشتند. مضافا اینکه دریافته اند که حتی اگر برخی از محصولات آنها از بازار جهانی کنار گذاشته شود، گذشت زمان و تغییر افراد آن شرکت ضروری است (ویک را ماسینگ[3]، 2005).

همگام با تحولات و تغییرات شگرفی که امروزه در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی، آموزشی و تکنولوژیکی رخ می‌دهد تحولات عمیقی در روش‌ها و سیستم‌های نوین مدیریت ایجاد شده و دیدگاه‌های کاملا متفاوتی نسبت به گذشته در مدیریت سازمان‌ها خصوصا آموزش و پرورش حاکم می‌گردد. از جمله مفاهیم و مسائل جدیدی که امروزه در آموزش و پرورش جایگاه قابل توجهی پیدا کرده مسأله مدیریت دانش در سازمان‌های آموزشی است (رحیمی و نجفی، 1386).

در دهه‌ های اخیر یک تحول اساسی و بنیادین در مدیریت آموزشی به وجود آمده است. نهادهای آموزشی برای دست‌یابی به اهداف آموزشی و اجرای مطلوب کارکردشان نیازمند استفاده و به‌کارگیری دانش مدرن شده‌اند. یکی از علوم توسعه‌یافته در انجام این امر مهم در متن آموزش وپرورش مدیریت دانش است. مدیریت دانش به

 مدیران و کارکنان این واقعیت انکارناپذیر را اعلام می‌کند که دانش تنها منبع مطمئن برای پیشرفت، حفظ و بقا سیستم آموزشی است ( فتحیان،1384).

مهم ترین مشکل اجرای اثربخش مدیریت دانش در سازمان، فقدان فرهنگ تسهیم دانش و عدم درک مزایای بی شمار مدیریت دانش در میان کارکنان می باشد (پائولین و همکاران[4]، 2002). همچنین تحققات نشان می دهد که فرهنگ دانش محور که شامل ارزش ها و اعتقادات اعضای سازمان در ارتباط با مفاهیم اطلاعات و دانش می باشد یکی از مهمترین عوامل در موفقیت مدیریت دانش است (منوریان، 1384).

نبود عملکرد مناسب در میان کارکنان می تواند کیفیت ارائه محصولات و خدمات را کاهش دهد. همچنین وجود عملکردهای پایین کارکنان موجب کژکارکردی نظام سازمانی به ویژه آموزش و پرورش می گردد. نبود مدیریت دانش نیز در بین کارکنان می تواند بنیان های دانشی را با مخاطره جدی مواجه کند و هویت نظام سازمانی را دچار اخلال کند.

مناطق لامرد و مهر جزء محروم‌ترین مناطق استان فارس از لحاظ آموزشی، اقتصادی و آب و هوایی است؛ و انجام پژوهش‌هایی که بتواند تعلیم و تربیت این مناطق را بهبود ببخشد و آن را در مسیر توسعه قرار دهد ضروری به نظر می‌رسد چرا که پیشرفت آموزش و پرورش هر منطقه نویدبخش پیشرفت آن منطقه در سایر زمینه‌ها خواهد شد.

با توجه به عوامل مدیریت دانش و تاثیر گذار آن بر متغیرهای سازمانی و همچنین تاثیر پذیری عملکرد کارکنان از عوامل سازمانی سئوال اصلی تحقیق اینگونه مطرح می گردد:

مدیریت دانش چه تاثیری بر اثربخشی عملکرد کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستان­های لامرد و مهر دارد؟

لذا پژوهش حاضر به بررسی شاخص های مدیریت دانش و تاثیر آن بر اثربخشی عملکرد کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستان­های لامرد و مهر می پردازد.

1- 3-  ضرورت و اهمیت پژوهش

اگر از مدیریت دانش استفاده شود بسیاری از موانع و مشکلات مسیر خود به خود به کنار می‌رود و به دلیل تاکید روز افزون برای ایجاد ارزش برای مشتری و بهبود خدمت رسانی، محدودیت منابع کار (نیروی انسانی – امکانات) و اجبار محیطی محیط کارکنان و تیم‌های سازمانی به یادگیری سازمان‌ها برای حل و فصل آنها می بایست به مدیریت دانش دست یابند (اخگر و جهانیان، 1389).

مدیریت دانش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق یاد گیری و تجدید حیات دانش به شکلی مداوم با تغییرات برخورد کنند، دانش به طور مداوم به کار گرفته می‌شود، بررسی می‌شود، بهنگام می‌شود و ایجاد می‌گردد و با درنظر گرفتن نتیجه­ آن فرایند تجدید حیات سازمان ادامه پیدا می‌کند (لطیفی،1383).

نیل به موفقیت تحصیلی و افزایش درصد قبولی دانش‌آموزان از جمله اهداف مهم آموزش و پرورش می‌باشد و تمام کوشش‌های مدرسه بسوی نیل به این اهداف متمرکز می‌شود و انتظار می‌رود که دانش‌آموزان پس از طی محدوده زمانی مشخص به ملاک و معیارهای پیشرفت دست یافته و ارتقاء پایه و کلاس پیدا کنند اما عوامل پیچیده و گاه ناشناخته‌ای این کیفیت تحصیلی و افزایش درصد قبولی را تحت تاثیر قرار می‌دهد که شناخت این عوامل باعث جلوگیری از کاهش ضایعات اقتصادی و از همه مهم‌تر انسانی و باعث تخفیف مشکلات روانی و اجتماعی بسیاری در سطح خانواده و جامعه می‌گردد (شریعتمداری،1376).

[1]– Bapuji

[2]– Hult

[3] – Wickramasinghe

[4] – Pauleen

[5] – Peter Draker

[6] -Paul stravsmen

[7] -Peter sengeh

[8] -Davenport

با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تعریف و ساختار و محدودیت­های موجود در اجرای تحقیق بیان شده است.

1-2- بیان مسئله

واکاوی نظام بودجه ریزی کشور در طول بیش از یکصد سال گذشته، بیانگر آن است که این نظام متناسب با تحولات داخلی و جهانی به صورت بنیادین متحول نشده و همواره از یک سکون وایستایی قابل توجهی برخوردار بوده است. به دیگر سخن متناسب با تعریف متحول بودجه، نظام بودجه ریزی به صورت متناسب متحول نشده است به عبارت بهتر گرچه این تحول همواره در شکل بودجه نویسی صورت گرفته، اما هیچگاه به صورت بنیادین نتوانسته این نظام را دگرگون کند (دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه، گزارش، 1382: 101).

در سال های بعد از انقلاب نیز، نظام بودجه ریزی از عدم ارتباط ارگانیک برنامه و بودجه رنج می برده است. بدیهی است بودجه برنامه ای، الزامات و پیش نیازهای خاص خود را می طلبد که همکاری تمام مجموعه دولت و در راس آن تحول در نهاد متولی بودجه ریزی از اساسی ترین اقدام ها به شمار می رود. بودجه برنامه ای به تبع خود بودجه ریزی عملیاتی را نیز به همراه می آورد. بودجه ریزی عملیاتی یک گام فراتر رفته و فعالیت ها و سطوح عملیات هر دستگاه را نیز مشخص می کند(حسن آبادی، و

 نجارصراف، 1384: 13).

از طرفی دیگر، گرایش به بودجه ریزی عملیاتی در سراسر جهان روز به روز در حال افزایش است (صالحی، 1379: 26). ایران نیز مانند سایر کشورها، بودجه ریزی عملیاتی را به منظور بهبود برنامه ریزی بودجه ای و مدیریت مالی خود پذیرفته است. انتظار می رود که استقرار بودجه ریزی عملیاتی دولت را شفاف تر و پاسخ گوتر سازد (جواهری، 1387: 85).

با توجه به موارد ذکر شده، همانطور که می دانیم ساماندهی مسائل مالی شرکتهای مادر تخصصی، منتج به ارائه تولیدات و خدمات بهینه با توجه به شرکتهای تابعه در کشور می شود. با توجه به آنچه در بالا ذکر شد، بودجه ریزی عملیاتی موجب دستیابی به کارآیی، اثربخشی و صرفه اقتصادی این شرکتها می شود. اما در راه پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی، مشکلات و چالش هایی وجود دارد، از این رو در روند کنونی باید اصلاحات اساسی صورت گیرد.

بنابراین آنچه باعث علاقه پژوهشگر به این موضوع گردیده این است که تا کنون تحقیقی در زمینه بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی انجام نشده است. لذا در تحقیق حاضر به بررسی این عوامل پرداخته می شود تا از این طریق به این سوال پاسخ داده شود که:

عوامل درونی و بیرونی موثر بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی کدامند؟ راهکارهای عملیاتی و اجرایی جهت استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی کدامند؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در بودجه بندی عملیاتی علاوه بر تفکیک اعتبارات به وظایف، برنامه ها، فعالیتها و طرحها، حجم عملیات و هزینه های اجرای عملیات دولت و دستگاه های ذیربط براساس روش های حسابداری بهای تمام شده، محاسبه و تعیین می گردد. لذا ارقام پیش بینی شده در بودجه عملیاتی متکی به تجزیه و تحلیل تفصیلی برنامه ها، فعالیتها، عملیات و قیمت تمام شده آنان برپایه اهداف و مقاصد دولت است، که در آن بخشی از هزینه های عمومی و استهلاک دارائیهای سرمایه ای به واحدهای عملیاتی برنامه ها و فعالیتها تخصیص می یابد.

لذا نظام بودجه ریزی عملیاتی همان بودجه برنامه ای به شکل پیشرفته است که به نحوی دقیق ترو        روشن تر اجرای برنامه ها را از دیدگاه فایده و هزینه تجزیه و تحلیل می نماید (فرج وند،1380: 33).

برای تدوین یک نظام بودجه ریزی عملیاتی در ایران ابتدا باید سیستم حسابداری نقدی به حسابداری تعهدی تغییر پیدا کند که این موضوع خود نیازمند ایجاد بستر و شرایط مناسب توسط بدنه ی مالی کشور است.

از دیگر مشکلاتی که وجود دارد این است که بودجه هم انعطاف ناپذیر است. و هم بی ثبات. دولتها نیز استراتژی و هدف مشخصی برای هزینه کردن منابع اصلی درآمد ندارند و همچنین اطلاعات آماری مورد نیاز نیز در دسترس نیست.

سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. در فرایند دریافت خدمت معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکات در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده در کنار انتظارات مشتری قرار می گیرند. از آنجا که یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را برملا می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سؤالات پژوهشی و مسیر انجام این تحقیق را به طور خلاصه بیان کره تا دیدی کلی از آن حاصل گرد.

باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی[1] نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سودآوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که «هزینه های کیفیت» می تواند بین 30 تا 50درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی را ببلعد. در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمانها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (Newman & Cowling 1996, 3)

موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز در محصول از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزشها به صورتی اثربخش به مشتریان، بستگی دارد. در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. این در حالی است که رقابت قیمتی به معنای سودهای کمتر خواهد بود. بنابراین استراتژی اثربخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت می باشد. این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت[2]» بنامند. (Peeler 1996,1)

توجه به کیفیت خدمات، چندین مزیت را به همراه دارد: اول، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری نتیجتاً افزایش وفاداری و سهم بازار می شود. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری به شمار می رود. نتیجتاً کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان

 است. (wang & soha, 424, 2000)

1-2- تشریح و بیان موضوع تحقیق

رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان داشته و عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. مسئله مهمی که در مورد رضایت مشتری وجود دارد یکی وفاداری و دیگری انتشار پیام کلامی مثبت که درباره سازمان به دیگران (مشتریان بالقوه) که این خود باعث افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان می شود که همه این مسائل در درجه اول به حفظ و بقای سازمان و در درجه ای بالاتر به رشد، توسعه و سود سازمان منجر می شود (Hwang & Dan, 2007).

همچنین، کیفیت خدمات در (تحلیل رقبا) عاملی حیاتی است و نقش تأثیرگذاری در تمایز سازمانها از همدیگر و مزیت رقابتی آنان ایفا می کند کیفیت بالای خدمات متضمن سود در بلندمدت است و این امر نه تنها در سازمان های تولیدی بلکه در سازمان های خدماتی نیز صادق است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات ترغیب می کند. از سوی دیگر یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می باشد که این مطالعه نیز به دنبال ایجاد راهکارهایی در این زمینه می باشد. با وجود تأکید بر کسب بازخورد از مشتریان، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمت، و ادراک و انتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن رضایت مشتریان از خدمات می گردد (Hamali & Sayyadi, 2009).

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، مفهومی است که به وسیله پاراسورامان ارائه شده است. این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات با ادراکات وی از کیفیت خدمات می‌باشد. در زمینه سنجش کیفیت خدمات در سازمان های مختلف مقیاسات مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است، که در این میان یکی از شناخته ترین مقیاسها، مدل کانو می باشد.

• مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
• مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد یا رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصربفرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.

[1] – Optional competitive advantage

[2] – Quality era

یکی از پیامدهای جهانی شدن، افزایش شدت رقابت در سطح بین المللی است. زیرا در این شرایط همواره کاهش هزینه های حمل و نقل، رشد حیرت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش روز افزون تجارت الکترونیک و به حداقل رساندن محدودیت های جغرافیایی، شدت رقابت را به دنبال دارد که در نتیجه کارایی اقتصاد بین المللی را افزایش خواهد یافت. در این میان می توان گفت یکی از مهمترین پیامدهای جهانی شدن بر اقتصاد کشورها رشد تجارت الکترونیک  و استفاده از اینترنت است»(دعایی،13:1384).

1-1 بیان و ضرورت مسئله

همزمان با گسترش اینترنت در حوزه های مختلف، تعداد مصرف کنندگان و خریداران اینترنتی هم افزایش چشم گیر داشته است. در کشور ما مبلغ کالا و خدمات اینترنتی طی چهارماهه نخست سال  90 به 74 میلیارد دلار رسیده که نسبت به  زمان مشابه  در سال قبل، 68 درصد رشد داشته است(خبرگزاری مهر، 1/6/90) که این امر نشانگر گرایش جامعه به استفاده از خدمات نوین است.

امروزه کسب و کارها به سوی الکترونیکی شدن پیش می روند و تجارت الکترونیک هر روز جلوه جدیدی به خود می گیرد. یکی از جنبه های نوظهور در این عرصه، پیدایش خرده فروشی های الکترونیکی می باشد. شرکت ها با بهره گرفتن از اینترنت و وب سایت می توانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ کنند ( حقیقی نسب و تابعین،1387) از سوی دیگر این روش خرید و فروش در خدمت اقتضاهای جدید زندگی مدرن امروزی، نظیر: سرعت، کمبود زمان، فاصله های طولانی مراکز خرید قرار می گیرد. و افراد به نوعی می توانند، مشکلات در زمینه خرید را با خرید اینترنتی پوشش دهند.

در واقع در آینده ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه های اینترنتی به  یکی از روش های معمول و متداول خرید تبدیل می شود. در ایران تحقیقات گسترده در زمینه اینترنت، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، فروشگاه های اینترنتی، الگوی خرید و ایجاد زمینه های لازم جهت شناخت بیشتر مشتریان و فروشگاه های اینترنتی صورت نگرفته است. با توجه به گسترش چنین مقوله ای ضروری است به بررسی رفتار مصرف کننده در این بخش، با توجه به ویژگی های منحصر به فرد اینترنت پرداخته شود.

1-1  پرسش اصلی تحقیق

الگوی رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی چگونه است؟

1-3اهداف تحقیق

1. کاوش در الگوی خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
2. کاوش در دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
3. کاوش در چگونگی شکل گیری اعتماد در بین خریداران اینترنتی
4. کاوش در ویژگی سایت های فروش اینترنتی از دید خریداران اینترنتی
5. کاوش در تجربه خریداران اینترنتی تبلیغات اینترنتی موثر

1-4 کلمات کلیدی

اینترنت: شبکه ی اینترنت یک محل مجازی ملاقات عمومی شهروندان جهان است، یک نقطه ی تلاقی عمومی است که در آن میلیون ها نفر از بیش از 155 کشور جهان با هم در رابطه قرار می گیرند و سازمان عظیمی است که افراد در آن به کسب اطلاعات درباره ی چیزهای مختلف، گفتگو، بازی، تجارت، جستجوی علمی، مشاهده ی تصاویر مختلف، استماع صدا و آهنگ ها، مشاهده ی فیلم و بسیاری اقدامات دیگر می پردازند(محسنی،80: 71-72).

خرید اینترنتی: به اقدام خرید که همه مراحل آن از آشنایی با محصول، جستجوی اطلاعات، گرفتن مشاوره و پرداخت هزینه از طریق اینترنت صورت می گیرد، و بعد جنس از طریق پست درب منزل تحویل داده می شود، خرید اینترنتی می گویند.

تئوری زمینه ای: گراندد تئوری فرایندی برای تعمیم نتایج حاصل از یک مشاهده خاص به نظریه ای جامع تر است. نظریه ای که در زندگی روزمره انسان ها نشو و نما می یابد. طی این روش نظریه ای با روش استقرایی از تجارب روزمره، تعاملات، مستندات، ادبیات و مشاهدات استخراج می شود. بنابراین نظریه ای است که از طریق جمع آوری سیستماتیک داده ها و تحلیل اطلاعات مربوط به پدیده کشف شده، توسعه یافته و به طور موقت و مشروط تایید شده است. محقق کار خود را با یک تئوری شروع نمی کند، که بخواهد آن را اثبات نماید، بلکه با یک مطالعه در عرصه شروع می کند و اجازه می دهد که چیزهایی که به آن عرصه مربوط می شوند، خود را نمایان سازند. از این روی جمع آوری داده ها، تحلیل و تئوری با یکدیگر رابطه دو طرفه دارند. هدف محقق آن است که از لحاظ نظری  به توضیح کامل درباره یک پدیده خاص نائل آید(ادیب حاج باقری و همکاران،123:1389).