هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی سازمان به منظورارائه خدماتی بهتر به مشتریان از طریق ارائه فرایندهای قابل اطمینان ،جمع آوری و پردازش اطلاعات وارائه خدمات به مشتری را دردرون سازمان یکپارچه و خودکار سازد.

امروزه طرح‌هایی که موجب ساماندهی و بهینه‌سازی روابط درون و برون سازمانی می‌گردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرح‌ها به نوعی به علوم رایانه‌ای (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته می‌باشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شده‌ای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشته‌های مدیریت و صنایع، در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوع‌های دیگری همچونCRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وKM (مدیریت دانش) و غیره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکت‌های بسیار مفید و سازنده‌ای در سازمان‌های کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش می‌باشند.

2-1) بیان مسئله پژوهش

مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم

1. استراتژی
2. حمایت فعال
3. انالیز

مشتریان باید مد نظر قرارگیرد.

با توجه به موارد فوق وتعاریفی که از مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است میتوان به این مهم دست یافت مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که هدف افزلیش سود اور ی،درامد ورضایت مشتریان است.

کارخانه سیمان خاش در استان سیستان و بلوچستان و درفاصله 18 کیلومتری جنوب شرقی شهرستان خاش مستقر می‌باشد . این کارخانه که با هدف تولید انواع سیمانهای پرتلند و پوزولانی احداث گردید و هم‌اکنون نیز توانایی تولید پودر پوزولان طبیعی را دارا می‌باشد ، میتواند علاوه بر تأمین نیازهای استان سیستان و بلوچستان بخشی از نیاز استانهای همجوار را نیز پاسخگو باشد .این شرکت هم چنین محصولات خودر رابه کشورهای حاشیه خلیج فارس ودریای عمان ونیز افغانستان وپاکستان وعراق ونیز بعضی کشور های افریقای صادر میکند.

 

درشرکت سیمان خاش به دلیل

• نبود مدیریت ارتباط صحیح وعدم اطلاعات
• نبود تکنیک مناسب استفاده ازاطلاعات
• عدم پاسوخگویی دراسرع وقت
• ووجود رقبای جدید

نیاز به انجام این تحقیق احساس گردید.به دلیل موارد ذکرشده این شر کت میخواهد با استقرارسیستم مناسب ارتباط با مشتری اطلاعات مشتریان را جمع اوری وبرای مشتریان خود پروفایل تخصصی ایجادو به منظور ارتقاسطح خدمات خود به مشتریان وکاهش هزینه ها اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رادر برنامه استراتژیک خود برای سال جاری قرارداده است.در طی جلساتی که با مدیران ارشدکارخانه(معاون کارخانه ومدیر فروش ومسول مهندسی فروش ومدیرسیستم ها )ونیزکارشناس فروش برگزارگردیداحساس گردید که تمایل زیادی در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری وجود داردواستقبال زیاد ازان میباشد.

1-3) ضرورت انجام تحقیق

متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهندهCRMاز طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند.برقراری رابطه، مسیری دوطرفه است که شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید. اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطهای با شما هستند؟ اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه

 هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقهای به تقویت روابط خود با شما ندارد نزدیکتر شوید، از نظر آنها کمین کننده تلقی میشوید و این مشتریان بالقوه را آزرده کرده و آنها را به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهد کرد. این چنین است که اغلب برنامه های وفادار کردن مشتریان (همانگونه که انهایی که از طریق سیستمCRMیک خرده فروشی به فهرست مشتریان شما پیوسته اند،

اذعان خواهند کرد) به قهقرا و انحراف کشیده میشوند. اینکه مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شما دارد، نه برنامهRM.

CRMبرگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از CRM ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی CRM کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند.

• عدم وجود مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
• عدم وجود اطلاعات دقیق از مشتریان
• نارضایتی در مورد نحوه تحویل سفارش
• عدم اطلاع رسانی دقیق به مشتری
• عدم وجود سیتم های کامپیوتری فروش
• نبود راهبرد روشن بازاریابی

بدیهی است که باتوجه به وجودبرخی مشکلات و چالشها که میتواند به شکست CRMمنجرشودلازم است قبل از سرمایه گذاری درچنین فناوری پرریسکی به دنبال ابزار وروشی بود که عدم اطمینان راکاهش دهد.انچه که میتواند به اجرای این پروژه کمک نماید توجه به استراتژی های CRMوبررسی مقدمات پیاده سازی ان با توجه به امکانات ونیازهای شرکت میباشد.

 

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1)هدف اصلی

هدف  کلی از انجام این تحقیق ارائه پیشنهاداستراتژی مناسب مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش میباشد.

1-4-2) اهداف فرعی

• شناسایی وضعیت موجود شرکت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری
• شناسایی نقاط قوت/ضعف/فرصت/وتهدیدهاشرکت درخصوص مدیریت ارتباط بامشتری

1-5) سوالات تحقیق

1-5-1) سوال اصلی تحقیق:

چه نوع استراتژی برای مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش مناسب است؟

برای پاسخگویی به این سوال پرسشهای زیر مورد بررسی قرار گرفته اند:

1-5-2)سوالات فرعی تحقیق:

سوال اول:نقاط قوت شرکت سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟

سوال دوم:نقاط ضعف کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟

سوال سوم:فرصتهای کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟

سوال چهارم:تهدیدات کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند

[1]-customer relationship management

. 130

 1-5- مروری کلی بر پژوهش… 130

2-5- خلاصه­ای از نتایج و یافته­ های پژوهش… 132

          1-2-5-  بخش­بندی افراد بر اساس مناسبت­ها 132

          2-2-5-  نتایج میانگین رتبه اهمیت مناسبت­ها و کانال­ها 135

          3-2-5-  نتایج فراوانی پیام­ها از دیدگاه مشتریان. 138

         4-2-5-  پیشنهادات اجرایی برای بانک.. 140

         5-2-5-  محدودیت­های تحقیق. 144

         6-2-5- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی. 144

         منابع و ماخذ. 145

         پیوست.. 151

 

 

فهرست جداول

 

جدول1-1- مناسبت­های نوشیدنی­ها از سال 1998- 2008 درکشورهای اروپایی و امریکا 9

جدول1-2- خلاصه­ای از مفاهیم. 19

جدول2-2- دسته­بندی مناسبت­ها 20

جدول3-2- مزایا و معایب بازاریابی رویدادی.. 34

جدول4-2- طبقه ­بندی مشتریان در بانک ولز فارگو. 48

جدول 5-2- بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­های نوشیدنی­ها 52

جدول 6-2- خلاصه­ای از مطالعات انجام شده 69

جدول1-4- پراکنش جنسیتی مشارکت ­کنندگان در مصاحبه. 93

جدول 2-4- پراکنش سنی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 93

جدول 3-4- پراکنش تحصیلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 94

جدول 4-4- پراکنش شغلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 95

جدول 5-4- مناسبت­های شناسایی شده 95

جدول6-4- مناسبت­ها بر اساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 96

جدول 7-4- مناسبت­هایی که در آن هدیه گرفته یا داده شده 97

جدول8-4- نوع هدیه­های مبادله شده در ایام مناسبت­ها 98

جدول 9-4- انواع کانال های ارتباطی استخراج شده از مصاحبه. 98

جدول10-4- وضعیت کانال­ها براساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 99

جدول11-4- پراکنش جنسیتی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 100

جدول12-4- پراکنش وضعیت تاهل پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 101

جدول13-4- پراکنش تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 102

جدول14-4- پراکنش شغلی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 103

جدول15-4- پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 104

جدول16-4- میانگین اهمیت مناسبت­ها در خوشه ­ها 107

جدول 17-4- نیمرخ جمعیت شناختی خوشه ­ها 109

جدول18-4-  تحلیل واریانس یک طرفه مناسبت­ها بر مبنای خوشه ­ها 111

جدول19-4- نتایج آزمون کای اسکور جهت بررسی ارتباط متغیرهای جمعیت شناختی با خوشه ­ها 111

جدول20-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه اول. 113

جدول21-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه اول. 113

جدول22-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه اول 114

جدول23-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه اول… 114

جدول24-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه اول. 115

جدول25-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه دوم. 116

جدول26-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه دوم . 117

جدول27-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه دوم . 117

جدول28-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه دوم … 118

جدول29-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه دوم 119

جدول30-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه سوم. 120

جدول31-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه سوم . 120

جدول32-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه سوم 121

جدول33-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه سوم 122

جدول34-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه سوم 123

جدول 35-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه اول. 124

جدول 36-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه اول 124

جدول 37-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه اول … 124

جدول 38-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه اول . 125

جدول 39-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه دوم . 125

جدول 40-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه دوم 126

جدول 41-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه دوم … 126

جدول 42-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه دوم . 126

جدول 43-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه سوم. 127

جدول 44-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه سوم . 127

جدول 45-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه سوم … 127

جدول 46-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه سوم . 127

جدول 47-4-  فعالیت سازمان­­ها و موسسات در ایام مناسبت­ها 128

جدول 1-5- بررسی وضعیت متغیرها در خوشه ­ها 133

جدول 2-5- نتایج مقایسه خوشه ­ها 135

جدول 3-5- اولویت مناسبت­های ملی- باستانی به تفکیک خوشه ­ها 136

جدول 4-5- اولویت مناسبت­های مذهبی به تفکیک خوشه ­ها 136

جدول 5-5- اولویت مناسبت­های شخصی به تفکیک خوشه ­ها 137

جدول 6-5- اولویت مناسبت­های خاص به تفکیک خوشه ­ها 137

جدول 7-5- اولویت کانال­های ارتباطی به تفکیک خوشه ­ها 138

جدول 8-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه ­ها در مناسبت­های مذهبی. 139

جدول 9-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه ­ها در مناسبت­های ملی- باستانی. 139

جدول 10-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه ­ها در مناسبت­های خاص… 140

جدول 11-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه ­ها در مناسبت­های شخصی. 140

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1-1- دسته­بندی انواع مناسبت­ها 4

 

شکل2-1- مدل مفهومی اولیه راهبرد بازاریابی مناسبتی 6

شکل 3-1- بخش­بندی مشتریان بانک کشاورزی.. 7

شکل1-2- ارتباط مناسبت و رویداد. 17

شکل 2-2- ارتباط بین مناسبت­های خرید و مصرف.. 24

شکل 3-2- مزایای مناسبت­ها برای ذی نفعان. 25

شکل 4-2- مدلACV. 25

 شکل 5-2-  فرایندهای بازاریابی بر اساس مناسبت­ها 27

شکل 6-2- مقایسه ارتباطات در بازاریابی سنتی و بازاریابی رویدادی.. 36

شکل 7-2- ابعاد بازاریابی رویدادی.. 37

شکل 8-2-  بررسی رابطه بین بازاریابی رویدادی و دیگر ابزارهای پیشبردی.. 38

 شکل 9-2-  نقش بازاریابی رویدادی در آمیخته بازاریابی 39

شکل 10-2- مدل طبقه ­بندی بازاریابی رویدادی.. 40

شکل 11-2- حمایت­گری سنتی و بازاریابی رویدادی.. 42

شکل 12-2- افزایش ریسک و کنترل با حرکت از حمایت­گری سنتی به بازاریابی رویدای.. 43

شکل 13-2-  طبقه ­بندی مشتریان بانک از دیدگاه زیتامل. 47

 شکل 14-2- طبقه ­بندی مشتریان در اداره تحقیق و توسعه بانک کشاورزی.. 49

شکل 1-3- فرایند انجام پژوهش… 74

شکل2-3 سه روش ترکیب داده ­های کمی و کیفی در پژوهش­های آمیخته. 77

شکل3-3- انواع پژوهش­های آمیخته 77

شکل 4-3- فرایند بخش بندی بازار 89

 

فهرست نمودار

نگاره1-4- دندروگرام خوشه­بندی سلسله مراتبی روش وارد- فاصله اقلدیسی. 104

نگاره2-4- توالی هزینه. 105

نگاره3-4 – وضعیت متغیرها در خوشه ­ها 106

نگاره4-4- توزیع مناسبت مذهبی در خوشه ­ها 108

نگاره5-4- توزیع مناسبت خاص در خوشه ­ها 108

نگاره6-4- توزیع مناسبت ملی- باستانی در خوشه ­ها 109

 

 

 

 

فصل اول کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- طرح مسئله (تعریف و اهمیت موضوع)

صنعت بانکداری در ایران نیز از جمله صنعت­هایی بوده که در شرایط مختلف قرار گرفته و طی دوره­ های مختلف دچار دگرگونی­های زیربنایی شده است. از اوایل دهه 80 میلادی به بعد جهت و حرکت بانک­ها دچار تحولات بسیار مهم و اساسی گردید و با ظهور بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری صنعت بانکداری به صنعتی رقابتی تبدیل گردید. افزایش رقابت بین بانک­ها و اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بانک­های دولتی و خصوصی، بانک­ها را مجبور کرد هرچه سریع­تر برای جذب و حفظ مشتریان چاره­اندیشی نمایند. امروزه همه بانک­ها با توجه به تغییرات سریع در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را در سرلوحه برنامه­ های خویش قرار داده­اند. از عوامل مهم موفقیت بانک­ها، ارائه خدمات سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که رضایت وی از خدمات دریافتی، برای بانک­ بسیار مهم است. بنابراین مشتریان فقط بانک­هایی را انتخاب خواهند کرد که سطح مطلوبی از خدمات برتر و با کیفیت­تر را در مقایسه با رقبا فراهم نمایند Puccinelli,1999)) که این باعث رقابت شدید و کاهش وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شده است Webb,1997)) و هزینه بدست آوردن مشتریان را افزایش داده است. بطور متوسط بانک­ها زمانی را که برای حفظ یک مشتری صرف می­ کنند شش برابر آن را باید برای بدست آوردن یک مشتری جدید صرف نمایند (Limayem,2009). در بازاریابی امروزی برای حفظ و جذب مشتریان تمرکز اصلی بازاریابان بر روی عواملی مانند تخفیف و پیشبرد بر­مبنای قیمت و … است اما رکودهای اقتصادی اخیر و محدودیت­های مالی و تلاش بانک­ها برای کاهش هزینه،­ این روش­های بازاریابی را تا حدودی محدود کرده است. بانکداری امروزی شیوه ­های نوین بازاریابی و سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می­طلبد که هر بانکی در این شیوه ­ها موفق­تر عمل نماید در بازار رقابتی می ­تواند منابع و مشتریان بیشتری را جذب، و در نتیجه سهم بازار خود افزایش دهد. یکی از شیوه ­های نوین بازاریابی که اخیراً مورد توجه بازاریابان قرار گرفته، بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت­ها یا OBM)[1] است. بازاریابی مناسبتی یک رویکرد برای شناسایی اینکه مصرف کنندگان چه وقت و چرا از محصولات و خدمات استفاده می­ کنند و آن­ها چگونه محصولات و خدمات را خریداری می­ کنند.

[1] Occasion Based Marketing

بسیاری از سازمان­ها از مدل­ها و الگوهای شایستگی به منظور شناسایی مهارت ­ها، دانش، ویژگی­های فردی اساسی مورد نیاز برای عملکرد موفقیت آمیز در شغل و اطمینان از تمرکز نظام­های منابع انسانی بر توسعه نیروی انسانی استفاده نموده ­اند. تغییرات بنیادی در فعالیت­­ها، رویه­ ها و کسب و کار مدیریت منابع انسانی در طول دهه­های گذشته، سبب شده ­اند که موضوع قابلیت ­های منابع انسانی مورد توجه سازمان­های پیشرو قرار گیرد. رویکرد شایستگی رویکرد جدیدی نیست. رومی­های قدیم، شکلی از شایستگی را در تلاش برای ارائه ویژگی­های یک «سرباز خوب رومی» بکار بردند. معرفی رویگردهای مبتنی بر شایستگی در محیط سازمان، از حدود سال 1970 شروع شده و از آن زمان به بعد، توسعه و کاربرد سریعی داشته است (انصاری رنانی و تونکه نژاد، 1388، 27).

1-1: مساله اصلی تحقیق

پالایشگاه گاز پارسیان با ظرفیت اسمی تولید 82 میلیون متر مکعب در روز گاز طبیعی، سومین پالایشگاه گاز کشور است و تامین 17 درصد از گاز مصرفی و 5/10 درصد از سبد انرژی کشور را بر عهده دارد که می ­تواند نقش بسیار عمده­ای در توسعه و بالندگی کشور ایفا نماید، که در این راستا نقش منابع انسانی حائز اهمیت فراوانی است. شناسایی و توسعه مهارت ­ها و شایستگی­های رهبری، شناسایی افراد مستعد برای قبول مسئولیت ­های بالاتر و سپس تجهیز و تواناسازی آنها با برنامه­ های آموزشی و تربیتی و آگاه ساختن آنها از آخرین دستاوردهای علمی و فنون و مهارت­ های مدیریت مورد تاکید بسیاری قرار گرفته است و از آنجا که در رقابت جهانی امروز سازمان­هایی امکان بقاء و استمرار فعالیت دارند که برای آینده خود برنامه­ ریزی­های لازم را انجام داده باشند، موضوع “شناسایی و تربیت مدیران آینده” از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار می­گردد که از مهمترین راهکارهای توسعه و بقای سازمان­ها می­باشد. لذا، شرکت پالایش گاز پارسیان نیز در حال حاضر با داشتن نیروهای متخصص جوان و باتجربه در کنار هم (101 نفر با تجربه 8 سال و 60 نفر با تجربه بالاتر از 18 سال) و با توجه به استراتژی شرکت، نیازمند شناسایی و توسعه رهبران آینده و ایجاد برنامه­ای بلندمدت برای حفظ این استعدادهاست. در تحقیق حاضر در پی این هستیم که شایستگی­ها و قابلیت ­های رهبری را در شرکت گاز پارسیان شناسایی و تدوین کنیم و پیوندی را بین شایستگی­های رهبری و برنامه جانشین­پروری برقرار نماییم.

1-2: تشریح و بیان موضوع

رهبری

رهبری[2] از لحاظ لغوی یعنی رهیابی، رهگشایی و راهنمایی انسانها (متشکل در گروه ها، قشرها، یا جوامع بشری به طور کلی) و پیشگامی به سوی اهداف خاص که در عمل از طریق نفوذ در دیگران و تغییر رفتار آنها در جهت مورد نظر امکان پذیر است (سید جوادین، 1383: 309).

به لحاظ تاریخی، رهبری در مورد شیوه ­های فراگیر مدیریتی از قبیل کنترل، برنامه­ ریزی، و پیش­بینی­پذیری بود. تعریف آنچه که مدیران در آینده باید شبیه آن باشند، همتراز کردن افراد با چشم انداز، و برانگیختن افراد به منظور تبدیل چشم­انداز به واقعیت در حالیکه بر موانع غلبه می­ کنند، درست همانگونه که امروز مهم است به همان خوبی در گذشته نیز انجام شده است (Amendola, 2008: 22).

رهبران مهمترین نقش را در تنظیم استراتژی­ های معطوف به آینده دارا می­باشند و وظیفه آنها تنظیم حرکت سازمان است. رهبران نیروهای برانگیزاننده هستند که در تبیین و تعریف استراتژی­ های سازمان نقش اساسی را ایفا می­ کنند و روی عملکرد سازمان تاثیر دارند. رهبران باید به این موضوع توجه داشته باشند که ممکن است عملکرد خوب به سکون منجر شود و عملکرد ضعیف برانگیزاننده تغییر در سازمان باشد. از اینرو، عملکرد بالای افراد در گرو انتظارات رهبر است، چرا که انتظارات بالا، عملکرد بالا را بدنبال دارد و این بصورت چرخه اثربخش ادامه می­یابد. پس رهبر باید انگیزه ایجاد انگیزه در افراد را داشته باشد (قلی­پور، 1377: 12).

در حالی که رهبری در گذشته نوایی آمرانه داشته، “دنهارت” معتقد است که در آینده، رهبری توسط یک گروه انجام خواهد شد و همه «می توانند و به راستی باید درگیر آن باشند». رهبران سنتی کسانی بودند که ایده­ های خوب درباره هدایت گروه داشتند، تصمیم می­گرفتند و هدف­گذاری می­کردند و نفوذ و قدرت کنترل خویش را برای نیل به اهداف مذکور به کار می­گرفتند. معمولاً فضای سیاسی سازمان پر از چنین رهبرانی است که به جای نیرو بخشیدن به افراد درصد اعمال کنترل بر آنانند؛ در حالی که رهبران عصر نوین کسانی خواهند بود که به گروه یا سازمان کمک می­ کنند که نیازها و توانایی­های بالقوه خویش را دریابند، بصیرت­های گروه را جمع بسته و تلفیق نمایند و به مثابه یک ماشه یا محرک برای گروه عمل نمایند. در این صورت رهبر دیگر فقط رئیس یا مدیر نیست، زیرا هر کسی ممکن است رهبر باشد (قلی­پور و همکاران، 1388: 106).

شایستگی­های رهبری

شایستگی و قابلیت­ها را مجموعه توانایی­ها و ظرفیت­های معرفی کرده ­اند که دارنده آن را قادر می­سازد در چارچوب محدودیت­های درون سازمانی و برون سازمانی، در ایفای نقش و وظایف کاری خود عملکردی مطلوب داشته و علاوه­ بر ­این تضمین­کننده موفقیت سازمانی نیز باشد. سازمان ملل متحد در سندی که برای معرفی قابلیت ­های مدیریتی خود منتشر کرده است قابلیت و شایستگی را به این ترتیب تعریف می کند:

“ترکیبی از مهارت ­ها، ویژگی­های شخصی و شخصیتی و رفتارهایی که مستقیما با عملکرد موفق در یک شغل خاص مرتبط هستند” (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 34).

پس از چندین سال مشاهده، بنیس[5] (1993) چهار شایستگی را که تا حدی در هر رهبری وجود دارد شناسایی کرد که عبارتند از (1) مدیریت توجه[6]: از طریق مجموعه ­ای از مفاهیم یا چشم­انداز، نه در مفهوم عرفانی بلکه به لحاظ پیامد، هدف، یا جهت؛ (2) مدیریت معنی­دار[7]: به منظور ساختن رویاهایی که در دیگران و در همتراز کردن افراد با آنها ظاهر می­ شود، رهبران باید با چشم­اندازشان ارتباط برقرار کنند. ارتباط و همترازی کار با هم. هدف صرفاً تشریح یا وضوح نیست بلکه ایجاد معنی­داری است؛  (3) مدیریت اعتماد[8]: تعیین­کننده اصلی اعتماد اعتبار و قابلیت اطمینان است، آنچه که ما ثبات می­نامیم؛  و (4) مدیریت خود[9]: آگاهی از مهارت ­ها و توسعه آنها بطور اثربخش (Johnson, 2009: 36; Bennis, 2010: 24).

در یک بررسی از رهبران بخش صنعت، چونگ هررا و دیگران (2003) هشت نوع از شایستگی­های رهبری را شناسایی کردند: 1. خود مدیریتی[10] که اخلاق و صداقت، مدیریت زمان، انعطاف­پذیری و سازگاری و ابعاد توسعه خود را شامل می­ شود؛ 2. موقعیت­یابی استراتژیک[11] که آگاهی از نیازها، تعهد به کیفیت، مدیریت ذینغعان، و توجه به جامعه را در بر می­گیرد؛ 3. پیاده سازی یا اجرا[12] که ابعاد برنامه­ ریزی، هدایت دیگران و مهندسی مجدد را شامل می­ شود؛ 4. تفکر انتقادی[13] که جهت گیری­های استراتژیک، تصمیم گیری، تجزیه­وتحلیل، و ریسک­پذیری و ابعاد نوآوری را شامل می­ شود؛ 5. ارتباطات[14] که شامل تسهیل ارتباطات شفاف، گوش دادن فعال و ارتباطات نوشتاری می­ شود؛ 6. میان­فردی[15] که شامل ابعاد ایجاد شبکه و مدیریت تعارض می­باشد؛ 7. رهبری[16] که ابعاد جهت­گیری کار تیمی، تقویت انگیزه، شکیبایی، پذیرش تغییر و تطابق رهبری را در بر می­گیرد؛ و 8. دانش و آگاهی از بخش صنعت[17] است که ابعاد تخصصی کسب­ وکار و صنعت را در بر می­گیرد(Asree and Zain, 2010: 7).

برنامه جانشین پروری

یکی از عواملی که نقشی راهبردی در رسیدن سازمان‌ها به اهداف از پیش تعیین شده آنها دارد، منابع انسانی کارآمد، متخصص و با انگیزه در مشاغل و پست‌های مختلف می‌باشد. از طرفی، به نظر می‌رسد که خروج نیروها از سطوح گوناگون سازمانی به دلائل مختلفی مانند استعفا، بازنشستگی، ارتقای شغلی یا حتی فوت امری اجتناب­ناپذیر است. بوجود آمدن خلاء و ترک خدمت نیروها در مشاغل سازمان، به ویژه در مشاغل کلیدی مانند مشاغل مدیریتی و حساس می‌تواند در روند حرکت یک سازمان اخلال جدی ایجاد نماید. از اینرو، بسیاری از سازمان‌ها برای جلوگیری از ایجاد اخلال در روند پیشرفت خود، برنامه‌هایی را جهت تأمین نیروهای شایسته برای مشاغل مختلف از داخل سازمان به کار می‌گیرند. برنامه جانشین­پروری، یکی از این برنامه‌ها برای تأمین نیروهای زبده برای مشاغل کلیدی سازمان در مواقع لزوم می‌باشد.

نقش مدیران منابع انسانی این است که این تضمین را ایجاد کنند که برنامه­ ریزی جانشین­پروری مدیران آینده سازمان­ها را با آمادگی­های لازم و ضروری به منظور اینکه بتوانند بطور موفقی پست­های خالی را با ظرفیت­شان پر کنند پرورش می­دهد. این به معنی داشتن یک سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش، برنامه­ های توسعه و آموزش­های مبتنی بر نیاز و فرهنگ سازمان است که رشد و ارتقاء افراد از درون را می­پروراند (Stone, 2008: 58).

برنامه­ های استعدادیابی و جانشین­پروری مدیران در شرکت­های موفق جهان، آن گونه که پیتر دراکر اشاره کرده است، بر 4 اصل استوار است که عبارتند از:

1. مدیران متولد نمی شوند بلکه باید آنها را تربیت کرد و پرورش داد.
2. در فرایند پرورش مدیران باید تاکید اصلی را بر مهارت ­ها و قابلیت ­های مورد نیاز در دنیای کسب­وکار آینده سازمان ها قرار داد.
3. استعدادیابی و جانشین پروری نیاز به برنامه منظم و سیستماتیک دارد.
4. مدیران ارشد سازمان باید متولّی، حامی و مشتری اصلی این برنامه­ ها باشند (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 10).

در برنامه­ های استعداد­یابی و جانشین­پروری، کارکنان سازمان بر اساس قابلیت ­هایشان به 4 گروه تقسیم می شوند:

1. کسانی که ظرفیت ارتقاء و رشد دارند و بصورت بالقوه می توانند مسئولیت ­های بالاتری را بپذیرند. برای این افراد باید فرصت­های شغلی بالاتر و مسئولیت ­های مهم تر و حساس­تری در سطوح بالاتر سازمان ایجاد کرد و اختصاص داد.
2. کسانی که ظرفیت ارتقاء ندارند اما می­توانند در سطح فعلی، مسئولیت ­های بیشتری بپذیرند و برای این افراد نیز باید مشاغل و مسئولیت ­های غنی­تر، اما در سطح فعلی فراهم نمود.
3. کسانی که شغل فعلی را بخوبی و در حد انتظارات و استانداردها انجام نمی­دهند. این افراد را باید حمایت کرد تا در شغل فعلی کارآتر و کارآمدتر شوند.

برنامه­ های مدیریت استعداد[18] و جانشین­پروری مربوط به گروه اول است.

به طور کلی مزایای اصلی برنامه‌ریزی جانشین­پروری در این است که برنامه‌ریزی اثربخش منابع انسانی را تسهیل می‌کنند و با بهره گرفتن از آنها، افراد مناسب از داخل سازمان در مشاغل مناسب در زمان مناسب برای رسیدن به اهداف کسب ­وکار قرار می‌گیرند. جوهره یک برنامه جانشین­پروری شناسایی، آموزش و توسعه افرادی است

 که بتوانند با داشتن دانش و مهارت­ های لازم، مشاغل کلیدی را تصاحب نمایند (حسین نژاد، 1387: 16).

برنامه جانشین­پروری همچنین در توسعه و تربیت مدیران که در اداره سازمان نقش مهمی دارند اهمیت بالایی دارد. برنامه‌های مدیریت جانشین­پروری یک طیف وسیع را از نظر سطح پوشش در بر می‌گیرند. برخی از آنان صرفاً مدیر عامل و شخص اول سازمان را هدف می‌گیرند و در برخی دیگر به شکل گسترده تمامی سطوح رهبری سازمان را شامل می­شوند. اکثر برنامه‌ها در جایی وسط این دو قرار می‌گیرند و شامل مشاغل کلیدی و استراتژیک سازمان می‌شوند (Heuer, 2003: 7).

1-3: ضرورت انجام تحقیق

در گذشته، سازمان­ها بیشتر بر چگونگی دستیابی به سرمایه مالی تاکید می­کردند. در حالیکه امروزه، دارایی کسب­ وکارها به دانش و مهارت کارکنان­شان وابسته است (Cook,1999: 36). بعد از گذشت ده سال، تحقیقات در توسعه رهبری بسوی شناسایی شایستگی­های رهبری (دانش، مهارت ­ها، قابلیت­ها و رفتارها) افراد حرکت کرده است. برنامه­ ریزی جانشین­پروری نیز از مفاهیمی است که طی دو دهه گذشته مورد توجه بسیاری از محققان مدیریت قرار گرفته است. از آنجا که در جامعه کنونی کشور ما که 32 سال از انقلاب شکوهمند اسلامی می­گذرد مدیران نسل اول انقلاب در چهارمین دهه مسئولیت ­های خود می­باشند و متوسط سن مدیران در این بخش 49 سال و سابقه کار آنها نیز 25 سال می­باشد، ضرورت توجه به امر پرورش مدیران آینده و شناسایی مهارت ­ها، شایستگی­ها و استعدادها در سازمان­ها بیش از پیش شده است و این موضوع مورد تاکید بیشتری قرار گرفته است. برنامه‌ جانشین‌پروری می‌تواند برای برخی سازمان‌های ایرانی که به دلیل تخصصی بودن کار خود، و محدودیت نیروهای متخصص در بازار کار، تمایل به جذب نیرو از داخل را دارند، اهمیت زیادی داشته باشد (حسین نژاد، 1387: 10). نهایتاً این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان کشور در انتخاب مدیران دولتی می‌کند که بواسطه انتخاب و گماردن بهترین افراد در راس سازمان‌های دولتی اثربخشی آن سازمان‌ها را ارتقا دهند.

1-4: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته

یکی از اولین افرادی که به اهمیت جانشین­پروری اشاره نموده است، هنری فایول (1841- 1925) می‌باشد. او در همان چهارده اصل مشهور مدیریتی خود، یکی از وظائف اصلی مدیر را اطمینان حاصل کردن از پایداری مسیر شغلی کارکنان می‌داند. به عقیده فایول، اگر این نیاز نادیده گرفته شود، مشاغل کلیدی سازمان توسط افراد بی کفایت تصاحب خواهند شد (Rothwell, 2005: 10). هنری فایول معتقد بود که نه­تنها جایگزینی رهبری آگاهانه بجای برنامه­ جایگزینی یکی از الزامات مدیریت است، بلکه این تنها راه برای جلوگیری از لغزش­های سازمانی با قرار دادن افراد در جای خود است. فایول ارزش واقعی برنامه­ ریزی را درک کرده بود بطوریکه شناسایی یک فرد که می خواهد پست­های رهبری جدید را بپیماید کار ساده­ای نیست، بلکه آن همچنین برای سازمان در امر آموزش و توسعه یک فرد که می­خواهد موقعیت­های رهبری جدید را تجربه کند مستلزم سرمایه گذاری است (Richards, 2009: 23).

این تحقیق یک تحقیق کیفی است که از تکنیک مصاحبه نیمه ساختار­یافته استفاده کرده است. نمونه آماری این تحقیق شامل 12 نفر از مدیران ارشد مرکز تحقیقاتی بود. در تجزیه­تحلیل اطلاعات از روش تحلیل تم و الگو استفاده کرده است. نتایج این تحقیق ویژگی­ها را به چند دسته تقسیم کرده است. ویژگی­های سازمانی اندیشه­هایی را در بر می­گیرد که می­توانند در سطح نهادی خلاصه شود. ویژگی­های شناخته شده با توجه به پاسخ­های مصاحبه شوندگان به قرار ذیل است: ایجاد و حفظ ذخایر استعداد، اطمینان از فعالیت های اخلاقی و انعطاف پذیری. ویژگی­های کارکنان که ویژگی­های ذیل را در­بر می­گیرد: اطمینان از برنامه­ ریزی مسیر پیشرفت شغلی، مرشدیت و آموزش.

در ایران طی چند سال اخیر مدیران، سازمان­ها، پژوهشگران و دانشجویان توجه بیشتری به مقوله برنامه­ ریزی جانشین­پروری که یکی از مباحث و موضوعات بسیار حائز اهمیت در مدیریت است نشان داده­اند.

در سال 1387 آقای مهدی حسین نژاد در پایان نامه خود به بررسی میزان آمادگی شرکت مپنا (توسعه 2) برای اجرای برنامه جانشین­پروری، و طراحی چارچوب کلی برنامه پرداخت. در این تحقیق به طور کلی از دو منظر به برنامه جانشین­پروری پرداخته می‌شود. منظر اول، بعد سیستمی این برنامه و ویژگی‌‌های آن در هر یک از بخش­های مختلف می‌باشد. منظر دوم، به بحث در مورد عوامل مؤثر بر آمادگی برای تغییر می‌پردازد. در این تحقیق روش اصلی مصاحبه بود و در کنار آن اسناد و مدارک موجود در شرکت مطالعه‌ می­شوند. اسناد مطالعه شده شامل استراتژی سازمان، دستورالعمل حقوق و دستمزد، فرم‌های ارزیابی عملکرد، پروژه‌های انجام شده در بعد واحد منابع انسانی، دستورالعمل کار گروه‌های آموزشی می‌باشند. در تجزیه­وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده در مصاحبه‌ها، از روش تحلیل تِم یا تحلیل محتوا استفاده شده است. در بررسی اطلاعات بدست آمده از مصاحبه‌ها و همچنین مطالعه اسناد و مدارک موجود در شرکت، نتایجی در مورد سیستم ارزیابی عملکرد، آموزش و توسعه، و رویه‌های پرداخت حقوق و دستمزد و پاداش شرکت استخراج شده است.

1-5: سئوالات تحقیق

1. معیارهای شایستگی رهبری موجود و مطلوب چیست؟
2. شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری کدامند؟

در این پژوهش به دلیل استفاده از سوالات تحقیق، از فرضیات تحقیق استفاده نکرده ایم.

[1] Conger and Fulmer

[2]Leader

[3]  Intelligence and Aptitude Tests

[4]  Guggenheimer

[5]  Bennis

[6] Management of Attention

[7] Management of Meaning

[8] Management of Trust

[9] Management of Self

[10]  Self-management

[11]  Strategic positioning

[12]  Implementation

[13] Critical thinking

[14] Communication

[15] Interpersonal

[16] Leadership

[17] Industry knowledge

 

[18] Talent Management

[19]  Mark A. Romejko

[20] Key Characteristics of a Succession Planning Program at a Government Research Center

[21]  Leona Kolla

[22] Managing Succession: Developing Tomorrow’s Leaders Today a Future Executive Leadership Competency Framework

[23] Ann Huberty Doncan

[24] A Study to Identify Desired Leadership Competencies for Future Chief Executive Officers of American Community and Colleges 

[25]  Donald W. St. Hilaire Jr.

[26]  A Study of Key Leadership Competency at Lodging Organization

یکی از مهمترین نیازهای افراد تصمیم گیری در رابطه با موضوعات مختلف است، به علت وجود گزینه ها و راه کارهای مختلف در مورد یک موضوع، انسان ها ناگزیر از تصمیم گیری هستند با توجه به اصل مطلوبیت با انتخاب گزینه بهتر در جهت حداکثرساختن مطلوبیت خود اقدام به تصمیم گیری می نمایند.

تهیه ماشین آلات تولیدی مدرن که یکی از عوامل اصلی تولید یعنی نیروی کار را به طرز شگفت انگیزی از مسیر تولید خارج کرده و سربار را جانشین دستمزد کرده و مسئله تامین مالی آن به طوری که به سرمایه در گردش لطمه وارد نکند از جمله مسائلی است که فراروی مدیران واحدهای تجاری قرار دارد.(احمدی،1390)

در تحقیق حاضر که در حوضه مدیریت مالی انجام شده است سعی برآن است تا با بهره گرفتن از مفاهیم و تئوری های مدیریت مالی و مطالعات کتابخانه ای اثر مخارج شرکت را بر مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی و تبیین قرار گیرد.

 

1-2-بیان موضوع

 

توسعه کمی و کیفی فعالیت های تجاری، توسعه کمی و کیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته است و به تبع آن مدیریت مالی را پیچیده نموده است. تداوم فعالیت های بنگاه های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت های عملیاتی در یک دوره عادی که معمولا سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط می شود به طوری که از این طریق، نتایج مورد انتظار تحقق یابد و امکان تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم شود.(رهنمای رود پشتی و همکاران، 1387)

مدیریت سرمایه در گردش یکی از حوزه های مهم مدیریت مالی سازمان ها به حساب می آید، زیرا به طور مستقیم نقدینگی و سودآوری شرکت ها را تحت تأثیر قرارمی دهد. احتمال ورشگستگی برای شرکت هایی که در معرض مدیریت نادرست سرمایه در گردش قرار دارند حتی با وجود سود آوری مثبت وجود دارد. مدیریت سرمایه در گردش با دارایی ها و بدهی های جاری سرو کار دارد. دارایی های جاری یک شرکت بخش قابل توجهی از کل دارایی های شرکت را تشکیل می دهد. سطوح بیش از حد دارایی های جاری می تواند منجر به تحقق بازده سرمایه گذاری کمتر از حد متعارف شود. با وجود این شرکت هایی که دارایی های جاری کمی دارند در روند عادی عملیات کمبودها و مشکلاتی خواهند داشت.(رحمان نصر، 2007)

راه مدیریت کارای سرمایه در گردش از یک شرکت به شرکت دیگر تغییر می کند و آن متکی به تولید، نوع تجارت، سیاست های تجاری، استراتژی و غیره می باشد. بنابراین  برای سازمان ها بسیار مهم است تا راهی را برای مدیریت کردن کارآمد سرمایه در گردش بدست بیاورند. بیشتر محققان در جست و جوی فهمیدن عواملی که سرمایه در گردش یک سازمان را تعیین می کند بوده اند. محققان یافته اند که عوامل متعددی از قبیل رشد شرکت، اندازه و اهرم و… دارای اثر در سرمایه در گردش می باشد. (آپوهامی،2010)

این تحقیق به دنبال این موضوع هست که به مدیران کمک کند که اگر شرکت فرصت های رشد و امکان سرمایه گذاری پر سود دارد بتواند نقدینگی مورد نیاز را از طریق کنترل و مدیریت مخارج شرکت فراهم کند. ودر مواقعی که شرکت به افزایش موجودی و دارایی های غیر پولی به دلیل تورم علاقه دارد مخارج و سرمایه در گردش شرکت را به سوی این هدف سوق دهد. بنابراین ما در این تحقیق به دنبال تعیین رابطه  بین مخارج شرکت و مدیریت سرمایه در گردش هستیم.

 

1-3-بیان مسئله

 

احتمال ورشکستگی برای شرکت هایی که در معرض مدیریت نادرست سرمایه در گردش قرار داردند، حتی با وجود سود آوری مثبت وجود دارد. مدیریت سرمایه در گردش با دارایی ها وبدهی های جاری سرو کار دارد. دارایی های جاری یک شرکت قسمت قابل توجهی از کل دارایی های آن را تشکیل می دهد. سطوح بیش از حد دارایی های جاری می تواند منجر به تحقق بازده سرمایه گذاری کمتر از حد متعارف شود. با این وجود شرکت هایی که دارایی های جاری کمی دارند در روند عملیات کمبودها و مشکلاتی خواهند داشت.(رحمان، نصر،2007)

در حال حاضر وضعیت نقدینگی شرکت ها در شرایط نامناسبی قراردارد و اکثر شرکت های ایرانی به علت موقعیت تورمی که در کشور حاکم است ترجیح می دهند تا وجه نقد رابه دارایی های دیگر تبدیل کنند و این موضوع باعث می شود که شرکت ها در سررسید بدهی ها درمانده شوند و به اعتبار سازمان لطمه وارد شود. تجربه نشان داده است یکی از دلایل عمده که موجب می شود اغلب شرکت هایی که با پریشانی مالی مواجه شده و نهایتاً سرنوشت برخی از آن ها به ورشکستگی ختم می شود، عدم مدیریت صحیح سرمایه در گردش می باشد. (رهنمای رودپشتی و همکاران،1387)

عدم توانایی مدیران مالی در برنامه ریزی و کنترل دارایی ها و بدهی ها ، موجب شکست شرکت های بسیاری شده است. شکست تعداد زیادی از کسب و کارها می تواند نشان دهنده مدیریت نا کارآمد سرمایه در گردش باشد. بیشتر محققان در جستجوی فهمیدن عواملی که سرمایه در گردش را تحت تاثیر قرار می دهند بوده اند. هوریجان 1965، لو1984، لیو 1995و سو2001 یافته اند که اهرم و اندازه شرکت، رشد شرکت، نوع و اندازه مخارج از قبیل مخارج عملیاتی، مخارج سرمایه ای و مخارج مالی دارای اثرات مختلف بر سرمایه در گردش می باشند. در این راستا 95# SFAS  صورت گردش وجوه نقد را به سه قسمت تقسیم کرده است: گردش وجوه نقد عملیاتی، سرمایه گذاری و تامین مالی. مطالعات و تحقیقات مذکور نیز مخارج شرکت را به سه دسته تقسیم می کنند: مخارج عملیاتی، مخارج سرمایه ای (سرمایه گذاری) و مخارج تامین مالی که همگی از عوامل موثر بر مدیریت سرمایه در گردش می باشند. (آپوهامی،2010)

مدیریت سرمایه در گردش کارا، شامل برنامه ریزی و کنترل دارایی ها و بدهی های جاری به گونه ای است که ریسک ناتوانی در برآورده کردن تعهدات از یک طرف و

 اجتناب از سرمایه گذاری بیش از حد در دارایی ها را از طرف دیگر بر طرف نماید.(یعقوب نژادو همکاران،1389)

مدیریت دارایی های یک واحد تجاری شامل مواردی همچون متوازن ساختن و ایجاد تعادل صحیح بین دارایی هایی مانند وجوه نقد، موجود کالا، زمین و ساختمان، ماشین آلات و تجهیزات و… می باشد. در باب بدهی ها، درجهت رشد واحد تجاری همیشه مبالغی از بدهی های جاری و بلند مدت وجود دارند، اما برای جلوگیری از زیاد شدن آنها و صرفه جویی در هزینه بهره باید کنترل های لازم به عمل آید. تسویه بدهی های کوتاه مدت نیاز به وجه نقد کافی دارد. عدم مدیریت صحیح سرمایه در گردش و همچنین عدم مدیریت صحیح در تامین مالی مخارج سرمایه ای در برخی موارد موجب گردیده که منابع مالی کوتاه مدت (سرمایه در گردش ) در جهت انجام مخارج سرمایه ای صرف گردد و شرکت ها را در تسویه بدهی های کوتاه مدت با مشکل مواجه نماید.

مدیران زمان قابل توجهی را صرف مسائل روز مره می نمایند ویکی از مهمترین این مسائل مربوط به تصمیمات سرمایه در گردش است. یکی از دلایل این موضوع این است که دارایی های جاری، سرمایه گذاری های کوتاه مدتی هستند که به طور مداوم به سایر انواع دارایی ها تبدیل می شوند. به طوری کلی تصمیمات در مورد سطوح مختلف سرمایه در گردش فراوان، مکرر و زمان بر است. (یعقوب نژاد و همکاران،1389)

چه رابطه ای بین مخارج شرکت و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق وجود دارد؟

 

1-4-ضرورت تحقیق

1-تهیه ماشین آلات تولیدی مدرن که یکی از عوامل اصلی تولید یعنی نیروی کار را به طرز شگفت انگیزی از مسیر تولید خارج کرده و سربار را جانشین دستمزد نموده است و مسئله تامین مالی آن به طوری که به سرمایه در گردش لطمه ای وارد نکند از جمله مسائلی است که فراروی مدیران واحد های تجاری قراردارد. نتایج تحقیق می تواند به مدیران شرکت های قلمرو تحقیق در انتخاب ماشین آلات و نحوه تامین مالی آن ها و آثار آن بر مدیریت سرمایه در گردش کمک کند. (یعقوب نژادو همکاران ،1389)

2-در حال حاضر وضعیت نقدینگی شرکت ها در شرایط نامناسبی قرار دارد و اکثر شرکت های ایرانی به علت موقعیت تورمی که در کشور حاکم است ترجیح می دهند تا وجه نقد را به دارایی های دیگر تبدیل کنند و این موضوع که به علت عدم مدیریت صحیح سرمایه در گردش صورت می گیرد، باعث می شود که شرکت ها در سرسید بدهی ها درمانده شوند و به اعتبار سازمان لطمه وارد شود. .(احمدی،1390 )

3- برای شرکت هایی که در حال رشد هستند ضروری است که برخی از مخارج خود را افزایش دهند، لذا عدم نگهداری سطح مطلوب نقدینگی برای تأمین این مخارج ممکن است اثرات زیان باری را بر عملیات شرکت وارد آورد. لذا نتایج این تحقیق در این خصوص رهنمود هایی ارائه می نماید. (آپوهامی،2010)

1-Working Capital Requirement

2-Net Liquidity Balance

5-مدیریت سرمایه در گردش به ویژه برای شرکت های کوچک با اهمیت است، یک موسسه کوچک می تواند با اجاره کارخانه و تجهیزات دارایی ثابت خود را به حداقل برساند اما راهی برای اجتناب از سرمایه گذاری در صندوق و حسابهای دریافتنی یا موجودی ها ندارد. (یعقوب نژادو همکاران ،1389)

بیشتر مطالعات قبلی در مورد سرمایه در گردش، بر سود آوری شرکت و ارتباط آن با مدیریت سرمایه در گردش تمرکز داشته اند. با این حال مطالعات تجربی بیانگر وجود عوامل موثر دیگری مانند ویژگی های شرکت و صنعت، ساختار سرمایه، رشد فروش، اهرم، اندازه شرکت، گردش وجوه نقد عملیاتی ونوع واندازه مخارج بر مدیریت سرمایه در گردش است. در محیط اقتصادی کشور ما که از یک سو بازار سرمایه در مراحل اولیه رشد قراردارد و از سوی دیگر به دلیل موقعیت تورمی و همچنین رایج نبودن تامین مالی از طریق بانک ها، بررسی عوامل شاخص و موثری مانند نوع واندازه مخارج از قبیل مخارج سرمایه ای، مخارج عملیاتی و مخارج مالی بر مدیریت سرمایه در گردش از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. با توجه به اهمیت موضوع و اینکه به این موضوع در کشور ما کمتر پرداخته شده است، لذا این تحقیق بر پایه تحقیقات صورت گرفته در سایر کشور ها در پی بررسی رابطه بین مخارج سرمایه ای، عملیاتی و مالی و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار می باشد.

 

1-5-اهداف تحقیق

هدف اصلی:

تعیین رابطه بین مخارج شرکت و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق .

 

  اهداف فرعی:

1- تعیین رابطه بین مخارج سرمایه ای و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق.

2- تعیین رابطه بین مخارج عملیاتی و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق.

3- تعیین رابطه بین مخارج مالی و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق.

1-6 -سوالات تحقیق

سوال اصلی:

چه رابطه ای بین مخارج شرکت و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق وجود دارد؟

 

سوالات فرعی:

1- چه رابطه ای بین مخارج سرمایه ای و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق وجود دارد؟

2- چه رابطه ای بین مخارج عملیاتی و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق وجود دارد؟

3- چه رابطه ای بین مخارج مالی و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های قلمرو تحقیق وجود دارد؟

 

مسأله محیط زیست و حفاظت از آن امروزه یکی از مهمترین مسائلی است که تمام مردم، از مسئولان تا مردم عادی را به نوعی درگیر خود ساخته است. اهمیت این مسأله به حدی است که تمامی صنایع و شرکت­های خدماتی می­بایست بر اساس خواست عمومی و قوانین مدون موجود، اقداماتی را برای کاهش آسیب­های احتمالی و حفاظت از محیط زیست برنامه ریزی نمایند. ازآنجا که بازاریابی نیز همواره تلاش خود را در شناسایی و برطرف کردن نیازها و خواسته­ های مردم متمرکز نموده است، در نتیجه علم بازاریابی نیز از این قاعده مستثنی نیست. چرا که می­توان یکی از خواسته ­ها و نیازهای امروزی بشر را مسائل زیست- محیطی دانست.

مسئولیت اجتماعی شرکت­ها یکی از مسائلی می­باشد که چند سالی است در مباحث بازاریابی وارد شده و مورد استقبال قرار گرفته است. این موضوع به بررسی جنبه­ های مختلف اجتماعی، فرهنگی و زیست- محیطی بازاریابی می ­پردازد. بازاریابی سبز نیز بر مسئولیت اجتماعی شرکت­ها صحه گذارده و مسائل زیست-محیطی و حفظ آن را در اولویت­های خود قرار داده است. تمام صنایع أعم از تولیدی و خدماتی قابلیت و پتانسیل استفاده از بازاریابی سبز را در قالب استراتژی­ های بازاریابی خود دارا می­باشند.

در همین راستا بازاریابان عاملانی بالقوه ، برای کمک به تسهیل این تغییر، بویژه با اعمال فشار به سازمان­ها برای اجرای برخی از استراتژی­ های بازاریابی سبز محسوب می­شوند و قدرت فروش ایده­ های نوین مرتبط با سبک زندگی را دارند (پائتی و کرین[1] ، 2005، صص 370-357).

براساس تحقیق اوتمن[2] در سال 1993، سرویس­های بازاریابی سبز دو هدف اصلی را دنبال می کنند:

1. تولید و تبلیغ محصولاتی که قیمت مناسب و کیفیت قابل قبول را با کمترین آسیب به محیط زیست، یکجا برای مصرف کننده تأمین نماید؛
2. ایجاد تصور محصول با کیفیت بالا برای تولیدکننده و مصرف کننده با تاکید بر جنبه­ های زیست-محیطی محصول که هم خصوصیات محصول و هم جنبه­ های تولید آن را از نگاه زیست-محیطی مد نظر قرار می­دهد(دی پاکو[3]، 2009، صص376-364).

اگر بر اساس موارد ذکر شده، تغییر الگوی بازاریابی از سنتی به سبز رخ دهد، شرکت­ها می­بایست مبحث پایداری را در استراتژی های خود لحاظ نموده و یا ریسک آن را بپذیرند (گرنت[4] ، 2008، ص 27-25)

 

• بیان مسأله تحقیق

بسیاری از مسائل زیست محیطی که با آن روبرو هستیم نتیجه توسعه تکنولوژی و رشد اقتصادی پی­آمد آن است (پائتی و همکاران[9]، 1999، صص 148-131). برای مقابله با این مسائل، می­بایست پارادایم قالب به سمت تولید و مصرف پایدار تغییر نماید. هرچند که ایجاد چنین تغییری ، نیازمند دگرگونی در سطحی فراتر از فرد بوده و بنابراین تغییر در اجتماع و طبقات اقتصادی ضروری خواهد بود (گرنت[10]، 2007، ص 83)

عوامل زیادی وجود دارد که بر بازاریابی سبز تأثیر می­گذارد، محصولاتی که مضر در نظر گرفته می­شوند و استفاده از آنها منجر به اثرات منفی می­ شود (برای مثال گرم شدن زمین؛ ایجاد شکاف در لایه اوزون و نظایر آنها) و یا به شکل غیر مستقیم نتایج آنها باعث اثرات نامطبوع می­گردد (خرابی محصولات کشاورزی؛ افزایش خرابی­های ناشی از سیل و غیره). مفهوم بازاریابی سبز و استراتژی­ های آن محدود به یک دسته از محصولات نبوده و هر فعالیت و یا معامله­ای را که بتوانند از اثرات مخرب زیستی بکاهد یا در جهت بهبود آن گام بردارد را در بر می­گیرد (دی پاکو و همکاران،2009، صص376-364).

اخیرا توجهات برخی از محققان به رابطه میان رفتار مصرف کننده و بازاریابی و محیط زیست افزایش یافته است. اینگونه توجهات از دو راه آشکار می­گردد. از یک طرف افزایش آگاهی عمومی درباره مسائل زیست-محیطی درحال افزایش است و از طرف دیگر افزایش شواهدی درباره مسئولیت زیست-محیطی و فعالیت­های بازاریابی سبز مشاهده می­ شود. بنابراین افزایش آگاهی­ های زیست-محیطی و نگرانی­ها درباره آن، به نظر عامل برانگیزاننده خوبی برای تصمیم گیرندگان در زمینه بازاریابی به جهت اتخاذ روش­های جدید مدیریتی است (دی پاکو و همکاران،2010، صص436-429).

افزایش نگرانی درباره محیط زیست، افزایش رقابت، افزایش منتقدان و نیازهای مشتریان بعضی از چالش­های پیش روی بازاریابی سبز را بیان می­دارد. این چالش­های پیش روی و همچنین افزایش سازمان­ها و شرکت­هایی که به بازار محصولات سبز وارد می­شوند، لزوم بخش بندی و شناسایی بخش­های مختلف مصرف کنندگان را بر اساس گرایشات زیست-محیطی و ارکان بازاریابی سبز آشکار می­سازد.

جامعه ایرانی نیز همانند سایر جوامع جهانی، نسبت به گذشته بسیار آگاهتر شده است و این آگاهی باعث آمادگی و اشتیاق بیش از پیش آنان برای بیان خواسته­ هایی شده است که بیشتر بر پایه مسائل سبز می­باشد. همانطور که امروز بیشتر مباحثی چون جداسازی زباله در مبدا؛ استفاده از وسائل حمل و نقل عمومی؛ توجه به بهره­وری و بازده وسائل الکترونیکی؛ استفاده از عایق­های حرارتی و شیشه­های دوجداره مطرح می­گردد، می­توان پیش بینی کرد که در آینده نیز این روند ادامه یافته و شدت بیشتری بیابد.

هرچند برخی از کارشناسان یکی از دلایلی را که بازاریابی سبز بیشتر مورد استقبال قرار گرفته را مسائل اقتصادی می­دانند اما مشاهده مواردی که حتی مصرف کنندگان مایلند هزینه بیشتری را برای خرید کالاها و خدمات سبز بپردازند، باعث می­ شود که نتوان آن را تنها به مسائل اقتصادی ربط داد. با این وجود بررسی عوامل اقتصادی در بازاریابی سبز یکی از مواردی است که بیشتر مورد نظر بازاریابان و فعالان بازار بوده و در نظر گرفتن آن در بخش بندی مصرف کنندگان باعث خواهد شد تا فعالان بازار با توجه به طبقه بندی اقتصادی کالا یا محصول (پَست، معمولی، لوکس)، میزان مشارکت مشتریان خود را در بازاریابی سبز تخمین بزنند.

تحقیق حاضر در نظر دارد به این سئوالات پاسخ دهد:

“تا چه اندازه مصرف کنندگان ایرانی در خرید کالاها و خدمات مورد نیاز خود به مسائل زیست-محیطی توجه می کنند؟ ” همچنین”آیا بین متغیرهای جمعیت شناختی و گرایشات مصرفی سبز مصرف کنندگان ایرانی رابطه ای وجود دارد؟

 

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

نگرانی­های زیست-محیطی جوامع امروزی و درپی آن تمایل مصرف کنندگان به مصرف کالاها و خدماتی که کمترین زیان را برای محیط زیست داشته باشد باعث گردیده تا کارخانجات و شرکت­های تولید کننده کالا و خدمات به فکر تولیداتی باشند که این نیاز و خواسته مصرف کنندگان را تأمین نمایند و برای نیل به این هدف تلاش برای تولید

 کالاها و خدمات سبز دوچندان شده و استفاده از فلسفه­های بازاریابی مرتبط به آن که همانا “بازاریابی سبز” است مورد توجه واقع شده است.

شناسایی مشتریان و بازار هدف یکی از مهمترین بخش­های بازاریابی را به خود اختصاص می­دهد بطوری که می­توان گفت کامیابی و یا شکست یک محصول و یا خدمت در گرو انتخاب درست این بخش است. از اینرو بخش بندی مصرف کنندگان به وسیله عوامل متفاوتی که می ­تواند در بازایابی سبز مورد توجه قرار گیرد، اهمیت می­یابد تا بدین وسلیه مدیران بازاریابی بتوانند ویژگی­های مشتریان هدف خود را شناخته و بر اساس آن تصمیم گیری نمایند.

تقسیم بندی بازار، بازاریابی مشتری-محور را تسهیل نموده و امکان دستیابی به گروه­ های خاص مصرف کنندگان را فراهم می­سازد. به علاوه تولیدکنندگان کالاها بویژه کالاهای سبز فرصت می­یابند تا نیازهای مشتریان خود را شناخته و بر اساس رفتار، عادات خرید و انتظارات آنان کالای خود را تولید و عرضه نماید. در نتیجه کالا با نیازهای مشتری هماهنگ شده و برای تولیدکننده و مصرف کننده بطور همزمان مفید فایده خواهد بود. با اطلاع از خواسته­ های مشتری، تولیدکننده برنامه­ های بازاریابی خود را بر گروه هدف مشخصی متمرکز می­نماید و از هدر دادن سرمایه و انرژی بر روی بازارها و گروه­ های نامرتبط حذر می­نماید. روش تبلیغ کالا نیز می ­تواند بر اساس نوع مشتری و بازار مصرفی کالا طراحی و اجرا گردیده و تاثیر آن بر گروه هدف تضمین گردد. در بازاریابی مدرن امروز، بخش بندی بازار مصرف امری عادی تلقی شده و برای رشد و رقابت پذیری بازار ضروری است )پینتو[14] و همکاران، 2011، صص 131-122).

تقسیم بازار تنها با هدف یافتن مشتری و گروه­ های هدف جدید انجام نمی­ شود. بلکه به دنبال جلب رضایتمندی مصرف کنندگان حال حاضر نیز می­باشد. به این ترتیب که نیاز مشتری با منابع موجود هماهنگ شده و بازار رقابتی ایجاد شده به طور موثری به دنبال جلب هر چه بیشتر نظر مصرف کننده می­باشد. تقسیم بندی بازار در بازاریابی مدرن پاسخ به این سوال است که “چه کالایی و به چه افرادی فروخته شود (سیناپان و رحمن[15]، 2010، صص 139-129).

با بررسی مولفه­ها و عوامل موثر در بروز رفتار خرید سبز در مصرف کنندگان ایرانی و تقسیم بازار مصرف کنندگان بر اساس نحوه بروز رفتار خرید سبز، امکان پیش بینی نیازها و تمایلات مشتری ایرانی برای تولیدکنندگان مهیا می­گردد. شناسایی گروه­ های هدف کالاهای سبز در ایران فرصتی برای تمرکز سرمایه تولیدکنندگان کالاهای سبز است تا تولید خود را با نیاز مشتری خاص خود متناسب نموده و راهبردها و استراتژی­ های بازاریابی خود را طراحی نمایند. از این طریق است که بازاریابی موثرتر واقع شده و تولیدکننده و مصرف کننده هردو سود می­برند.

این تحقیق می تواند منبع مناسبی برای مدیران بازاریابی شرکتها و سازمانها به جهت تشخیص و تصمیم گیری درباره راهکارهای عملی و غیرعملی در بازاریابی سبز محصولات و خدمات این شرکتها به شمار رود. از آنجاکه یکی از عوامل موفقیت شرکتها در بازاریابی محصولات، شناسایی مصرف کنندگان بالقوه و در نظر گرفتن نیازها و خواسته های آنان است، بنابراین مدیران بازاریابی می توانند با توجه به بخش بندی مصرف کنندگان که این تحقیق قصد دارد به آن بپردازد و شناسایی گروه هدف خود ،استراتژی مناسب خود را انتخاب نموده و از مزایای آن همچون شناسایی صحیح بازار هدف،انتخاب تبلیغات، ترفیعات مناسب و غیره بهره مند گردند.

 

• اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق را می توان به دو دسته عمده اهداف اصلی و فرعی تقسیم نمود.

 

 

• هدف اصلی

شناسایی تأثیر متغیرهای زمینه­ای (سن؛ جنسیت؛ سطح تحصیلات؛ سطح درآمد و شغل) در تقسیم بندی مشتریان بر اساس تمایل به خرید کالای سبز

 

• اهداف فرعی

1- شناسایی تأثیر سن بر تمایل به خرید کالاهای سبز؛

2- شناسایی تأثیر جنسیت بر تمایل به خرید کالاهای سبز؛

3- شناسایی تأثیر سطح تحصیلات بر تمایل به خرید کالاهای سبز؛

4- شناسایی تأثیر میزان درآمد بر تمایل به خرید کالاهای سبز؛

5- شناسایی تأثیر شغل بر تمایل به خرید کالاهای سبز.

 

• فرضیه ­های تحقیق

فرضیه ­های این تحقیق به دو دسته فرضیه ­های اصلی و فرضیه ­های فرعی تقسیم می­شوند.

• فرضیه اصلی

متغیرهای زمینه­ای (سن؛ جنسیت؛ سطح تحصیلات؛ سطح درآمد و شغل) در تقسیم بندی مشتریان بر اساس تمایل به خرید کالای سبز  موثر است.

• فرضیه های فرعی

• سن بر تمایل به خرید کالاهای سبز اثر دارد؛
• جنسیت بر تمایل به خرید کالاهای سبز اثر دارد؛
• میزان درآمد بر تمایل به خرید کالاهای سبز اثر دارد؛
• سطح تحصیلات بر تمایل به خرید کالاهای سبز اثر دارد؛

• شغل بر تمایل به خرید کالاهای سبز اثر دارد؛

  • تعریف عملیاتی واژه­ های کلیدی تحقیق

[1] Peattie, K., & Crane, A.

[2] Ottman

[3] Do Paco

[4] Grant, J.

[5] .Environmentally Friendly Product

[6] . Marketing

[7] McDonagh, P. &et al.

[8] Charter, M., & Polonsky, M. J.

[9] Peattie, K.& et al.

[10] Grant

[11] McDonalds co.

[12] Poly-Styrene

[13] Gifford, B.

[14] Pinto

[15] Sinnappan & Rahman