موضوع معنویت دل‌مشغولی دیرپای بشر است، اما بررسی نقدی و تطبیقی معنویت در زمینه ­های جهانی، یک پدیده نوظهور است. بسیاری از ادیان واژه دقیقی برای معنویت ندارند؛ باوجوداین امروزه مفهوم معنویت عمومیت‌یافته است و اکنون در داخل و خارج ادیان و همچنین در زمینه ­های بین الادیانی  و سکولار به کار می­رود(اسهرلوس و جعفری،1390).

تغییر سبک زندگی، کاهش روابط صمیمانه اجتماعی، تعلقات و زرق‌وبرق‌های مادی، افول معنویت، غفلت و قساوت قلب از عوامل مخل آرامش درونی است. این پرسش بر ذهن انسان حاضر سایه انداخته که چگونه     می­توان در جهان پرتنش و سراسر افسردگی، اضطراب و دلهره، برده‌ی مدرنیزه نشد و به رویای کسب آرامش تحقق بخشید؟ آیا در عصر بحران‌های روحی و روانی راه دیگری جز پناه بردن به داروهای مسکن برای تسکین موقت و آرامش کاذب وجود دارد (فضلی نژاد و همکاران،1389)؟ نتایج تحقیقات نشان می­دهد که معنویت  می‌تواند ازخودبیگانگی حاصل از دوران مدرن را از بین ببرد، باعث احساس معناداری در سازمان، تقویت روحیه افراد و تعادل بیشتر بین کار و زندگی شود(ولیونن[1]،2014) همچنین باعث تقویت رفتار شهروندی سازمانی می­ شود که خود مسئولیت‌پذیری افراد را افزایش داده و باعث رعایت قوانین و مقررات می­ شود، افراد نارضایتی‌ها را بهتر تحمل می‌کنند و درنتیجه همه این‌ها بهره‌وری از طریق نوآوری و انطباق‌پذیری افزایش خواهد یافت(احمدی[2] همکاران،2014 : جیانگ لین[3] و همکاران،2014)

ترنر[4](1999) می­گوید که ترویج معنویت در کار منجر به این می­ شود که کارکنان هنگامی‌که به کار نگاه     می­ کنند احساس کمال و تعالی کنند، این امر منجر به میزان بالای ارضاء نیازهای شخصی، افزایش روحیه کارکنان و افزایش یادگیری شغلی می­ شود. درنهایت نیز عملکرد شغلی از طریق بهبود روحیه افراد، افزایش مشارکت سازمانی و خلاقیت بهبود خواهد یافت(ترنر،1999: البوکوارکو[5]،2014:  سوراک رای کیتیکول[6]،2014: وزنیاک[7]،2012: کلود و زامر[8]،2014). باراک[9] (1999) نیز می‌گوید معنویت با ایجاد یک جو مبتنی بر اعتماد در محیط کار موجب افزایش تعهد، می‌شود: این تعهد شامل تعهد کارکنان به سازمان همچنین تعهد سازمان به کارکنان و مشتری می­باشد (باراک،1999). لذا بنا بر اهمیتی که ترویج معنویت در سازمان‌های امروزی دارد تحقیق حاضر به دنبال شناسایی و الویت بندی پیشایندهای ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر دین مقدس اسلام است.

1-2- تعریف مسئله و بیان سوال های اصلی تحقیق

سازمان‌ها در خلاء فعالیت نمی‌کنند، بلکه دائما تحت تاثیر عوامل و فشارهایی هستند که از داخل و بیرون سازمان بر آن‌ ها تحمیل می­ شود. درگذشته محیط عاری از خطر بود و برای سازمان‌ها امنیت بیشتری وجود داشت، ولی دنیای کنونی، دنیای تحولات و دگرگونی‌ها است. این تغییر و دگرگونی‌ها در عصر حاضر، همواره برای سازمان‌ها، فرصت‌ها و تهدیدهایی را به وجود می­آورند. در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که خود را با شرایط به وجود آمده، تطبیق داده و با تغییرات به وجود آمده همراه شوند(آزاد مرزآبادی و همکاران،1392). بسیاری از اقدامات سازمان­ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و… موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی کارکنان شده است. درواقع این اقدام که مبتنی بر پارادایم عقلایی مدرن بوده نتوانسته است خواسته‌های کارکنان را برآورده سازد. جهانی‌شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی و پرورش‌دهنده و نیز کار با معنادار، این فشارها را بیشتر کرده است. در حقیقت به نظر می­رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند. خودشکوفایی و بروز خود تمام‌عیار درزمینهی  قابلیت­ها و توانمندی­های فردی با ورود معنویت به سازمان مفید­تر خواهد بود(کردی و آفتاب آذری،1391). میتروف ودنتون[10](1999) سازمان­های معنوی را آن دسته از سازمان­هایی توصیف می‌کنند که اعضا در آن پرانرژی، باروحیه، امیدوار و چابک و آماده برای پذیرش تغییرات سازمانی هستند(میترف و دنتون،1999). محققان معتقدند  ترویج معنویت در محیط کار منافع و مزایایی دارد از قبیل: افزایش خلاقیت، افزایش صداقت و اعتماد، افزایش حس تعامل شخصی، افزایش تعهد سازمانی، بهبود نگرش‌های شغلی همچون افزایش رضایت شغلی، مشارکت شغلی و نیز کاهش نیات ترک محیط کار، افزایش اخلاق، وجدان کاری، انگیزش، یادگیری سازمانی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و ثبات و امنیت که همه این­ها به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم سبب بهبود عملکرد، سودآوری و اثربخشی سازمان می‌گردد(علاج و همکاران،1392: الوانی و همکاران1392: بنه ال[11]،2003: گاتلینگ[12]،2015: مارتینس و بریتو سا[13]،2014: جورکیوز و گیاکالون[14]،2004).

در اسلام منظور از معنویت برخورداری از ارزش‌های اعلای انسانی همچون ایمان به خدا، احترام و تکریم دیگران، خدمت، خوش‌بینی و صداقت است که به‌صورت عام و جهان‌شمول است. در جامعه ایرانی ما معنویت مبتنی بر دین است، بدین معنا که تعالیم و آموزه‌های دین اسلام شکل‌دهنده معنویت است(جعفری شورگل،1392). بر اساس مطالعات مربوط از دیدگاه مکتب اسلام، نتایج حاصل از معنویت در راستای       ارزش­های فرهنگ اسلامی در سازمان مفهوم می­یابد و چون رشد و تعالی انسان‌ها از مهم­ترین اهداف این فرهنگ است؛ این مهم باید در برنامه­ ها و اقدامات سازمانی، مانند یک باور راهنما، در برنامه­ ها و باورهای روزمره نفوذ داشته باشد(زارعی

 متین،1378) تا معنویت در سازمان ارتقا پیدا کند. ازآنجاکه تحقیق جامعی در زمینهی عوامل موثر بر ارتقای سطح معنویت اسلامی در سازمان چه در داخل و چه در خارج کشور صورت نگرفته است این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است: پیشایندهای ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر  ارزش­های اسلامی در بین کارکنان دانشگاه سیستان و بلوچستان چه می‌باشند؟

1-3- ضرورت انجام تحقیق

با توجه به مطالب مذکور و ظرفیت فوق‌العاده اسلام برای معنویت ورزی به نظر می­رسد استعداد جامعه ایرانی برای معنویت ورزی از میانگین جهانی فزون­تر است و این مسئولیت پژوهشگران عرصه مدیریت را برای      بهره­ گیری از این ابزار کم‌هزینه جهت تداعی مشکلات سازمانی، مضاعف می­ کند(مقیمی و همکاران،1386). ازاین‌رو لازم است این مفهوم در سازمان موردبحث و بررسی واقع‌شده و زمینه ­های ارتقاء آن در سطح سازمان بررسی شود.

1-4- اهداف

ا. شناسایی پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی

2. اولویت‌بندی پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی
3. ارائه راهکارهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی

1-5- سوال های تحقیق

1.پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی کدامند؟

2. اولویت‌بندی پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی چگونه است؟
3. راهکارهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی کدامند؟

1-6- روش انجام تحقیق

تحقیق حاضر به لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی است و با توجه به شیوه گردآوری داده‌ها یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد.

روش و ابزار گردآوری اطلاعات: به‌منظور گردآوری داده‌های دسته دوم از مطالعات کتابخانه‌ای و برای گردآوری داده‌های دسته اول از ابزار پرسش‌نامه استفاده شد.

[1] – Valiūnienė

[2] – Ahmadi

[3]-Jiang-lin

[4] -Turner

[5]–Albuquerque

[6]–Sorakraikitikul

[7]-Woźniak

[8]-Claud& Zamor

[9]-Burack

[10]-Mitroff and Denton

[11]-Beneel

[12] -Gatling

[13]-Martins&Brito Sa

[14]-Jurkiewicz&Giacalone

[15]– Fawcett

[16]– Business week & Fortune

[17]-Ramesh &Dani

[18]– Rego&  Cunha

[19]-Dehler & Welsh

با توجه به تحولات و تغییرات به وجود آمده در فضای کسب‌وکار بین ­المللی و تاثیر آن بر اقتصاد ملی کشورها، به خصوص بر بخش صنعت، رقابت سنگینی بین قدرتهای موجود در بازار جهانی شکل گرفته است. (ممدوحی،1387: 120)

اقتصاد جهانی و به تبع آن اقتصاد ایران دوران رکود و نزول شاخص ­های اقتصادی را طی می‌کنند. با این وجود شاید بتوان این دوران رکود را برای حوزه بازاریابی و تبلیغات به مثابه یک فرصت و دوران طلایی تلقی کرد. چرا که در چنین شرایطی بنگاه­های اقتصادی تلاش­ های بیشتری را معطوف فعالیت­های بازاریابی می‌نمایند و دانش و تخصص بازاریابی اهمیت و جایگاه رفیع‌تری در استمرار فعالیت و بقای کسب­وکارها می­یابد. (حسینی،1390: 118)

بازاریابی، وسیله شناسایی و برآورده ساختن نیازهای مشتریان به روشی سودمند است و نقشی حیاتی را در حفظ مشتریان موجود و در جذب و به دست آوردن مشتریان جدید ایفا می‌کند. سودآورترین شرکتها در بحران اقتصادی نوعاً شرکتهایی هستند که با موفقیت استراتژیهای بازاریابی را ترسیم و اجرا می‌کنند؛ اما تعیین اینکه چه استراتژی بازاریابی باید اتخاذ شود کار چندان ساده‌ای نیست. بنابراین اگر شرکتی خواهان فعالیت در محیط متلاطم امروزی است، باید با برنامه­ ریزی و تعیین استراتژی­ های مناسب، خود را برای مبارزه با چالش‌های محیطی آماده ساخته و به بقای خویش ادامه دهد. (رحمان سرشت،1372: 95)

در هنگام برنامه­ ریزی، مدیران اقداماتی که در آینده انجام خواهند داد را تعیین می‌کنند؛ بنابراین اولین قدم در برنامه­ ریزی، پیش ­بینی یا برآورد تقاضای آینده برای کالاها و خدمات و منابع مورد نیاز برای تولید آن‌ هاست. برآورد تقاضای آینده کالاها و خدمات که «پیش ­بینی فروش» نامیده می‌شود نقطه شروع همه پیش‌بینی‌ها در مدیریت تولید و فروش است. (کاظمی و کسایی،1380: 87)

پیش ­بینی فروش، به دلیل رقابت بسیار زیاد در صنایع مختلف، نقش بسیار مهمی درسیستم­های حمایت از تصمیمات مدیران دارد. پیش ­بینی باعث می‌شود سازمان سطح مطلوبی از موجودی داشته باشد، تصمیم مناسبی برای خرید اتخاذ کند و اقدامات و فعالیت­های کارایی داشته باشد. همه اینها بر سودآوری سازمان تأثیرگذارند؛ بنابراین پیش ­بینی برای رسیدن به سودآوری، امری مهم تلقی می‌شود. (شهاب‌الدین^[1]، 2009: 670)

1-2 بیان مسئله

کشور ایران، با توجه به قرارگرفتن آن بر روی کمربند فلززایی و وجود ذخایر غنی مس و بازار مناسب جهت صادرات از جایگاه ویژه­­ای در بازار جهانی برخوردار است. هم اکنون ایران در میزان ذخایر فلز مس، رتبه نهم دنیا را داراست اما هفدهمین تولیدکننده مس در دنیاست و تنها 1.2 درصد از تولید جهانی این محصول به کشور ما اختصاص دارد.(سایت وزارت صنعت، معدن و تجارت[2])

بنابراین، پیش ­بینی ‌فروش این محصول در تعیین سیاست بهره‌برداری از منابع مس و بالابردن پتانسیل شرکت ملی صنایع مس ایران در استفاده از روش های نوین و کسب مزیت رقابتی و سودآوری بیشتر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علی‌رغم افزایش اهمیت محصولات ملی و نیاز به بهبود توانایی مدیران بازاریابی به پیش‌بینی فروش دقیق­تر این محصولات، توجه کافی به روش‌های جدید پیش‌بینی برای این نوع محصولات نشده است.

امروزه روش های کمی، به یکی از مهمترین ابزارهای پیش ­بینی برای اخذ تصمیمات و سرمایه ­گذاریهای کلان در بازارها تبدیل شده‌اند. دقت پیش­بینی، یکی از مهمترین فاکتورهای انتخاب روش پیش ­بینی است. شبکه‌های عصبی مصنوعی، برنامه‌های کامپیوتری منعطفی هستند که در سطح گسترده‌ای برای انجام پیش­بینی، با درجه بالایی از دقت به‌کاربرده می‌شوند.( چانگ^[3] و همکاران،2007: 705)

این تحقیق بر آن است تا فروش دو محصول عمده شرکت ملی صنایع ملی مس ایران را پیش ­بینی کرده و بر مبنای آن استراتژی بازاریابی مناسبی را به این شرکت ارائه دهد. لذا سؤال اصلی تحقیق حاضر این است که «استراتژی بازاریابی مناسب برای شرکت ملی صنایع مس ایران با توجه به پیش‌بینی فروش آن با روش شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون» کدام است؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

1-3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق از لحاظ نظری

با افزایش رقابت جهانی، شرکتها برای رقابت و باقی ماندن در بازار امروز به طور مداوم باید مزایای رقابتی جدیدی را کسب و ارائه نمایند که بدین منظور، برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی بازاریابی صحیح می‌تواند در تحقق این مهم نقش بسزایی ایفا کند. (توماسی^[4]،2010: 470)

با پیش ­بینی صحیح فروش می­توان برآورد درستی از تقاضای بازار داشت، موجودی انبار را در سطح بهینه نگاه داشت، تولید را به میزان بهینه انجام داد و بسیاری از فرایندهای کلیدی دیگر را تنظیم و برنامه­ ریزی نمود. بدین ترتیب می­توان مثلاً با بهینه کردن موجودی انبار، هزینه‌های اضافی را کاهش داده و ضمن افزایش سودآوری سازمان، رضایت مشتریان (به دلیل تحویل درست و به موقع سفارشات) را نیز بیش از پیش تأمین نمود. (ملک^[5]،2006: 169) همچنین با برآورد درست تقاضای بازار، استفاده بهینه‌ای از نیروی کار و تجهیزات می­ شود که خود در پایین آوردن هزینه­ها نقش به سزایی دارد. در واقع مزایای حاصل از پیش‌بینی صحیح فروش واضح تر و مهم تر از آن هستند که بتوان از این امر چشم‌پوشی نمود. (کامرانی فرد،1389: 15)

پیش‌بینی فروش و برآورد درست تقاضای آینده، معمولاً یکی از مشکلات پیچیده در صنایع مختلف است لذا امروزه، چگونگی ایجاد و توسعه مدل­های جدید تر و دقیق تر پیش‌بینی فروش، به یک موضوع تحقیقاتی مهم تبدیل شده است. مدل­های پیش‌بینی آماری بسیاری، در زمینه‌های مختلف، از جمله برای پیش‌بینی فروش محصولات مختلف، ارائه شده است.  روش‌های هوش مصنوعی برای پیش‌بینی در علوم مختلفی از قبیل مهندسی، پزشکی، آموزش و صنایع مورد استفاده واقع شدند. شبکه‌های عصبی مصنوعی یکی از این روش‌ها است که از آن در حد وسیعی برای پیش‌بینی، فروش استفاده شده است.

1-3-2 اهمیت و ضرورت تحقیق از لحاظ کاربردی

در دنیای واقع، آزمون یک استراتژی برای شرکتها، معمولاً هزینه­ های سنگینی را به همراه دارد. یکی از مزایای روش پیشنهادی تحقیق در این است که  این روش،  به دلیل دقت زیاد آن، نیازی به آزمون و خطا  ندارد و سبب تحمیل هزینه­ های اضافی به شرکت نمی­ شود.

این موضوع به این دلیل انتخاب شده تا بتوان در زمینه پیش‌بینی فروش که یکی از وظایف اصلی مدیران در تمامی صنایع کشور است اقدام کرده و با بهره گرفتن از پیش‌بینی فروش انجام شده استراتژی بازاریابی مناسب را به شرکت مس پیشنهاد داده و با ارائه اطلاعات لازم به تصمیم‌گیری مدیران شرکت کمک نمود.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

پیشنهاد استراتژی بازاریابی مناسب برای شرکت ملی صنایع مس ایران مبتنی بر پیش ­بینی فروش با بهره گرفتن از روش شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون.

1-4-2 اهداف فرعی

1. پیش ­بینی فروش با بهره گرفتن از روش شبکه عصبی مصنوعی.
2. پیش ­بینی فروش با بهره گرفتن از روش رگرسیون.
3. مقایسه نتایج پیش ­بینی فروش با بهره گرفتن از روش شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون.

1-5 سؤالات تحقیق

1-5-1 سؤال اصلی

استراتژی بازاریابی مناسب برای شرکت ملی صنایع مس ایران با توجه به نتایج پیش ­بینی فروش انجام شده به روش شبکه عصبی و رگرسیون کدام است؟

1-5-2 سؤالات فرعی:

1. دقت شبکه عصبی در پیش­بینی  فروش تا چه اندازه است؟
2. دقت روش رگرسیون در پیش ­بینی فروش تا چه اندازه است؟
3.  نتایج و دقت روش شبکه عصبی و رگرسیون در پیش‌بینی فروش چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

[1] – Syed shahabuddin

[2] – http://www.mimt.gov.ir

[3] – Chang, Fan, Liu & Chen

[4] – Thomassey

[5] – Malik F

هوش سازمانی  به معنای کسب دانش  جامع از همه عوامل اثر گذار بر سازمان نظیر مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی ، محیط فرهنگی ، فرایندهای سازمانی (مالی، اداری، حفاظتی، تولیدی، منابع انسانی، و …) است که تاثیر بسزایی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی دارد. در واقع هوش سازمانی مدیران را برای تصمیم‌گیری هوشمندانه در سازمان توانمند می‌سازد.

اگر تصمیم‌گیری‌ها در سازمان مبتنی بر دانش واقعی و بروز باشد و نه بر مبنای حدسیات و یا آنچه که در گذشته انجام شده است، مدیران می توانند از حرکت سازمان در مسیر صحیح دستیابی به اهداف خود اطمینان حاصل کنند. پیاده سازی هوش سازمانی نیازمند تغییرپذیری مدیران، کارکنان، ساختارها، فرایند ها و تکنولوژی ها در سازمان است. آلبرخت[1] هوش سازمانی را استعداد و ظرفیت سازمان در انتقال قدرت ذهنی اش و تمرکز این قدرت ذهنی  در تحقق رسالت سازمان می داند. وی هوشمندی سازمانی را “موفقیت سازمان در محیط متغیر اطرافش” تعریف می کند و معتقد است لازمه موفقیت سازمان های امروزی در محیط های به شدت پویا و در حال رقابت، استفاده از هوش سازمانی و نهادینه کردن معیارهای آن در میان کارکنان و فرایند های سازمانیمی باشد(آلبرخت،2003).

امروزه با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که استفاده از راه‌حل هوش سازمانی می‌تواند قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز سازد. این راه‌حل این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا با بکارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی و پیشرو بودن بهره‌برداری نمایند. هوش سازمانی امکان درک بهتر تقاضاها و نیازمندی‌های مشتریان و مدیریت ارتباط صحیح با آنان را میسر می‌سازد. رهیافت هوش سازمانی این امکان را برای سازمان ها فراهم می آورد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی سازمانی را حس کنند. امروزه سازمان‌های پیشتاز به دنبال بهینه‌سازی فرایندها از طریق ارزیابی و بهبود عملکرد خود و زیرمجموعه‌های وابسته به خود با کمک هوش سازمانی می‌باشند.

هوش فرهنگی که میزان سازگاری کارکنان را با افرادی از فرهنگ های مختلف نشان می دهد، یکی دیگر از زیر شاخه های هوش سازمانی به حساب می آید. در محیط های امروزی که تنوع فرهنگی روز به روز در حال افزایش است هر روز افراد بیشتری با گروه های جدید کار می کنند و با تنوعات فردی، فرهنگی و اجتماعی زیادی مواجه می شوند. لازمه ی موفقیت سازمان ها در چنین محیط هایی بهره مندی از کارکنانی با قابلیت های سازگاری و تطبیق پذیری بالا است. برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که مولفه های هوش فرهنگی را در خود تقویت نمایند.

اهمیت معنویت و رشد معنوی در کارکنان، در چند دهه گذشته به صورتی روز افزون توجه متخصصان علوم رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است. نتایج تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هوش معنوی که یکی از جنبه های نرم هوش سازمانی محسوب می شود تاثیر قابل ملاحظه ای بر موفقیت فردی و کاری افراد دارد. هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند و در فعالیت های شغلی خود در جستجوی معنایی فراتر از نیازهای جسمی و سطح پایین زندگی باشند(ویلیامز[3]، 2003).

از اینرو این تحقیق بر آن است تاثیر ابعاد نرم هوش سازمانی یعنی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان را بر کیفیت خدمات سازمان ها و نهاد­های خدماتی مورد مطالعه قرار دهد. در ادامه­ این فصل، تعریف و تبیین مساله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق و سوابق تحقیق ارائه خواهد شد.

2-1 تعریف و تبیین مساله تحقیق

آلبرخت(2003) موفقیت ملت­ها را مشروط به داشتن سه عامل 1- انسان های هوشمند 2- تیم های هوشمند و 3- سازمان های هوشمند می داند. وی عبارت” هوش سازمانی” را در مقابل اصطلاح ” کندذهنی گروهی” مطرح کرده و معتقد است جهان حاضر جهان سازمان هایی است که مولفه های فردی و اجتماعی هوش را در هم ادغام کرده اند. متخصصان روانشناسی هوش را توانایی یادگیری و بکار بردن دانسته ها در سازگاری با اوضاع و احوال پویای امروزی تفسیر می کنند. ماتسودا[4] هوش سازمانی را مجموع توانایی های ذهنی یک سازمان می داند که ترکیبی از دو عامل هوش انسانی و هوش ماشینی است. وی معتقد است هوش سازمانی دارای دو جزء 1- هوش سازمانی فرایندی و2- هوش سازمانی محصولی است. “هوش سازمانی فرایندی” تجزیه و تحلیل یک سازمان را با مجموعه ای از فرایندهای اصلی و فرعی فراهم می آورد و “هوش سازمانی محصولی” خط مشی و راهنمایی برای طراحی سیستم اطلاعاتی مورد نیاز سازمان است(ماتسودا، 1993).

برخی محققان هوش سازمانی را دارای دو بعد سخت و نرم می­دانند. بعد سخت دربرگیرنده ی سیستم اطلاعاتی یکپارچه ای است که از طریق تکنولوژی های اطلاعاتی نوین، دانش بدست آمده از تمام اجزای تشکیل دهنده سازمان نظیر کارکنان، مشتریان، فرایندها و … را در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد و آنها را در تصمیم گیری های سازمانی یاری می رساند. از سوی دیگر بعد نرم هوش سازمانی در برگیرنده ساز و کارهای ذهنی ای است که کارکنان سازمان را در انجام موثر وظایفشان یاری می رساند(لیانگ[5]، 2002).

در این تحقیق بعد نرم هوش سازمانی شامل سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی مورد ارزیابی قرار گرفته و تاثیر این سه عامل بر کیفیت خدمات سازمان­ها بررسی شده است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو نیز مورد مطالعه قرار گرفته است.

رفتار شهروندی سازمانی بیانگر نوعی رفتارهای خاص از جانب کارکنان است که فراتر از نیازمندی های نقش رسمی آنها در سازمان بوده و با انگیزه هایی غیر از کسب پاداش های شغلی رسمی و قراردادی صورت می پذیرد. شکی نیست که رفتارهای فراتر از وظیفه­ی کارکنان برای سازمان ها بویژه سازمان های خدماتی بسیار مفید است. اگر کارکنان بیشتر در اجرای رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند، ارائه­ کیفیت خدمات بالاتر و کسب رضایتمندی مشتریان با چالش کمتری مواجه خواهد بود.

بر اساس تئوری مبادله اجتماعی، تبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان ها بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست که از آن به مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو یاد می شود، نقش مهمی در کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان خواهد داشت.

بنابراین با توجه به مطالب ارائه شده سوالاتی که در این تحقیق پیگیری می شوند به قرار زیر می باشند:

سوال اصلی: آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی)  و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟

سوالات فرعی:

1. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو رابطه مثبت وجود دارد؟
2. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟
3. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
4. آیا بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
5. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟

3-1 ضرورت انجام تحقیق

هوش سازمانی موضوعی قابل تامل و با اهمیت در موفقیت و بقای سازمانی های امروزی بوده است. مطالعه ی ابعاد هوش سازمانی و میزان تاثیر آن بر قابلیت ها و خروجی های سازمانی در دو دهه اخیر توجه بسیاری از محققان علوم سازمانی و مدیریتی را به خود جلب کرده است.

در دنیای رقابتی کنونی افزایش سطح رضایت مشتریان و جلب وفاداری آنها به سازمان نقش حیاتی در رشد و بقای سازمان های خدماتی دارد. امروزه مهمترین عامل افزایش رضایتمندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است(یی[6]، 2010). مطالعات بازاریابی گذشته نشان می دهد که کلید موفقیت یک شرکت و کسب مزیت رقابتی برای آن برقراری کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتری می­باشد. محققان کیفیت خدمات را همخوانی و مشابهت بین انتظار مشتریان و درک آنها از خدمات می دانند( پاراسورامن[7]، 1988).

اگر چه تحقیقات زیادی در زمینه­ ارتباط کیفیت خدمات و برخی متغیرهای رفتاری در کارکنان در سازمان­های خدماتی انجام شده است اما تحقیقات اندکی در زمینه ی ارتباط هوش سازمانی با کیفیت خدمات صورت پذیرفته است(یی، 2010). همچنین علی رغم اینکه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمون­های بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تنها در دو دهه اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

محققان هوش فرهنگی را توانایی فرد برای انجام وظیفه­ی اثربخش در موقعیت­های متفاوت فرهنگی معرفی می کنند(انگ[8]، 2007). در واقع هوش فرهنگی ظرفیتی است که به افراد اجازه می دهد تا در برابر طیف گسترده فرهنگ ها درک و فهم درستی داشته باشند و به طور مناسب عمل کنند. افرادی که از سطح هوش فرهنگی بالاتری برخوردارند در ابراز عواطف و حالات فیزیکی تسلط بیشتری دارند. در واقع توان درک و تفسیر و انطباق رفتاری با زمینه های فرهنگی متفاوت، یکی از مهارت هایی است که بویژه برای افراد شاغل در شرکت های خدماتی که میزان ارتباط کارکنان با یکدیگر و با مشتریان بیشتر است، اهمیت دارد.

تحقیقات گذشته عموما تاثیر ابعاد سخت هوش سازمانی را بر عملکرد سازمان سنجیده اند. هوش معنوی و هوش فرهنگی از جدیدترین مفاهیم مرتبط با هوش سازمانی نرم هستند که در این تحقیق در مورد آن ها به بحث خواهیم پرداخت. بعلاوه در این تحقیق در مورد تئوری مبادله اجتماعی و نقش مبادلات اجتماعی در سازمان ها در قالب متغیر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو که مفهوم نسبتا جدیدی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی است، صحبت خواهیم کرد و تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را  با توجه به این متغیر بررسی خواهیم نمود.

4-1 اهداف تحقیق

اصلی ترین هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات سازمان هاست. آنگونه که ذکر شد کیفیت خدمات به یکی از مهم ترین مفاهیم برای توضیح آهنگ رفتاری آینده ی مشتریان بدل گشته است. محققان معتقدند که تحویل دادن خدمات با کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقای یک شرکت است. از سوی دیگر بسیاری از محققان با تاکید بر رابطه ی مشتری با شرکت به منظور سودآوری بلند مدت معتقداندکه در روابط خدماتی، ارزیابی مشتریان از خدمات به شدت به مهارت­ های تخصصی، تکنیک­ها و تجربه­ کارمندانی که در ارتباط با مشتری هستند وابسته است. در سازمان­های خدماتی رفتارهای کارمندان با مشتریان روابط آینده­ی مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. از آنجایی که هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها با مشتریان، همکاران، سرپرستان و مدیرانشان اثرگذار است لذا می­توان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثر مثبت معنادار داشته باشد. بنابراین با توجه به آنچه که اشاره شد اهداف تحقیق عبارتند از:

هدف اصلی: بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات

اهداف فرعی:

1. بررسی تاثیر هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر رفتار شهروندی سازمانی
2. بررسی تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو
3. بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات.
4. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان بر کیفیت خدمات.
5. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو در سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان.

[1] Albrecht

[2] Sevinc

[3] Williams J.K.

[4] Matsuda T.

[5] Liang, T.

[6] Yee, R.

[7] Parasuraman

[8] Ang, S.

پیچیدگی روزافزون فعالیت­ها و محیط کاملا متغیر و پرتلاطم جهان امروز، مدیران سازمانها را با دشواری­های متعددی مواجه ساخته که کوچکترین غفلت در این زمینه باعث کاهش سهم بازار هدف خواهد شد؛ لذا برای هر صنعتی عوامل محیطی وجود داردکه باعث رقابت در محیط نامطمئن خواهد شد. در جامعه­ کنونی، با توجه به وجود رقبای متعدد و تغییرات شتابان آن، دیگر برنامه­ ریزی به شکل سنتی قادر نخواهد بود که مسائل و مشکلات بازار هدف را حل کند. لذا برنامه­ ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است.

هدف موقعیت‌یابی، ارائه گزاره‌های عمومی برای تبیین، پیش‌بینی و توصیه‌های سیاستی جهت موقعیت‌یابی استراتژیک بنگاه‌های اقتصادی است. دست‌یابی به قاعده‌مندی‌های معینی از روابط علت و معلولی در صحنه تصمیم‌گیری و رفتار اقتصادی، بنگاه‌ها را آماده حرکت در راه کسب موفقیت به منظور محقق شدن اهدافی معین در چارچوب قاعده‌مندی‌های علم اقتصاد کاربردی و جهت‌گیری‌های سیاستی برای حضور برتر اقتصادی در بازار هدف می‌کند.

در این فصل نخست مسأله تحقیق بیان می‏شود. پس از آن، اهمیت و ضرورت تحقیق شامل اهداف تحقیق و تأثیر آن و آنگاه اهداف ویژه و کاربردی تحقیق، سؤالات تحقیق و فرضیه ‏های تحقیق و تعریف عملیاتی متغیر‏های فرضیه تشریح می‏شوند. برای هدایت یک پارچه فرایند تحقیق و تبیین جایگاه متغیرهای فرضیه ‏های تحقیق، اقدام به مدل سازی می‏شود، لذا مدل و متغیرهای تحقیق بخش ویژه‏ای است که این فصل را در برگرفته است.

2-1) بیان موضوع و مسأله تحقیق

برنامه­ ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است. تمایز موضوعی تعیین کننده در رسیدن به این اهداف، در طراحی استراتژی های تجاری، و همچنین عنصری تعیین کننده در بازاریابی می باشد. تمایز در استراتژی های تجاری شامل استراتژی پیشگامی هزینه ها، استراتژی تمایز، و استراتژی تمرکز می باشد. استراتژی در سطح بازار – محصول اجرا می شود، یعنی جایی که تمایز مبنای موقعیت یابی قرار می گیرد.

فرایند موقعیت یابی در سطح تعادل جزئی بازار عبارت است از جا انداختن یک محصول جدید در ذهن مشتریان یا دوباره جاانداختن و بهبود جایگاه یک محصول موجود در ذهن آنها (واکر و همکاران، 1383، 323). در حالیکه در سطح تعادل عمومی بازار موقعیت یابی ارائه گزاره های عمومی برای تبیین، پیش بینی, وتوصیه های سیاستی جهت موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی است (حمیدی زاده، 1389، 271). این فرایند مستلزم انجام یک سری اقدامات در مورد محصولات موجود یا جدید در بازارهای داخلی و بین المللی است. استراتژی های ژنریک مایکل پورتر به نحوه ی موقعیت یابی بنگاه ها اشاره دارند. استراتژی ژنریک پورتر در واقع رهبری منفعت(تمایز)، رهبری هزینه، و تمرکز است. تفاوت این استراتژی ها بر اساس سهم بازار محصول بنگاه، قلمرو مشتری، درجه مزیت رقابتی بنگاه، قابلیت پایین بودن هزینه در صنعت، و بالاخره کالاها و خدمات جدید با منافع خاصی برای مصرف کنندگان سنجیده می شود (حمیدی زاده، 1389، 279).

در وضعیت کنونی که جهان شاهد تحولات و تغییرات شگرفی در زمینه ­های مختلف و شیوه کسب و کار می­باشد و نیز افزایش تعداد شرکتهای داخلی و وارداتی، حضور در بازارهای ملی و بین ­المللی برای شرکتهای تولید درب کشور، نیاز به یک مدیریت علمی بر پایه تفکر استراتژیک دارد. به عبارت دیگر با افزایش رقابت تجاری بین شرکتهای تولید درب، استفاده از شیوه ­های معمول و سنتی نمی­ تواند به بهینه شدن اهداف این شرکتها در کسب سهم معینی از بازار منجر گردد. تصمیم مربوط به موقعیت یابی یا تعیین جایگاه محصول، تصمیمی است استراتژیک، این تصمیمات مبتنی بر نحوه طراحی کالا یا خدمات و نیز تعیین سایر عناصر بازاریابی است (واکر و همکاران، 1383، 316).

بطور خلاصه اهم مسایل تحقیق که در صدد حل آن در این تحقیق هستیم به شرح زیر است:

1. وجود نداشتن یک چارچوب ارزیابی تعیین موقعیت­یابی استراتژیک شرکت نودر؛
2. در اختیار نداشتن الگوی ارزیابی موقعیت یابی فیزیکی با توجه به ویژگی های فنی، ویژگی های فیزیکی، و معیارهای عینی؛
3. در اختیار نداشتن الگوی ارزیابی موقعیت یابی ادراکی با توجه به خواسته و نیازهای مشتری، ویژگی های ادراکی، و معیارهای ذهنی؛
4. نداشتن الگوی ارزیابی از شایستگی­های ممتاز (مزیت­های رقابتی).

5. 

6.  

3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

در واقع، هدف از موقعیت یابی موثر، خلق تفاوت های فیزیکی و ادراکی با بهره گیری از تمام عناصر بازاریابی – قیمت، محصول، پیشبرد و تصمیم های توزیع – است. موقعیت یابی فیزیکی یک راه ارزیابی موقعیت فعلی یک محصول در مقایسه با وضعیت محصولات رقبا، و مقایسه آنها بر اساس یک سری مشخصات فیزیکی عینی است. سود آوری بنگاه ها به دو عامل بستگی دارد: شرایط اقتصادی بازار و موفقیت بنگاه در خلق ارزش بیش از رقبا. مقدار ارزشی که بنگاه در مقایسه با رقبای خود خلق می کند به موقعیت هزینه ای و منفعتی اش نسبت به رقبا بستگی دارد. کسب و کارهای موفق در ایجاد ارزش بیشتر نسبت به رقبا، به موقعیتی مزیت دار نسبت به رقبا در بازار وابسته است  ( حمیدی زاده، 1389، 272).

در واقع تجزیه و تحلیل موقعیت فیزیکی می تواند اطلاعات مفیدی را به ویژه در مراحل اولیه شناسایی و طراحی محصولات جدید در اختیار یک مدیر بازاریابی قرار دهد. موقعیت یابی ادراکی با هدف کشف فرصت هایی برای محصولات جدید یا با هدف ارزیابی و تعدیل موقعیت محصولات فعلی انجام می گیرد. بسیاری از مصرف کنندگان نمی خواهند وقت خود را صرف توجه به بررسی ویژگی های فیزیکی یک محصول کنند زیرا آنها این خصوصیات را نمی خرند بلکه منافع حاصل از آنها را خریداری می کنند.

مکمل ها و جانشین های استراتژیک مفاهیمی هستند که چگونگی عکس العمل رقبا را هنگامی نشان می دهند که یکی از آنها متغیر تاکتیکی اش را نظیر قیمت یا مقدار تغییر می دهد. به طور کلی، قیمت ها، مکمل های استراتژیک قلمداد می شوند در حالیکه تصمیمات مربوط به مقدار و ظرفیت، جانشین های استراتژیک قلمداد می شوند. این مفاهیم بیان می دارند چگونه یک بنگاه از رقبایش انتظار دارد تا به مانورهای تاکتیکی اش عکس العمل نشان دهد. اگر اعمال بنگاه مکمل های استراتژیک تلقی شوند، رفتاری تهاجمی از سوی بنگاه موجب می شود که رقبایش نیز رفتار تهاجمی تری اتخاذ کنند. هنگامی که اعمال بنگاه جانشین های استراتژیک تلقی شوند، رفتاری تهاجمی از سوی بنگاه منجر به رفتار ملایم تری از سوی رقبا می شود مطمئنا بهترین ابزاری که می ­تواند توانمندی شرکتها را در صحنه رقابت افزایش دهد، برنامه­ ریزی، مدیریت و موقعیت یابی استراتژیک می­باشد. اما مسأله­ای که در اینجا باید بدان پرداخت این است که با توجه به اینکه هر صنعتی دارای مختصات ویژه­ای می­باشد، مطمئنا باید از مدلهای بومی شده­ای استفاده نمود که به بهترین وجه ممکن عوامل کلیدی موفقیت صنعت مورد نظر را در راستای دستیابی به مزیت رقابتی در نظر بگیرند.

علی رغم این که مدلهای رایج برنامه­ ریزی استراتژیک بارها در امر تدوین استراتژی شرکتهای تولید درب مورد استفاده قرار گرفته­اند، لذا در اینجا در تلاش هستیم از طریق بررسی مدلهای مشهور موقعیت یابی استراتژیک و زمینه های دستیابی به مزیت رقابتی پرکاربرد دنیا از یک سو و الزامات صنعت تولید درب و عوامل کلیدی موفقیت  این صنعت از سوی دیگر، مدل بهینه­ای را استخراج نماییم که شرکت نودر را در امر دستیابی به برتری رقابتی در تمامی صحنه یاری رساند، امید است بتوانیم از این طریق گامی هر چند کوچک در پیشبرد اقتصاد کشور داشته باشیم. لذا استفاده از شیوه ­های نوین مدیریتی که بتواند وضعیت موجود را بهتر بررسی نماید ضرورت پیدا می­ کند. این در حالی است که شرکتهای تولید درب کشور اگر نتوانند تواناییها و توانمندی های داخلی و برنامه ریزی شده خود را شناسایی کنند، همواره در معرض خطر از دست دادن سهم بازار داخل و خارج خود خواهند بود. بنابراین، ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در نقش عنصر کلیدی، جهت موفقیت در عرصه ­های ملی و بین ­المللی ضروری است.

همانطور که قبلا اشاره شد، بنگاه های اقتصادی می توانند با بهره گیری رهیافت های موقعیت یابی و در راستای تفکر سیستمی اقتصاد، با حذف شکاف میان اندیشه ها و اقدامات، شناخت، تصمیم ها و رفتارها، و با تهیه ی نقشه های عملیاتی، موقعیت پیشی جو نسبت به رقبا برای خود ترسیم کنند. بنگاه با کسب نرخ های بالاتر سود آوری نسبت به بنگاه های رقیب می توانند به مزیت رقابتی دست یابند . سود آوری بنگاه بر پایه شرایطی منفعتی و مقدار ارزشی بوجود می آید که می توانند در مقایسه با رقبا به دست آورند و آن را خلق کنند. همچنین برای شرکت نودر یک استراتژی کسب و کار ایجاد خواهد شد تا به آنها کمک کند که یک چارچوب مناسب برای فعالیت های تجاری شان شان داشته باشند و علاوه بر این موقعیت های خوب و تامین نشده ای را شناسایی کرد که با تولید محصولات جدید دیگری می توان آن موقعیت را پر نمود. مدیران حوزه بازاریابی فعال در سایر صنایع و حتی شرکت های تولیدی می توانند از نتایج این پژوهش بهره ببرند. نتایج حاصل از تحقیق حاضر همچنین برای محققان و دانشجویان رشته های اقتصاد و بازاریابی نیز قابل استفاده می باشد.

4-1) اهداف تحقیق

1-4-1) هدف کلی تحقیق

ارائه چارچوبی استراتژیک برای تعیین موقعیت­ یابی استراتژیک شرکت نودر در راستای دستیابی به مزیت رقابتی.

2-4-1) اهداف فرعی

1. شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در موقعیت یابی فیزیکی با توجه به ویژگی های فنی، ویژگی های فیزیکی، و معیارهای عینی؛
2. شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در موقعیت یابی ادراکی با توجه به خواسته و نیازهای مشتری، ویژگی های ادراکی، و معیارهای ذهنی؛
3. حداقل کردن نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت؛
4. ارائه ی الگوی موقعیت یابی برای تبیین قوت ها و شایستگی­های ممتاز (مزیت­های رقابتی).

از آغاز سال 2000 استفاده از رسانه های اجتماعی به طور بالقوه افزایش یافت. افراد از رسانه های اجتماعی برای تولید و ایجاد رابطه با دیگر افراد و وسیله ای برای قرار دادن پست و اشتراک اطلاعات استفاده می­ کنند. (Kaplan, 2010)

استفاده عمومی تنها منفعت رسانه های اجتماعی نیست. شرکت های جهان به طور وسیعی از طریق حضور موثر در پلت فرم های رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مخاطبان اصلی خود بهره می­­برند. شرکت ها با حضور پررنگ و موثر خود، مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه را جذب می کنند تا با انجام تحقیقات بازار و انجام تبلیغات به درک عمیق تری از بینش و چیزی که مشتریان می خواهند و نیاز دارند برسند. (Davis,2013)

به علاوه، حضور در رسانه های اجتماعی برای اجرای کمپین های بازاریابی، برای تبلیغات، فروش و همچنین برای مدیریت بحران استفاده می شود. در تحقیقی که توسط شرکت Harvard business review در سال2010  انجام شد حدود 79درصد از شرکت های حاضر در پژوهش گزارش کردند که حداقل در یک رسانه حضور دارند. (Davis,2013)حجم عظیمی از تحقیقات بر روی رسانه های اجتماعی، عمدتاً بر روی استفاده شخصی توجه داشته اند.

علی رغم کاربرد گسترده ی استفاده از رسانه های اجتماعی در محیط سازمانی تنها تعداد انگشت شماری از مطالعات توصیفی در استفاده از رسانه های اجتماعی در محیط سازمانی، نهاد ها و کسب و کار ها انجام که نمونه آن در بخش پیشینه تجربی (4-2) این تحقیق ذکر شده است. در نتیجه، بینش ضعیفی در مورد مهمترین مسائل بالقوه برای بخش عملی مانند رسانه های اجتماعی چگونه در سازمان ها استفاده می شود، رسانه های اجتماعی چه کاربردهایی دارند، رسانه های اجتماعی چه کارکردی دارند، چه چالش هایی در استفاده از رسانه های اجتماعی شناسایی شده است،  وجود دارد.

با توجه به اینکه در کشور ما نیز استفاده از رسانه های اجتماعی فراگیر شده و فیلترینگ هوشمند و محتوایی چند شبکه اجتماعی در کشور انجام شده است. جای پژوهشی که نشان دهنده میزان استفاده از رسانه های اجتماعی در کشور و چراغ راهی برای سازمان های ایرانی باشد خالی می باشد .

این پژوهش تلاش می کند تا به این سوالات پاسخ دهد، هدف اصلی از این مطالعه فراهم آوردن درک عملی بهتری از کاربرد رسانه های اجتماعی بوسیله ی کسب و کار ها برای تبلیغات و اهداف بازاریابی، استراتژی ارتباطی مورد استفاده می باشد.

رسانه های اجتماعی دارای مزایای بالقوه و بالفعل بسیاری هستند که در فصل 2 به طور مفصل مورد بحث قرار می گیرد.

1-2. بیان مسئله

رسانه های اجتماعی در کسب و کار به طور گسترده ای در ابعاد مختلف، از جمله برای شبکه های اجتماعی، ترویج محصولات، و به دست آوردن مشتریان جدید استفاده می شود. با توجه به نفوذ بالای رسانه های اجتماعی  در میان کاربران اینترنت، فرصت های جذابی برای تبلیغ درخصوص محصولات و کالاهای تجاری برای بنگاه های اقتصادی و سازمان های اجتماعی در سراسر دنیا فراهم شده است. عمده ی جذابیت این شبکه ها ناشی از اعطای قدرت به کاربران در ایجاد و به اشتراک گذاری محتوا با زمان و هزینه ی اندک است که امکان تبادل نظرات و در نتیجه گستردگی ارتباطات اجتماعی را برای کاربران به همراه دارد(Loh,2011).

با توجه به این مسائل در این پژوهش سعی شد تا به رابطه بین کاربرد و چالش های رسانه های اجتماعی بر کارکردهایی که این رسانه های می توانند داشته باشند پرداخته شود و الگو ها و کارکردهایی که رسانه های اجتماعی برای کسب و کارها فراهم می کنند مشخص شود تا کاربردهایی که این رسانه های می توانند در کسب و کارهای کوچک و متوسط داشته باشند تعیین گردد.

۱-3. اهمیت و ضرورت پژوهش

شبکه های اجتماعی در طی دهه گذشته با گسترش سریع فناوری web2.0 رواج زیادی در میان کاربران پیدا کرده اند و میلیون ها نفر در این شبکه ها عضویت یافته اند. (McHaney, 2013)

چنان که “هامپتون” گفته است،« این شبکه ها به سرعت در بین مخاطبان خود فراگیر شده اند و امروز به بخش جدایی ناپذیر زندگی اغلب کاربران خود بدل گشته اند».تعداد استفاده کنندگان شبکه های اجتماعی بین سال های 2008 تا 2010 نزدیک به دو برابر شده و جمعیت کاربران این شبکه ها به سرعت رو به افزایش است. ” هیلستروم” نیز بیان می کند « پیشرفت در فناوری اطلاعات راه و روش انسان را در ثبت و ضبط تاریخ تغییر داده است و این تغییر بر نحوه سلامت افراد با یکدیگر نیز تأثیرگذار بوده است». شبکه های اجتماعی با قابلیت ها و امکانات خود نه تنها تأثیر عمیقی بر جنبه های اجتماعی کاربران در جوامع گوناگون گذاشته است بلکه در زمینه های مختلف مانند آموزش و پرورش، پزشکی، تجارت و قانون، کاربرد فراوان یافته است.(جلالی،1391)

در ایران ایجاد شبکه های اجتماعی در سال های اخیر رشد چشمگیری داشته است و این رشد به ویژه در عرصه مباحث تخصصی و در حوزه اشتراک دانش و اطلاعات تخصصی علمی و تجاری بوده است. بنابراین لازم است تا وضع موجود بازار کسب و کار در بستر شبکه های اجتماعی – عمومی و شبکه های اجتماعی – تخصصی و همچنین تاثیر

 متقابل کسب وکار و شبکه های اجتماعی بر یکدیگر مشخص شود. (جلالی،1391)

با توجه نبود مرجع و آمار رسمی از میزان استفاده، نوع و کیفیت کسب و کارها از رسانه های اجتماعی سعی شد تا با مشخص سازی این مسائل چراغ راهی برای استفاده درست و کارا از این رسانه ها برای دست یابی به اهداف استراتژیک و مزیت رقابتی باشد.

1-4. اهداف پژوهش

الف) هدف اصلی تحقیق به شرح زیر می باشد:

تحلیل میزان استفاده از رسانه های اجتماعی و چالش های آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی

ب) که با توجه با این هدف اصلی، اهداف فرعی زیر مشخص شده است:

1. شناسایی الگوهای کاربری رسانه های اجتماعی در شرکت های کوچک و متوسط
2. شناسایی کارکردهای رسانه های اجتماعی در شرکت های کوچک و متوسط
3. شناسایی علل استفاده کسب و کارها از رسانه های اجتماعی با توجه به خصوصیات آنها
4. شناسایی چالش های کسب و کارهای استفاده کننده از رسانه های اجتماعی
5. پیشنهاد راهکاری برای برطرف کردن یا به حداقل رساندن این چالش ها

1-5 پرسش‌های پژوهش

در حال حاضر به دلیل اکتشافی بودن پژوهش، فرضیه ای وجود ندارد بنابراین فقط به سؤالات پاسخ داده می شود که به شرح زیر است:

1. الگو ها و کارکرد های مشترک در نحوه استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟
2. دلایل استفاده کسب و کارهای کوچک و متوسط از رسانه های اجتماعی در کسب و کار خود چیست؟
3. موانع و چالش های پیش روی شرکتهای کوچک و متوسط در استفاده از رسانه های اجتماعی چیست؟
4. چه راهکارهایی برای بر طرف کردن یا به حداقل رساندن این چالش ها وجود دارد؟

1-۶. تعریف‌های عملیاتی

رسانه های اجتماعی :

اصطلاح رسانه های اجتماعی به ابزار الکترونیکی نسبتاً ارزان و به طور گستره در دسترس اشاره دارد که هرکسی می ­تواند به اطلاعات دسترسی داشته باشد و آن را منتشر کند، همکاری یا تلاش مشترک داشته باشد یا روابطی را ایجاد نماید. رسانه های اجتماعی حاضر در این پژوهش شامل شبکه های اجتماعی، بلاگ ها، اشتراک گذاری چندرسانه ای، میکروبلاگ ها، انجمن ها، ویکی ها، رسانه های کسب و کار می باشند.

شبکه های اجتماعی :

شبکه های اجتماعی به پایگاه های اینترنتی اطلاق می شوند که هدف اولیه از برپایی و خدمات رسانی آنها برقراری ارتباطات و تعاملات اجتماعی است (Loh,2011). می توان این شبکه ها را اجتماعی از مردم در محیط مجازی دانست که علایق و تجارب خود را به اشتراک می گذارند (Miguéns, 2008) در این پژوهش شبکه های اجتماعی مورد بررسی شامل فیس بوک ، گوگل پلاس، مای اسپیس ، نینگ می باشند.

بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی:

فرایند جلب توجه جامعه به یک فرد، موضوع یا برند خاص با بهره گرفتن از سایت‌های رسانه‌های اجتماعی است. برنامه‌های بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی معمولا بر ایجاد محتوایی که بتواند ضمن جلب توجه کاربران سایت‌های اجتماعی، آن‌ ها را به اشتراک‌گذاری محتوای مورد نظر در رسانه‌های اجتماعی ترغیب کند، متمرکزند. بدین ترتیب پیام شرکت / سازمان / فرد مورد نظر، در قالب یک زنجیره‌ از کاربری به کاربر دیگر منتقل می‌شود.(نعمتی،1393)

کسب و کار:

به زبان ساده، کسب و کار عبارت است از حالتی از مشغولیت و به طور عام، شامل فعالیت‌هایی است که تولید و خرید کالاها و خدمات با هدف فروش آنها را به منظور کسب سود، در بر می‌گیرد.(رکابی،1389)

کسب و کار کوچک و متوسط:

[1] – Prospect Audiences