:

اصولا به اشخاصی که اعمال ممنوعه از جانب شارع مقدس را مرتکب می‌شوند؛ بزهکار گویند و شخص بزهکار بایست به کیفر اعمال خود برسد. تعداد اندکی از این اعمال ممنوعه به همراه جزای کیفری آن‌ ها در قرآن مشخص گردیده است که به این کیفرها اصطلاحاً حدّ گفته می‌شود. زنا، قذف، محاربه و سرقت از اموری هستند که در آیات روح بخش الهی کیفر آن‌ ها و بعضاً چگونگی اجرای آن‌ ها به صورت دقیق مشخص گردیده است.

علاوه بر حدود و قصاص که کیفر آن‌ ها در کتاب آسمانی مسلمانان به وضوح آمده است، اعمال دیگری وجود دارد که ارتکاب آن‌ ها جرم محسوب می‌شود ولی مجازات آن در قرآن ذکر نشده بلکه به نظر حاکم اسلامی واگذار گردیده است. به چنین اعمالی که کیفیت و مقدار آن‌ ها بسته به اختیار و رأی حاکم اسلامی تعیین می‌گردد؛ تعزیر گفته می‌شود. میزان تعزیر به نسبت زمان، مکان، سن و شخصیت مرتکبین متفاوت می‌باشد. یکی از مستندات تفاوت اجرای تعزیر حدیثی است منقول از پیامبر اکرم (ص) که فرمود: از لغزشهای افراد محترم در گذرید؛ مگر حدودی که اجرای آن‌ ها واجب است (سجستانی، ج2، 333).

از میان آیات مربوط به حدود، آیه‌ی سرقت به دلیل اطلاق سرقت و قطع ید، از آیاتی است که فقهای امامیه و اهل سنت در تفسیر آن، چگونگی و شرایط اجرای آن با هم اختلاف نظر دارند.

نگارنده ضمن احترام به مشترکات میان مسلمانان از جمله: توحید، نبوت، معاد، دین و کتاب آسمانی، بر آن است که به لطف الهی و مدد اساتید گرانقدر و اهل فهم و فن، پس از بررسی اجمالی اقوال فقها پیرامون تعریف سرقت، شرایط اجرای حدّ، و راه های ثبوت سرقت، به صورت تفصیلی به بررسی آراء فقهای مذاهب خمسه پیرامون مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ پرداخته و نتایج حاصل از پژوهش خود را در اختیار جویندگان علم و دانش قرار دهد.

با وجود زحمات زیادی که نگارنده در این راه مصروف داشته است؛ این اثر را خالی از نقص   نمی داند. لذا رجاء واثق دارد که خوانندگان و پژوهندگان عزیز ضمن پذیرش عذر تقصیر، حقیر را از نظرات عالمانه‌ی خویش محروم نفرمایند.

فصل اول: کلیات و تبیین مفاهیم

1 – 1 – بیان مسئله.

دین مبین اسلام همچنان که برای جان انسانها ارزش قایل است برای اموال آنان نیز حرمت قایل شده است. تا آن جا که دفاع از اموال را حتی به قیمت از دست دادن جان، دفاع مشروع دانسته است و چنان چه شخص به خاطر دفاع از مال خویش مرتکب قتل گردد؛ قصاص نفس از او ساقط و خون فرد متجاوز، هدر می‌باشد.

یکی از شروط اجرای حدّ سرقت، هتک حرز می‌باشد. حرز در لغت به معنای جای محکم و استوار، پناهگاه و جایی که چیزی را در آن حفظ کنند آمده است (عمید،1382،ج1،787). برای حرز معنای دیگری نیز قایل شده اند و آن عبارت است از: دعایی که بر کاغذ نویسند و با خود دارند برای دفع آفات و بلاها (معین،1385 ،462). هر چند مفهوم اصطلاحی حرز از معنای لغوی آن دور نیست لکن آن چه در سرقت ملاک استناد است، تعریف فقهی و حقوقی است که جزئیات این مفهوم را بهتر روشن می‌کند. مشهور فقها گفته اند: « حرز مکانی مغلق یا مقفل است؛ یعنی مکانی که از چشم اشخاص مخفی باشد » (محقق داماد،1379،ج4،260).

از جمله مستندات نظر مشهور فقها خبر سکونی از امام صادق (ع) است که فرمود: « لا یقطع الاّ من نقب بیتا او کسر قفلا» (طوسی،1390،ج4،243). بنا به این روایت حرز چیزی است که برای بیرون آوردن مال از آن باید قفلی را شکست یا نقب زد.

از نظر حنفی‌ها هر شیئ حرز مخصوص به خود را دارد و حرز اشیاء بر اساس مقتضیات زمان و مکان و خصوصیات و اوصاف شیئ متفاوت است. حنفی‌ها می‌گویند:

 در بحث فقه و حقوق اسلامی نقش حرز در سرقت مستوجب حدّ بسیار مهم است. زیرا از جمله شروط لازم برای اجرای حدّ، هتک حرز می‌باشد و تحقق سرقت منوط به بیرون آوردن مال از حرز است.

با عنایت به اینکه در خصوص مفهوم حرز، مصادیق حرز و موارد اجرای حدّ، میان مذاهب خمسه اختلافاتی وجود دارد؛ این رساله بر آن است تا با بررسی برداشت های مختلف از حرز، مصادیق حرز و شرایط ثبوت هتک حرز از نظر فقهای امامیه و اهل سنّت، موارد اشتراک و افتراق نظرات را استخراج نموده و در اختیار طالبان علم و دانش قرار دهد. فقهایی نظیر شیخ طوسی قایل به تفصیل شده اند. ایشان حرز را این گونه معرفی کرده اند: «والحرز کل موضع لم یکن لغیر المتصرف فیه الدخول الا باذنه او یکون مقفلا (طوسی،1400،714). حرز جایی است که غیر شخص متصرف مجاز به ورود به آن جا نیست؛ مگر با اذن او یا جایی که بر در آن قفل زده باشند». در قانون مجازات اسلامی که بر گرفته از فقه امامیه است؛ حرز عبارت است از محل نگهداری مال به منظور حفظ از دستبرد (تبصره 1 ماده 198 ق.م.ا). طبق این تعریف دو عنصر مادی (حفاظت از مال) و معنوی     (حفظ از دستبرد) برای تحقق حرز نقشی اساسی دارند.

نظر فقهای اهل سنّت و مذاهب اربعه در خصوص حرز و نقش آن در اجرای حد سرقت تا حدودی شبیه به نظر فقهای امامیه است. مالکی ها، شافعی‌ها و حنبلی‌ها می‌گویند:

1 – 2 – سؤالات تحقیق.

الف. سؤال اصلی.

مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ، از منظر فقهای امامیه و اهل سنّت چیست؟

ب.  سؤالات فرعی.

1 – آیا فقهای امامیه در تبین مفهوم حرز، مصادیق حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ اتفاق نظر دارند؟

2 – نظر فقهای امامیه و اهل سنّت در خصوص مفهوم حرز، مصادیق حرز و نقش آن در اجرای حدّ سرقت چیست؟

3 – آیا میان فقهای عامه در مورد حرز، مصادیق آن و نقش حرز در سرقت مستوجب حدّ اختلاف نظر وجود دارد؟

4- نظر کدام یک از مذاهب اربعه در خصوص حرز به نظر فقهای امامیه نزدیک تر است؟  

1 – 3- فرضیه ها.

1. اکثر فقهای امامیه در تبیین مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ اتفاق نظر دارند.
2. میان فقهای امامیه و اهل سنّت در مورد مفهوم حرز، مصادیق حرز و نقش آن در اجرای حدّ اختلاف نظر وجود دارد.
3. میان فقهای مذاهب اربعه در خصوص حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ، اختلاف نظر وجود دارد.
4. نظر علمای مذهب شافعی در مورد مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ، به نظر فقهای امامیه نزدیک تر است.

1 – 4 – ضرورت تحقیق.

مجازات هایی که در دین مبین اسلام وضع گردیده است، برای کنترل اجتماع و اصلاح نظام اسلامی مفید فایده می‌باشد. از جمله مجازات هایی که در فقه اسلامی وجود دارد؛ حدّ و تعزیر   می‌باشد. میزان حدّ، نوع و کیفیت آن در اسلام مشخص گردیده است. یکی از  جرایمی که حدّ درباره‌ی مرتکب آن اعمال می‌گردد؛ سرقت است. لکن لفظ مرد و زن سارق در قرآن به صورت مطلق ذکر شده و فقهای عظام امامیه و اهل سنّت، با تفسیر آیه و روایات مربوطه شرایط متعددی برای سارق، قید کرده اند که با جمیع آن شرایط حدّ سرقت که قطع ید است جاری می‌شود. هتک حرز، ورود به حرز و اخراج مال از آن در زمره‌ی شروط سرقت حدّی قرار دارند.

 از آن جا که کار تحقیقی، تطبیقی جامعی در جهت بررسی اقوال فقهای امامیه و اهل سنّت در خصوص تبیین مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ به عمل نیامده است، و با توجه به این که احکام قضایی نظام اسلامی منبعث از آراء فقهی علما و مراجع عظام می‌باشد؛ لزوم یک کار تحقیقی، تطبیقی در این باره احساس گردید. مضاف بر این وحدت بین مسلمانان یک اصل اساسی است که مشرکین و ملحدین سعی دارند به هر طریق ممکن به این اصل مهم آسیب رسانند. یکی از اسباب اختلاف، اختلاف فقهی است، که امری بسیار طبیعی است و هیچ کس نمی تواند مدعی شود که از هر گونه اشتباه بری است. از راهکارهای وحدت و تقریب بین مذاهب پرهیز از تعصب مذهبی و قبول اصل اختلاف و احترام به اندیشه و دیدگاه دیگران و کنار گذاشتن مسایل جزیی به خاطر مسأله‌ی مهم تری مانند وحدت است. در این اثر به خوبی روشن می‌شود که نه تنها بین مذاهب مختلف اختلاف نظر وجود دارد، بلکه بین فقهای یک مذهب معیّن نیز در خصوص حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ، اختلافاتی وجود دارد. لذا نگارنده بر این باور است که کارهای تحقیقی، تطبیقی  مثل این اثر می‌تواند در جهت تقریب مذاهب اسلامی مثمر ثمر باشد.

1 – 5- اهداف تحقیق.

1 – 5- 1- اهداف نظری.

1 . بررسی نظرات فقهای امامیه در خصوص مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ

2 . بررسی آراء فقهای اهل سنّت پیرامون مفهوم حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ

3 . استخراج نقاط اشتراک و افتراق نظرات فقهای امامیه و اهل سنّت

4 . بررسی نقش حرز در اثبات حدّ سرقت در فقه امامیه و اهل سنّت.

1 – 5- 2- اهداف کاربردی.

1 . استفاده دانشجویان و دانش پژوهان در رشته فقه و مبانی حقوق اسلامی.

2 . استفاده دانشجویان و محقّقین رشته حقوق و دیگر طالبان علم و دانش.

3 . استفاده قضات دادگاه ها و وکلای حقوقی در محاکم قضایی.

4 . مورد استفاده‌ی طلاّب حوزه های علمیّه.

1– 7- کلید واژه ها.

 1.حدّ.

با توجه به این که در مبحث تبیین مفاهیم بیش تر به تعریف حدّ پرداخته شده است؛ به اختصار معنای لغوی و فقهی حدّ را مرور می‌کنیم. حدّ به معنای منع، مرز و واسطه یا فاصله‌ی بین دو چیز آمده است. حایل میان دو شیئ،  واسطه (فاصله ی) میان دو چیز که از اختلاط آن دو جلوگیرى میکند« أَصل الحدّ المنع و الفصل بین الشیئین، فکأَنّ حدود الشرع فصلت بین الحلال و الحرام» حدّ در اصل به معنای منع و مانع است و حایل بین دو چیز است، همانند حدود شرع که جدا کننده‌ی بین حلال و حرام است (ابن منظور، 1414، ج‌3، 140 ).

از نظر فقهی هر چیزى که مجازات معیّن و مشخّصى داشته باشد حدّ، و غیر آن تعزیر شمرده مى شود (محقق حلّی، 1408، ج4، 136).  صاحب جواهر در کتاب حدود ضمن اشاره به معنای لغوی حدّ معنای شرعی آن را نیز آورده است.  حدود جمع حدّ است و به معنای منع می‌باشد. حدّ شرعی گویند، زیرا به دلیل ترس فرد عاصی و گناهکار از

 عقوبت، مانع انجام معصیت می‌گردد؛ و از دیدگاه شرع، عقوبت و مجازات مخصوصى است که باعث آزار بدن مى گردد؛ به واسطه‌ی معصیت خاصی که مکلّف انجام می‌دهد و شارع مقدّس کمیّت و میزان آن را برای جمیع افراد آن مشخص کرده است ( نجفی، 1404، ج‌41، 254)». یکی از فقهای اهل سنّت در تعریف حدّ می‌گوید:  حدّ در لغت به معنای منع است و در شریعت، مجازاتی با اندازه‌ی معیّن است و از حقوق خداوند به شمار می‏آید. بنابراین، قصاص، حدّ نیست؛ چون از حقوق مردم است و از حقوق خداوند نیست. همچنین بر تعزیر، حدّ اطلاق نمی‏شود چون مقدار آن معیّن نیست ( استادی،1383، شماره 37، ص77).

2. حرز.

در لغت به معنای جای استوار، پناهگاه، بازوبند و چشم آویز است ( معین،1385،462) جایی که چیزی را در آن حفظ کنند، دعایی که بر کاغذ نویسند و همراه خود نگاه دارند ( عمید، 1382، ج 1، 787). دعایی مأثور اعم از خواندنی و آویختنی.

یاسین کنند ورد و بطاها کشند تیغ    *    قرآن کنند حرز و امام مبین کشند. ( دهخدا،1373،  ج 6،7765)  احمد بن فارس در معجم مقائیس اللّغه (1404، ج2، 38) می‌گوید که اصل کلمه حَرس بوده و به معنای حفاظ یا مکان حفظ شده  می‌باشد و از ریشه حفظ گرفته شده است.«الحاء و الراء و الزاء أصل واحد، و هو من الحفظ و التّحفظ یقال حرزته  و احترز هو، أى تحفّظ. و ناس یذهبون إلى أنّ هذه الزّاء مبدله من سین، و أنّ الأصل الحرس و هو وجه».

با مشاهده‌ی فرهنگ لاروس، می‌توان گفت تعریف ابن فارس مبنی بر این که اصل حرز، از « ح ر س » گرفته شده است به واقعیت نزدیک است.« حرس – حرسا و حراسه الشیء: آن چیز را نگهداری کرد و آن را شبانه دزدید ( خلیل جرّ، 1367،ج1، 820) ».

در المنجد ص 125نیر حرز به «ما تحفظ به الاشیاء من صندوق و نحوه» تعریف شده است.یعنی حرز چیزی است مانند صندوق و امثال آن‏ که اشیاء را در آن نگاه می‏دارند و حفظ می‏کنند.

حرز از نظر حقوقی، هر موضعی را گویند که محدود بوده و غیر مالک حقّ دخول در آن را بدون إذن مالک ندارد؛ به شرط این که موضع بسته و مقفل باشد (جعفری لنگرودی، 1346، 213).

با توجه به این که بررسی مفهوم فقهی حرز موضوع اصلی این اثر می‌باشد؛ به ذکر این نکته اکتفا می‌شود که عموم فقها به جز اهل ظاهر معتقدند لازمه‌ی اجرای حدّ سرقت این است که مال از حرز سرقت گردد و حرز از نظر اکثر آنان جایی است که مال به منظور حفظ از دستبرد، در آن نگهداری می‌شود.

 

3. قطع.

در حدّ سرقت، قطع به معنای بریدن دست راست است. در صورت تکرار سرقت برای بار دوم پای چپ سارق بریده می‌شود. لکن منظور از قطع در این اثر قطع دست راست سارق می‌باشد. در اندازه‌ی بریدن دست و پا میان امامیه، اهل سنّت و خوارج اختلاف نظر وجود دارد. در این مقاله فقط به اختلاف آراء در مورد قطع دست اشاره می‌شود. از نظر امامیه منظور از قطع بریدن چهار انگشت دست راست است. امام جواد علیه السّلام دلیل قطع از بیخ چهار انگشت را از قول پیامبر اسلام (ص)چنین بیان فرموده اند: سجده بر هفت عضو است. صورت ( پیشانی)، دو کف دست، دو زانو و نوک انگشت پاها. وقتی که دست از مچ یا آرنج قطع شود؛ دیگر دستی برای سجده باقی   نمی ماند که برای خدا سجده کند. با آن که خداوند فرموده است « أنّ المساجد لله فلا تًدعوا مع الله احداً » یعنی سجده گاه ها برای خداست و آن چه برای خدا است بریده نمی شود (قوانین جزایی اسلام، علی اکبر حسینی،1360،ص129). خوارج به قطع از شانه و اهل سنّت به بریدن کلی کف دست[ مچ دست] اعتقاد دارند ( خرمشاهی،ج2، 1377، 1199).

4 . امامیه.

امامیه به آن عده از مسلمانان گفته می شود که که به خلافت و امامت بلا فصل حضرت علی (ع) معتقدند و بر این عقیده اند که امام و جانشین پیامبر اسلام (ص) از طریق نصّ شرعی تعیین می‌شود و امامت علی (ع) و دیگر امامان شیعه نیز از طریق نصّ شرعی ثابت شده است (شهرستانی، 1404، ج1، 146). به امامیه شیعه نیز گفته می‌شود. شیعه به معنی پیروی کردن فرد یا گروهی از فرد یا گروهی دیگر می‌باشد. در دین اسلام اصطلاح شیعه، تنها به پیروان امام علی (ع) که به امامت او و فرزندانش اعتقاد دارند؛ اطلاق می‌شود ( شمالی، 1384، 15).

از نظر امامیه، چون امام همه‌ی مسئولیت‌های پیامبر اکرم (ص) جز دریافت و ابلاغ وحی را دارد؛ باید از صفات و ویژگی‌های خاص پیامبر، مثل عصمت بر خوردار باشد. از آن‌جا که تشخیص عصمت برای انسان‌ها ممکن نیست؛ بنابر این همان طور که پیامبر از جانب خداوند معرفی می‌شود؛ تنها کسی که می‌تواند فرد شایسته‌ی امامت را معرفی کند، خداست و این کار از طریق پیامبر (ص) انجام می‌شود. لذا پیامبر در زمان حیات خویش امامان پس از خود را در حدیثی که به حدیث جابر شهرت دارد معرفی نموده است. هنگامی که آیه‌ی 59 سوره‌ی نساء نازل شد؛ جابر بن عبدالله انصاری گفت: ای پیامبر خدا، اولی الامر چه کسانی هستند؟ امر بفرما تا از آن‌ ها اطاعت کنیم. پیامبر (ص) فرمود: آنان جانشینان من و امامان بعد از من هستند. نخستین آنان برادرم علی بن ابی طالب است و پس از آن فرزندش حسن سپس حسین و پس از آن به ترتیب: علی بن الحسین، محمد بن علی (باقر) و تو او را در هنگام پیری خواهی دید و هر وقت او را دیدی سلام مرا به او برسان. پس از محمد بن علی نیز به ترتیب: جعفر بن محمد، موسی بن جعفر، علی بن موسی، محمد بن علی، علی بن محمد، حسن بن علی، و پس از آن فرزندش امام منتظر مهدی (عج) می‌باشد (احسایی، 1405، ج4، 90-89).

 فضیلت اهل بیت (ع) در کتب اهل سنت نیز ذکر گردیده است. از جمله روایتی است از پیامبر (ص) که می‌فرمایند: هر که می خواهد مانند من زندگی کند و از دنیا برود و در همان بهشت جاویدانی که پروردگارم برای من مهیا ساخته، ساکن شود، باید ولایت علی را پس از من برگزیند و پس از من به اهل بیتم بپیوندد و از آنها تبعیّت. ( المتقی الهندی، 1409، ج12، 104-103).

5 . اهل سنت.

مسلملمانان به دو گروه شیعه و سنی تقسیم شده اند. علی رغم مشترکات فراوانی که دارند؛ اختلافاتی نیز با هم دارند. از جمله‌ی این اختلافات، اختلاف در اصل امامت است. شیعه آن را از اصول دین می‌داند. انتخاب و معرفی امام را شأن خدا و رسول او می‌داند اما اهل سنت آن را بر عهده‌ی مردم می‌دانند و نقش پیامبر و خدا را در انتخاب امام نادیده می‌انگارند.

اولین مذهبی که از مذاهب چهارگانه مطرح شد، مذهب حنفی، منتسب به آقای ابوحنیفه نعمان بن ثابت بود. دومین مذهب اهل سنت،‌ مذهب مالکی، منتسب به مالک بن انس می‌باشد. سومین مذهب اهل سنت، مذهب شافعی، منتسب به محمد بن ادریس شافعی، چهارمین و آخرین مذهب برادران اهل سنت، مذهب حنبلی، منتسب به احمد بن حنبل می‌باشد.

1 – 8 – روش پژوهش.

پایان نامه‌ی حاضر پژوهشی است فقهی – تطبیقی، بنابراین روش پژوهش یک تحقیق نظری از نوع توصیفی می‌باشد. در این روش گرد آوری اطّلاعات با بررسی دقیق منابع معتبر فقهی و احکام مربوط به فقه امامیه و اهل سنّت، به صورت تطبیقی و مقایسه ای ‌ و با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای صورت گرفته است. مطالب مورد نیاز را با بهره گرفتن از کتابخانه، کتابخانه‌ی دیجیتال، نمایه‌ی نشریّات، مقالات مرتبط، و فضای مجازی وب، گرد آوری کرده ایم.

1-9 –  نو آوری و دشواری پژوهش.

الف. نوآوری پژوهش.

همان طور که در مبحث مربوط به ضرورت تحقیق ذکر گردید، موضوع مورد پژوهش در فقه امامیه و اهل سنّت به شیوه‌ی اختصاصی مورد مدّاقه قرار نگرفته است. در پاره ای موارد به شکلی محدود، در خصوص موضوع مباحثی مطرح گردیده است. مطالب مطروحه اندک و عمدتاً در قالب بررسی جرم سرقت به صورت گذرا به حرز و برخی مصادیق آن اشاره گردیده است. لذا نگارنده بر این باور است که، تبیین مفهوم حرز، مصادیق حرز و نقش آن در سرقت مستوجب حدّ، آن هم به شکل تطبیقی و مقایسه ای بین مذاهب خمسه، یک کار نو محسوب می‌گردد و امید واثق دارد که با توکّل بر خداوند متعال و همراهی و همکاری اساتید بزرگوار راهنما،  مشاور، علما و فضلای اهل فنّ، با تطبیق آراء فقهای امامیه و اهل سنّت، ضمن بررسی موضوع و آشنایی بیش از پیش محقّقان با این مفهوم،راه را برای ادامه‌ی مسیر و تکمیل این اثر هموار نماید.

مزایای این پایان نامه عبارتند از :

– استفاده از کتب معتبر فقهی نزد فقهای مذاهب خمسه.

– ارائه‌ تعریف جامع از مفاهیم کاربردی

–  بیان نظرات فقهای امامیه و اهل سنّت در دو بخش مجزّا به منظور استفاده‌ی بهتر خوانندگان.

– ذکر مصادیق مشتبه حرز و بیان نظر علمای مذاهب خمسه برای هر مورد مجزا.

– ترجمه‌ی دقیق منابع عربی، با همکاری اساتید و بهر گیری از  فرهنگ لغات معتبر.

–  نتیجه گیری دقیق و مفصل در پایان پژوهش.

در بازار جهانی، جایی که محصولاتی با عملکرد مشابه از طیف گسترده‌ای از تامین‌کنندگان در دسترس هستند، برند به ابزاری افتراقی (تمایزی) برای ارائه ارزش و کیفیت به مشتریان تبدیل شده است. برند و برندسازی موضوع مورد توجه بسیاری از محققان بازاریابی در سال‌های اخیر بوده و هست تا جایی که بنیاد علوم بازاریابی[17] در سال 2002 اعلام کرده که برند، برندسازی و مدیریت برند مبحث مهم بین سال‌های 2002 تا 2004 است (بامرت[18] و همکاران، 2005). این بدان دلیل است که برندهای موفق امکان کسب مزایای رقابتی را به بازاریابان می‌دهند (لازار و همکاران، 1995)، فرصت‌هایی را برای موفقیت در تعمیم برند[19] فراهم می‌آورند، در برابر فشارهای در حال گسترش رقبا حالت ارتجاعی[20] ایجاد می‌کنند و قادر به ایجاد موانعی برای ورود رقبا می‌باشند. برندهای برتر جهان امروز مثل Microsoft, IBM, Nokia در سراسر دنیا به رسمیت شناخته شده‌اند و ارزش برند آنها بیشتر از دیگر برندهاست (اینتربرند[21]، 2007).

مسئله‌ای که مدیران امروز با آن مواجه هستند، تلاش برای ایجاد توازن بین شدت رقابت و ویژگی‌های شرکت است (جوسویسیئس[22]، 2009). وظیفه مدیران دستیابی به هماهنگی و تناسب بین شرکت و محیط بیرونی سازمان برای افزایش بازدهی و عملکرد برند[23] است. در حالی‌ که در اکثر مطالعات، عملکرد شرکت در سطح کلان مورد سنجش قرار گرفته، به تازگی رویکرد دیگری به سنجش عملکرد در سطح برند پرداخته است. عملکرد برند موفقیت یک برند را در بازار نشان می‌دهد، در حدود 70% از درآمدهای شرکت قابل انتساب به برند است (اوکاس و انگو[24]، 2006). عملکرد برند در بازار قدرت برند شرکت را نشان می‌دهد. 

 

2-2- تجربه برند

در دهه‌ های گذشته بازاریابی بر جنبه‌های فیزیکی محصولات و خدمات مثل مزایا، قیمت، در دسترس بودن و کیفیت محصولات تاکید می‌کرد (مسکارنهاس و همکاران[25]، 2006)؛ ولی امروزه، محققان بازاریابی بر این مسئله تاکید می‌کنند که بازاریابی باید کانون تمرکز خود را تغییر دهد و بر عناصری مثل مدیریت ارتباطات (بری، 1995) و ایجاد ارزش (وبستر، 1994) تمرکز کند. در محیط فعلی عنصر کلیدی که باید مدیریت شود، تجربه است (بری و همکاران، 2002).

2-2-1- مفهوم تجربه در مطالعات بازاریابی و مصرف‌کننده

در این فصل پژوهشگر مطالب جمع‌ آوری شده را در دو بخش مبانی نظری وپیشینه تحقیق مرتبط با موضوع تنظیم و ارائه نموده است.بخش اول که مبانی نظری است شامل چهار قسمت می‌باشد؛قسمت اول به بیان تعاریف، نظریه‌ها، مطالعات انجام شده، رویکردها،عوامل موثر و ابعاد ومولفه‌های تشکیل دهنده جوّ سازمانی پرداخته، قسمت دوم در رابطه با متغیر خودکارآمدی مطالب مرتبط با تعاریف،اثرات ،اهمیت ومنابع باورهای خودکارآمدی،مراحل رشد خودکارآمدی و راهبردهای بهبود آن، ارائه گردیده است. قسمت سوم به بیان تعاریف، اهمیت و انواع تعهد سازمانی، دیدگاه‌ها،شاخص‌ها، ابعاد ومولفه‌ها، پیش‌شرط‌ها و راه‌های بهبود و افزایش تعهد سازمانی پرداخته شده است.در قسمت چهارم نیز گمرک ایران  معرفی و ماموریت ووظایفش بیان شده است.بخش دوم شامل تحقیقات داخلی و بین‌المللی انجام شده  بر متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش می‌باشد. در نهایت مطالب جمع‌بندی شده و مدل مفهومی بیان گردیده است.

بخش اول: مبانی نظری پژوهش

قسمت اول:

2-2- جوّ سازمانی

یکی از عواملی که می تواند به مدیر یاری رساند تا بتواند وظایف محوله را به درستی انجام دهد، شناخت فرهنگ و جوّ سازمانی حاکم بر سازمان است(که به تمام محیط داخلی سازمان اشاره دارد، وزمانی که نیازهای نقش بوروکراتیک و نیازهای فردی اعضای سازمان در محیط کار در تعامل با یکدیگرقرارمی‌گیرند، رابطه پویایی بین آن‌ ها پدید می‌آید. با کنشهای متقابل اعضای سازمان به مرور، ارزشها، هنجارها، باورها و روش های مشترکی شکل می‌گیرد). تحلیل شرایط درونی سازمان مستلزم تمرکز بر دو مفهوم مرتبط فرهنگ و جوّ سازمانی است. هر دو مفهوم اشاره می‌کنند به اینکه رفتار در سازمان فراتر از جوانب رسمی و فردی ، تحت تأثیر نیروهای پیدا و ناپیدا درون سازمانی قرار می‌گیرد (علاقه‌بند1382،182). تحقیقات درباره جوّ سازمانی با رویکردهای متفاوتی صورت گرفته و در نتیجه در مفهوم پردازی جوّ سازمانی به اجزا و روابط متقابل گوناگونی تأکید شده است. راهبردهای تحقیق شامل مطالعات میدانی، ارزیابی ادراکات کارکنان سازمان‌ها، مشاهده جوانب عینی سازمان‌ها و دستکاری آزمایشی متغیرهای اجتماعی بوده است (علاقه‌بند 1387، 84).

هوی و میسکل (1379) معتقدند که رفتار در سازمان‌ها تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست بلکه نتیجه روابط پویای این عناصر است. شرکت کنندگان در یک سازمان، مجموعه‌ای از صفات منحصربه فرد احساسات، ارزش‌ها، نیازها و انگیزه‌ها را با خود به محل کار می‌آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه‌های منطقی و برنامه‌ریزی شده زندگی سازمان دخالت می‌کند به علاوه یک نوع احساس هویت جمعی ظاهر می‌گردد که تجمع‌شان افراد را به شخصیت متمایز در محل کار تبدیل می‌کند. این احساس طبیعی ناشی از محل کار تحت عناوین متعدد از جمله جوّ سازمانی، فرهنگ سازمانی، خصوصیت سازمانی، محیط اجتماعی، ایدئولوژی، سازمان رسمی و سازمان غیر رسمی تحلیل و مطالعه شده است(خطیبانی، 1386، 4).

2-2-1- تعاریف جوّ سازمانی

جوّ در فرهنگ فارسی عمید به معنای فضای مابین زمین و آسمان و اتمسفر معنی شده است و در اصطلاحات علوم رفتاری واجتماعی برای توضیح محیط کار عمومی انسان در سازمان‌های جامعه با اصطلاحات متعددی متداول شده است. از جمله با اصطلاحاتی از قبیل بوم و محیط اجتماعی-فرهنگی، حال و هوا، زمینه یا میدان، فضا، اقلیم، جو، فرهنگ و … بکار رفته و این اصطلاحات به کیفیت درونی یک سازمان اشاره می‌کنند. جوّ سازمانی به معانی فضای سازمانی، اقلیم سازمانی و اوضاع و احوال به کار رفته است (بدری قره قشلاقی،1380،30).

جوّ سازمانی عبارت است از: مجموعه ای از حالات، خصوصیات یا ویژگیهای حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل اعتماد، غیرقابل اعتماد، ترس آور یا اطمینان بخش، تسهیل کننده یا بازدارنده می‌سازد واز عواملی مانند:رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ سازمانی، روحیه، انگیزش، ساختار، تکنولوژی وغیره به وجود می‌آید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم می‌شود (طوسی،1372 ، به نقل از نکوکار، 1388).

 

جوّ سازمان یکسری خصوصیت داخلی است که سبب تمایز سازمان‌ها از یکدیگر و از عوامل مؤثر در بالا بردن روحیه کارکنان است. در سازمانی که کارکنان با یکدیگر صمیمی هستند و به کار خود دلگرمند و به محیط کار خود علاقمندند و در ارتباط با هم آسوده بنظر می‌رسند، مشارکت، همدلی، همکاری و تلاش زیادی دیده می‌شود. حس اعتماد و صراحت گفتار وجود دارد. افراد می‌توانند عقاید خود را به آسانی ابراز کنند. انتقاد کمتر است و معیارهای رقابت انگیز مستمر است. تأکید بیش از اندازه بر قوانین و مقررات می‌شود. دستور کار و ضوابط حاکم سخت و انعطاف ناپذیر است و برای برانگیختن افراد روش انتقاد بیش از تشویق استفاده می‌شود. این تفاوت‌های کیفی سازمان «جو سازمانی» نامیده می‌شود و این کیفیت درونی سازمان‌ها که توسط افراد درک شده و روی رفتار آن‌ ها تأثیر گذارد که به آن جوّ سازمان گفته می‌شود. (ذاکر خطیبانی1386، 3)

جوّ سازمانی مربوط به ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیر مستقیم توسط کسانی که در این محیط کار می‌کنند درک شده است و فرض می‌شود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر می‌گذارد. (کیوتر و همکاران،2000 )

 از نظر روبرت استرینجر^[6] جوّ سازمانی یعنی:«ادراکاتی که فرد از نوع سازمانی که در آن کار می کند دارد و احساس او به سازمان برحسب ابعادی مانند:استقلال، ساختار سازمانی، پاداش، ملاحظه­گری­ها، صمیمیت و حمایت و صراحت» (هوی و میسکل،1382 ، 356). لیتوین و استرینجر پیشنهاد کردند که درک، یک عنصر اصلی از جو است و آن را به شکل زیر تعریف کردند. “مجموعه‌ای از خصوصیات قابل اندازه گیری محیط کاری که مبتنی بر درک جمعی مردمی است که در آن محیط زندگی و فعالیت می‌کنند.” در حقیقت جوّ سازمان را می‌توان شخصیت سازمان دانست. یعنی جو برای سازمان مثل شخصیت برای فرد است.

به نظر مورن و لکوین^[7]،جوّ سازمانی ویژگی نسبتا با دوامی از سازمان است که موجب تمایز آن سازمان از سایر سازمانها می شود و شامل ویژگی‌هایی به شرح ذیل است:

• متضمن ادراکات جمعی در مورد سازمان‌ها و شامل مواردی ازقبیل:استقلال، اعتماد، جامعیت، حمایت، ابداع و عادلانه بودن است.
• بوسیله تعامل اعضا پدید می آید.
• بیانگر هنجارها، ارزشها و ویژگی‌های اساسی فرهنگ سازمان است.
• به مثابه منبع نفوذ تأثیرگذاری بر شکل‌گیری عمل می‌کند (کرمانی،1387).

 به طور کلی رابطه‌ای که انسان‌ها داخل یک سازمان با هم دارند ویژگی‌ها و جوّ آن سازمان را به وجود می‌آورد. جوّ سازمانی به ادراک عمومی کارکنان از محیط کارشان بر می‌گردد که با تأثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضاء در رهبری سازمان حاصل می‌شود(ذاکر خطیبانی، 1386، 11).

هاجتس^[8] جوّ سازمانی را به دو دسته کلی تقسیم بندی نموده، بعبارتی آنرا به یک توپ یخ شناور تشبیه کرده  که قسمت بیرونی آن قابل رویت و قسمت داخلی آن غیر قابل رویت است و این دو بر روی هم جوّ سازمانی را تشکیل می‌دهند. قسمت بیرونی و قابل رویت عبارت از ساختار سلسله مراتب منابع مالی، اهداف سازمان، مهارت‌ها و توانایی‌های پرسنل، چگونگی وضعیت تکنولوژی سازمان، معمارهای عملکرد، اندازه‌گیری و سنجش کارآیی. در حالیکه قسمت داخلی و غیر قابل رویت، دارای سه سطح به ترتیب زیر می‌باشد:

سطح اول: نگرش‌ها تعامل اجتماعی و شخصی با همکاران، زیر دستان و فرادستان

سطح دوم: هنجارها، احساسات و رضایت شغلی

سطح سوم: ارزش‌ها و پشتیبانی کنندگی (پورسیف،1385 ،26)

2-2-2- انواع جوّ سازمانی

2-2-2-1-دیدگاه هریسون^[9]

هریسون 4 نوع از جو را در سازمان‌های امروزی با توجه به سبک رهبری مدیر تشخیص داد که عبارتند از:

1–  جوّ قدرت محور: در این نوع سازمان‌ها، ساختار قدرت به میزان بالایی قابل رویت است و زیردستان برای داشتن امنیت و پیشرفت شغلی به سرپرستان خود متکی هستند. تمام تصمیمات در راس سازمان صورت گرفته و رهبری دستوری اعمال می‌گردد.

2- جوّ نقش محور: در این نوع سازمان‌ها نقش کارکنان و همچنین مدیریت بطور واضح و روشن تعریف شده و قوانین از منطق و عقلانیت برخوردار است. افراد مسئول و پاسخگوی کارهایی هستند که انجام می‌دهند. تغییرات به کندی صورت گرفته و شیوه های منظم عملیات نیز از عقلانیت برخوردار است.

3- جوّ وظیفه محور: در این نوع سازمان‌ها، همه کوشش‌ها در جهت تحقق اهداف هدایت می‌شوند. پاداش بر اساس میزان همکاری برای برآورده شدن اهداف سازمان صورت می‌گیرد و فعالیت‌ها، قوانین و مقررات با توجه به هدف اصلی سازمان صورت گرفته و افراد غیر ماهر آموزش داده می‌شوند. این جو بیشتر متوجه شرکت‌های خلاق که معمولاً حرفه و تخصص افراد را به خدمت می‌گیرند، می‌باشد.

4- جوّ مردم محور: سازمان‌هایی که سرپرستان آن به زیر دستان خود اختیار داده‌اند و قوانینی انعطاف پذیر، ارزش‌ها و نیازهای کارکنان را در بر می‌گیرد. هدف اصلی اینگونه سازمان‌ها ارضای نیازهای کارکنان می‌باشد (پورسیف،1385، 27-26).

[1] – به موجب بند (ب) از ماده 1 آیین نامه اجرایی قانون امور گمرکی مصوب 29/12/1391 اصطلاح “گمرک ایران” ؛ همان “ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران” معنی شده است .

   رهبری موثر یکی از موضوعات اساسی موفقیت سازمان است. پیتر دراکر اشاره می‌کند، که رهبران منبع اصلی کسب و کار موفق به شمار می روند. رهبری به خاطر این که پیامد های مطلوبی را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی در بردارد حائز اهمیت بسیار است و نیاز به رهبری مدیران به طور قابل ملاحظه‌ای توسعه یافته، که این بخاطر افزایش پیچیدگی درعصر حاضر است، که باعث می‌شود، موفقیت یا شکست هر سازمان به میزان زیادی به کیفیت رهبری وابسته شود.

تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر ساختار سازمانی به شیوه‌های متفاوتی تعریف شده است. معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می‌گیرند. براساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی‌آمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد (ساروقی، 1375). (پورتر و همکارانش، 1974) تعهد سازمانی را پذیرش ارزش‌های سازمان و درگیر شدن در آن تعریف می‌کنند و معیارهای اندازه‌گیری آن را شامل انگیزه، تمایل برای ادامه کار و پذیرش ارزش‌های سازمان می‌دانند. 

 نتایج این پژوهش می‌تواند منجر به آگاهی بیشتر در زمینه رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران و تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم گردد. آگاهی بیشتر در این زمینه می‌تواند منجر به بکارگیری سبک مناسب رهبری به منظور افزایش کارایی و نهایتا افزایش بهره‌وری سازمان مورد نظر گردد.

1-1) مساله اصلی تحقیق:

از آنجا که پویایی و تغییر مهم ترین ویژگی محیط سازمان‌های امروزی است حفظ و بقای سازمان‌ها تنها در صورتی محقق می‌شود که همگام با تغییرات غیرقابل تصور اقتصادی، سیاسی و اجتماعی محیطی، خود را در مسیر تحول و توسعه بهبود بخشند و این امر مستلزم داشتن کارکنانی متعهد با عملکرد مناسب می‌باشد. با توجه به این‌که بشر از آغاز خلقت، همواره با محدودیت‌های زمان ، مکان و توان‌ مواجه بوده است و همیشه درصدد این‌ امر مهم بوده که از منابع موجود حداکثر استفاده را بکند، در بحث استفاده بهینه از منابع، مهم ترین بخش، استفاده مطلوب‌ از منابع انسانی است، زیرا استفاده بهینه‌ از سایر منابع سقفی دارد و نمی‌توان از آن سقف تجاوز نمود. لیکن‌ انسان تنها عاملی است که عملکرد وی هیچ‌گونه محدودیتی ندارد و تنها انسان است که می‌تواند کمیت و کیفیت‌ کار خود را بهبود بخشد و تغییراتی در خود و محیط اطراف خود بوجود آورد.

   با توجه به این‌که این اهداف و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته، شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل، کاهش تعارض و استفاده بهینه از توانایی‌های بالقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا کارکنان هر سازمان مهم ترین جزء سازمان محسوب می‌شوند که بی توجهی به خواست و تامین نیازهای مورد نظر آن‌ ها غیر قابل اجتناب است.

   آموزش و پرورش در هر جامعه درحقیقت سنگ زیر بنای توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن جامعه محسوب می شود. تجزیه و تحلیل عوامل موثر در رشد و توسعه جوامع پیشرفته بیانگر آن است که همه این کشورها از آموزش و پرورش کارآمد و اثر بخش برخوردار بوده اند.

    امروزه مسائل مهمی که همواره آموزش و پرورش بر آن تاکید دارند میزان تعهد کارکنان آن در قبال سازمان و مسئولیت های کاریشان است. تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش، به لحاظ ویژگیهای منحصر به فرد این سازمان، از عوامل استراتژیک در عملکرد و خدمت رسانی آن به شمار می آید.

   سبکهای مدیریت و تعهدسازمانی مقولههایی هستند که از دیرباز مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار داشته و در این زمینه تحقیقاتی بصورت مجزا صورت پذیرفته است. اما بیشتر این تحقیقات در عرصه های صنعتی و خدماتی انجام پذیرفته است و در عرصه خدمات آموزشی، همچنین آموزش و پرورش تحقیقات کمتری صورت پذیرفته است.

   بنابر این پژوهشگر در این رساله سعی می کند ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم را بررسی کرده و در صدد آن است تا با شناسایی این ارتباط، امکان اخذ تدابیر و شیوه ای که منجر به بالا رفتن کارایی و اثربخشی آنان و در نتیجه بازدهی بهتر کار آنان شود را فراهم نماید .

1-2) ضرورت انجام تحقیق:

   امروزه آموزش و پرورش بنا‌به ضرورت تغییرات اجتماعی یکی از سازمان های پیچیده و بزرگ اجتماعی در هر کشوری محسوب می‌شود و با رشد و توسعه اجتماعی،

 فرهنگی و اقتصادی پیوندی ناگسستنی دارد و بتدریج از یک حالت ساده ابتدایی به یک حالت پیچیده درآمده است، به گفتهی فیلیپ کوبز اگر قرار است در آموزش و پرورش تحولی صورت گیرد باید از مدیریت آن شروع شود و اگر آموزش و پرورش هر جامعه از مهمترین مسائل آن جامعه به شمار می آید، مدیریت نیز با همان منطق در بهسازی و شکوفایی جامعه نقش مهمی دارد.

   مدیران سازمان‌ها به خوبی دریافته‌اند که مهم ترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان‌هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش‌های اختصاص یافته به آن‌ ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه‌های جدی مدیران سازمان‌هاست. بدون شک مدیریت و سبکهای آن بر تمامی اجزای سازمان و از جمله منابع انسانی تاثیرگذار است، بویژه در آموزش و پرورش که اکثریت منابع آن انسان می باشند.

   سبکهای مدیریت و تعهدسازمانی مقولههایی هستند که از دیرباز مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار داشته و در این زمینه تحقیقاتی بصورت مجزا صورت پذیرفته است. اما بیشتر این تحقیقات در عرصه های صنعتی و خدماتی انجام پذیرفته است و در عرصه خدمات آموزشی، همچنین آموزش و پرورش تحقیقات کمتری صورت پذیرفته است.                                                                       

   از این جهت محقق در این پژوهش با توجه به اهمیت تعهد کارکنان در آموزش و پرورش به بررسی ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم خواهد پرداخت.

1-3) سوال اصلی تحقیق و فرضیه‌ها:

سوال اصلی تحقیق: آیا بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه‌ای وجود دارد؟

فرضیه اصلی تحقیق: بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنی‌داری وجود دارد.

سایر فرضیه‌های تحقیق:

• بین سبک رهبری مشارکتی مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنی‌داری وجود دارد.
• بین سبک‌ رهبری مشورتی مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنی‌داری وجود دارد.
• بین سبک‌ رهبری آمرانه- خیرخواهانه مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنی‌داری وجود دارد.
• بین سبک رهبری آمرانه – استثماری مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنی‌داری وجود دارد.

1-4) هدف اساسی از انجام تحقیق :

   هدف اولیه این پژوهش شناسایی سبک رهبری بر اساس دیدگاه رنسیس لیکرت در آموزش و پرورش استان قم و ارائه باز خورد به مدیران جامعه مورد مطالعه، می‌باشد تاضمن بازنگری درنحوه مدیریت خود، از برداشت‌های ذهنی نیروهای تحت مدیریت خویش در مورد نحوه مدیریت خود آگاهی پیدا نمایند و موقعیت مدیریت خویش را بر روی پیوستار سبک رهبری لیکرت تشخیص دهند و از طرف دیگر از موثرترین سبک‌های رهبری که مورد نظر کارکنانشان بوده است مطلع شوند تا بتوانند بهترین و موثرترین سبک‌های رهبری را ارائه کرده و بتوانند تعهد سازمانی آنان را در جامعه آماری مورد نظر افزایش دهند.

   از طرفی از طریق اعلام نتایج این تحقیق به کارکنان، می‌توان آن‌ ها را با بهترین نوع از سبک رهبری آشنا نمود، در نتیجه کارکنان با باور بر این‌که سبک رهبری مدنظر می‌تواند بهترین بازخورد را داشته باشد همکاری بیشتری با مدیریت انجام داده و رهبر نیز در خصوص همکاری آنان با موانع کمتری مواجه می‌شود، که در نهایت رهبری مناسب بهتر انجام خواهد شد.

   بالاخره بر اساس نتایج به دست آمده از طریق تحلیل داده‌های پژوهش، راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی کارکنان بیان می‌شود.

1-5) روش تحقیق:

   این پژوهش با هدف تعیین رابطه بین سبک رهبری مدیران با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم از زمستان سال 1392 شروع شده است. نوع پژوهش توصیفی می‌باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مدیران شاغل در ستاد آموزش و پرورش استان قم می‌باشد.

   به منظور بررسی موضوع مورد نظر تحقیق از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. تحلیل آمار استنباطی همواره مستلزم فرایند نمونه‌گیری و انتخاب گروهی کوچک است که فرض می‌شود این گروه به گروه بزرگتری که از میان افراد آن انتخاب شده‌اند مربوط است. گروه کوچک را نمونه وگروه بزرگ‌تر را جامعه می‌نامند. هدف آن است که براساس مشاهدات انجام شده در مورد نمونه‌ها نتایجی درباره جامعه‌ها استنتاج شود. بنابراین با انتخاب یک نمونه از این جامعه آماری و جمع‌ آوری اطلاعات لازم توسط پرسشنامه از این نمونه مطالعه‌ای میدانی انجام می‌گیرد. و چون با ارائه پرسشنامه به افراد نمونه از نگرش آن‌ ها به سبک رهبری مدیران آگاه می‌شویم می‌توان گفت که از روشی پیمایشی که به جمع‌ آوری اطلاعات و نظرخواهی از افراد می‌پردازد نیز استفاده شده است. همچنین از آن‌جا که مدیران با تأمل در نتایج حاصله می‌توانند در جهت بهبود تعهد سازمانی کارکنانشان، تغییراتی در شیوه‌های مدیریتی و رهبری خود ایجاد نمایند می‌توان آن را یک تحقیق کاربردی تلقی کرد.

بدین ترتیب با این روش، سبک رهبری و تعهد سازمانی کارکنان مورد ارزیابی و سنجش قرار می‌گیرد.

1Porter, Steers, Mowday & Boulian, 1974: 604, Angle & Perry, 1981: 2

حرکت به سمت جهانی شدن و پیشرفت‌های صورت گرفته در عرصه تکنولوژی باعث تشدید رقابت بین شرکت‌ها شده است. در عصر حاضر یکی از عرصه‌های جدیدی که اغلب شرکتها بر آن تمرکز نموده‌اند، موضوع ارتباطات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. در بازارهای امروزی مفهوم بازاریابی منحصر به طراحی، تحویل و فروش محصولات نیست و این مفهوم به سمت توسعه روابط دوطرفه بلند مدت با مشتری سوق پیدا کرده است (بیتل[1]، 1996). مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ادغام افراد، فرایندها و تکنولوژی با هدف درک مشتریان شرکت که این سیستم یک رویکرد منسجم برای مدیریت ارتباطات به وسیله تمرکز بر روی حفظ مشتری و توسعه ارتباطات می‌باشد. هسته اصلی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درک قابلیت سودآوری مشتریان و حفظ مشتریان سودمند است (اینجاز[2] ، ۲۰۰۳).

از سوی دیگر رسانه ­های اجتماعی می ­تواند بر رفتار مشتری نیز تاثیر بگذارد، بنابراین شناخت این رسانه نوین در جهت شناسایی رفتار خرید مصرف کننده ضروری است. در ادامه این فصل نخست مساله و ضرورت انجام تحقیق بیان خواهد شد. سپس اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق آمده و در انتها واژه­ های تخصصی تعریف خواهند شد.

1-2- بیان مساله

با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاه‌های مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکت‌ها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویت‌های کاری هر سازمان شد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چندجانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان‌ها از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره‌مند می‌شوند. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان‌ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است. از سوی دیگر رشد چشمگیر رسانه‌های اجتماعی توجه سازمان‌ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه‌ آن استفاده از پتانسیل رسانه‌های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می‌باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط، شبکه‌های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می‌باشد.

متخصصان بازاریابی، مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان^[3] را فعالیت‌های روبه‌رو شدن با مشتری می‌دانند که شامل فرایندها، سیستم‌ها و فناوری‌های یکپارچه با برنامه‌های کاربردی نوظهور رسانه اجتماعی برای درگیر کردن مشتریان در مکالمات گروهی و توسعه ارتباط با مشتریان است (گرینبرگ، 2010، ترینور 2012). سازمان‌ها توان بالقوه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان را دریافته‌اند و سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی در زمینه فناوری‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در دو سال اخیر انجام داده‌اند. طبق نظر سرنر و همکارانش (2011) مخارج در زمینه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در سال 2010 به میزان چهل درصد افزایش داشته است و انتظار می‌رود به بیش از 1 میلیارد دلار در سال 2013 برسد. یکی از جدیدترین و پررشدترین شکل‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان است.ظهور وب اجتماعی نقطه کانونی و کاتالیزگر رشد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بوده است. ظهور شبکه‌های نظیر به نظیر^[4] مکالمات دیگر هیچ محدودیت و مرزی ندارند. این شبکه‌ها به‌طور روزافزون نحوی تعامل مشتریان با یکدیگر و همچنین نحوی استفاده‌ی کسب‌وکارها از ابزارهای رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد (کومر^[5] و همکاران، 2012).

با گسترش فناوری‌های قابل‌حمل به‌طور خاص گوشی‌های هوشمند، انتظار می‌رود رشد و گسترش بیشتر درج مطلب^[6] بر پایه منطقه جغرافیایی و محتوای خاص تسریع گردد. در حال حاضر 2 نفر از 5 نفر از طریق دستگاه‌های قابل‌حمل به این خدمات دسترسی دارند (نیل سون^[7]، 2011 ). برای کسب‌وکارها وب اجتماعی^[8] به معنای چالشی در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتریان^[9] است. کاربران وب اجتماعی  نه‌تنها اطلاعات خصوصی را به اشتراک می‌گذارند (فوستر^[10] و همکاران ، 2010). بلکه از وب اجتماعی برای جست‌وجوی محصولات و به اشتراک گذاشتن توصیه‌ها و نظرات خود با دوستان و سایر کاربران استفاده می‌کنند (تریپ و گرگیویر^[11] ،2011). از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان، وب اجتماعی نمایانگر یک جابجایی از ارتباط با مشتریان به سبک قدیمی و به‌صورت غیرمستقیم که از طریق واحد فروش، مشاور مشتریان و مرکز تماس انجام می‌شد به سمت ارتباط مستقیم با مشتریان است. مطالب اشتراک گذشته شده و نظریات سایر به‌طور قابل‌توجهی از اعتبار بیشتری نسبت به پیام‌رسانی خود شرکت برخوردار است. در یک نظرسنجی که از 4230 کاربر اینترنتی آلمانی به عمل آمد: اقلیت 22 درصد به اطلاع‌رسانی شرکت‌ها اعتماد داشته‌اند در مقابل اکثریت 67 درصد احساس اطمینان بیشتری به اطلاعات حاصل از ارتباطات داشته‌اند (فاکتنکنتور^[12] ،2011).

با توجه به این که هیاهوی زیادی پیرامون استفاده از ابزارهای وب اجتماعی وجود دارد اما اثربخشی استفاده از فنّاوری‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان نامشخص است و چندین پرسش بی‌جواب مانده است.

1: آیا مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان می‌تواند تمایل و وفاداری مشتریان را افزایش دهد؟

2: چگونه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان  بر روی خروجی کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد؟

3: نقش فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و فنّاوری‌ها چیست؟

درنتیجه شرکت‌ها در هاله‌ای از ابهام با تجربیات خود در مورد به‌کارگیری ابزارهای اجتماعی خود رها شده‌اند (سرنر و همکاران، 2011).

محققان توصیف کرده‌اند که فنّاوری‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به‌تنهایی و مستقیماً منتج به خروجی برای شرکت‌ها نمی‌شود و زمانی بیشترین تأثیر را خواهند داشت که با سایر منابع و فرایندها بنگاه همراه شود (چان، پارک و چایی^[13]  2010: چایچاندران^[14] و همکاران، 2005: سیرینیواسان و مورمن^[15]، 2005). پژوهش‌های اندکی

 درزمینه بهبود ارتباط با مشتریان به‌وسیله فناوری‌های رسانه‌های اجتماعی در تعامل با سیستم و فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته‌ شده است. در این پژوهش در ابتدا به‌اندازه‌گیری و مفهومی‌سازی ظرفیت‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان پرداخته می‌شود و سپس به بررسی تأثیر مدیریت مشتری محور^[16] و فناوری‌های رسانه اجتماعی بر ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته می‌شود. سوم به بررسی تأثیر تعاملی منابع سازمان و منابع فناوری‌های اجتماعی  پرداخته می‌شود. در زمینه‌ی تحقیقات تعاملی تحقیقات اندکی صورت گرفته است (نوو و وید، 2010: وید و هالود، 2004) و بخصوص در زمینه فنّاوری‌های بازاریابی (ترینور و همکاران، 2011) و درنهایت پژوهشگر رابطه‌ای بین ظرفیت‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان و کارایی ارتباط با مشتریان می‌کند و تأثیرات سازمانی را بران می‌سنجد.

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق

 

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف کلی

ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

 

1-4-2- اهداف جزیی

بررسی رابطه بین سیستم مدیریت مشتری محور با عملکرد مشتری

بررسی رابطه بین تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی با عملکرد مشتری

بررسی رابطه تعاملی بین مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی با عملکرد مشتری

بررسی رابطه بین ظرفیت‌های مدیریت ارتباط مشتری با عملکرد مشتری

 

1-5- سوالات تحقیق

آیا سیستم مدیریت مشتری محور رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟

ایا استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟

آیا رابطه تعاملی مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری شود؟

آیا ظرفیت‌های مدیریت ارتباط مشتری رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟

1-6- فرضیات تحقیق

– سیستم مدیریت مشتری محور رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.

– استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.

– سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی به صورت تعاملی با عملکرد مشتری اثر مثبتی دارد.

– ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.

 

1-7- تعاریف واژه‌ها

مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان:

مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان را فعالیت‌های روبه‌رو شدن با مشتری می‌دانند که شامل فرایندها، سیستم‌ها و فناوری‌های یکپارچه با برنامه‌های کاربردی نوظهور رسانه اجتماعی برای درگیر کردن مشتریان در مکالمات گروهی و توسعه ارتباط با مشتریان است.

تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی:

اصطلاح استفاده از فن‌آوری‌های مبتنی بر وب، تلفن همراه و ارتباطاتی که به گفتگو تعامل داده می‌شود گفته می‌شود. رسانه‌های اجتماعی برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت است که بر روی پایه‌های ایدئولوژیک و فناوری وب، به کاربران اجازه ایجاد و تبادل تولید محتوا را می‌دهد. رسانه‌های اجتماعی می‌تواند بر روی بسیاری از اشکال مختلف، از جمله تالار گفتگو، وبلاگ‌ها، وبلاگ اجتماعی، میکروبلاگینگ، ویکی، پادکست‌ها، عکس‌ها یا تصاویر، ویدئو، در قالب یک نوع امتیاز بر پایه مشارکت اجتماعی، محسوب شود.

عملکرد مشتری:

مقبولیت نتایج برای مشتریان داخلی و خارجی شرکت می‌باشد که محصولات، خدمات، اطلاعات و تصمیمات یا رخدادهای کارکردی مانند ارائه‌ها و رقابت‌ها را دریافت می‌کنند.