همیشه تجارت و کسب و کار مجبور است خود را با تغییرات محیط اطراف وفق بدهد. در پیچیدگی روزافزون امروزی، جامعه همبسته و پرجنب و جوش جهانی، سخت ترین چالشها برای شرکت های موجود توسط فاکتورهای بیرونی ایجاد میشود. «تنها چیزی که ثابت است تغییر است» ادعای فیلسوف یونانی هراکلیتوس بیش از 2000 سال پیش. دریک دنیای وابسته و همبسته روز افزون این درک و فهم برای تجارت ضروری میشود. دنیای اطراف ما با بیشترین سرعت نسبت به گذشته تغییر میکند و موفقیت آتی شرکتهای امروزی به توانایی آنها در درک تغییرات حیاتی و تبدیل آنها به برتری و مزیت خود بستگی خواهد داشت.

• بیان مسأله

در قرن حاضر تحت تاثیر توسعه های شگرف در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند جهانی سازی برگرفته از تئوری دهکده جهانی مک لوهان سازمان ها را در رقابتی نفس گیر با رقبای منطقه ای و جهانی قرار داده است. از سوی دیگر هر روز شاهد تولد تکنولوژی های نو و تحول در فضای کسب کار در حوزه های مختلف هستیم. ارتقاء فزاینده کیفیت محصولات و خدمات و همچنین هجمه تبلیغاتی رسانه ها و سازمان های چند ملیتی سبب افزایش خواسته های مشتریان گردیده است. اینها همه می توانند اصلی ترین اهداف سازمان را که همانا بقاء و سودآوری می باشند با مخاطرات جدی روبرو نمایند. چه باید کرد؟ سازمان های برتر در هزاره سوم چه ویژگی هایی دارند؟ آیا استقرار سیستمهای مدیریت و بهبود مستمر، دستیابی به اهداف کلان سازمان را تضمین می کنند؟ می توان گفت که تمامی سیستم های مدیریتی، استانداردها و متدلوژی های کیفیت و بهبود با یک هدف در حال طرح و پیاده سازی در سازمانها می باشند و آن حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید است.

دو دهه اخیر شاهد رشد پر شتاب حوزه خدمات در مقایسه با تولید بوده است. کیفیت خدمات توسط پژوهشگران بسیاری مورد بررسی و تحقیق قرار گرفت و مدل های بسیاری از قبیل مدل شکاف های کیفیت خدمات^[2] و مدل ویژگی های کیفیت خدمات کانو^[3] در این حوزه ارائه گردید. اساس و شالوده همه این مدلها عبارتست از: شناخت انواع خواسته های مشتریان، طبقه بندی خواسته ها، برآورده نمودن همه خواسته های بنیادین و در نهایت افزودن ویژگی هایی که موجب شعف و مسرت مشتری گردد. سازمان پیشرو، سازمانی است که ویژگی هایی فراتر از خواسته ها و حتی تصورات مشتری به وی ارائه نماید، چیزی که فراتر از رضایتمندی^[4] مشتری را حاصل کند و منجر به شعف^[5] او گردد. در این راه استفاده از روش های خلاقانه، انعطاف پذیر و مبتنی بر تکنولوژی های برتر و همچنین بهره گیری از بهترین تجربیات^[6] حائز اهمیت بسیار می باشد.

امروزه حوزه انرژی، یکی از بخش های کلیدی در جوامع بشری است و رد پای آن را می توان در ابعاد گوناگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیک و زیست محیطی به سادگی دنبال نمود. از زندگی روزمره مردم تا پیشرفت های عظیم ملی و بین المللی در ابعادی که پیش تر بیان گردید، همه و همه به در ارتباط با انواع حامل های انرژی می باشند. در این میان، انرژی الکتریکی با توجه به ویژگی های منحصر بفردی که دارا می باشد، سهم عمده ای را در حوزه انرژی به خود اختصاص داده است. برق، از یک سو مهمان روز و شب خانه های مردم و از سوی دیگر زیرساختی مطمئن در راستای توسعه پایدار جامعه است. بنابراین، فارغ از مقوله های فنی و تکنولوژیک در صنعت برق، حوزه خدمات نیز از جایگاه بسیار مهمی در این صنعت برخوردار بوده، روش های ارائه خدمات به مشتریان و متقاضیان حائز اهمیت فراوان می باشد.

• اهمیت تحقیق

توسعه روز افزون حوزه خدمات، اهمیت بلامنازع بخش انرژی و به ویژه انرژی الکتریکی، تدوین سیاست های رقابتی در سطح وزارت محترم نیرو در سالهای اخیر در راستای تعریف زیرساخت های بازار برق و افق اجرایی آن، و همچنین عزم راسخ دستگاه های دولتی و شرکت های خدماتی به منظور تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت حداکثری

 مشتریان از طریق ارتقاء شاخص های کیفیت خدمت رسانی، همه و همه حاکی از اهمیت تحقیق حاضر می باشند. افزون بر آن، از آنجاکه تاکنون تحقیق مشابهی در شرکت توزیع برق استان اصفهان صورت نگرفته است، تحقیق جاری کاملا نوآورانه و جدید می باشد. چراکه علاوه بر استفاده از ابزار و مدلی جدید و علمی (مدل شکافهای کیفیت خدمات)، در سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است که تاکنون شاهد چنین پژوهشی نبوده است.

• اهداف تحقیق

هدف اصلی:

• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان از وضعیت ارائه خدمات در اداره برق شهرستان نطنز

اهداف فرعی:

• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های عوامل ملموس در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های اعتماد در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های پاسخگویی در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های تضمین در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های همدلی در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز

• چارچوب نظری تحقیق

سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف معروف است (بروکز، 1999). مدل سروکوال، توسط پاراسورامان، زیتامل و بری ابداع گردید (کاروانا، 2000). این مدل، کیفیت خدمات ارائه شده را از پنج بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارتند از:

• عوامل ملموس^[7]: ظاهر تجهیزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان
• قابل اعتماد بودن^[8]: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
• پاسخگویی^[9]: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارائه به موقع خدمات
• تضمین^[10]: دانش، مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری
• همدلی^[11]: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک نیازهای مشتری (پاراسورامان و همکاران، 1988).

[1] SERVQUAL

[2] Servqual

[3] Kano

[4] Satisfaction

[5] delight

[6] Best practices

[7] Tangibles

[8] Reliability

[9] Responsiveness

[10] Assurance

[11] Empathy

کاهش احتمال وقوع و تناوب رخداد ریسک می‌تواند سازمان را از تنش‌های ناشی از فرایندهای داخلی و محیطی سازمان دور کرده و فضا را برای تدوین استراتژی‌های مناسب‌تر و عملیاتی‌تر فراهم سازد و ضامن بقای سازمان در بازارهای جهانی باشد. استفاده از ابزارهای تجربی و علمی (مانند تحقیق در عملیات) کمک شایانی در مدیریت کاراتر و اثربخش‌تر ریسک خواهد کرد.(اکیا[2]، 2006)

در این  فصل از تحقیق محقق می کوشد تا به توضیح کلیات تحقیق پیش رو بپردازد. لذا پس از تو ضیح بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق به بیان سوالات و اهداف تحقیق اشاره خواهد شد توضیح مختصری راجع به واژگان تخصصی تحقیق پایان بخش مطالب این فصل خواهد بود.

1-2- بیان مسأله اساسی تحقیق

امروزه سیر تحولات پر شتاب جهانی، سازمان ها را بر آن داشته تا برای غلبه بر شرایط نامطمئن پیرامون خود به تحلیل در زمینه مدیریت زنجیره تامین بپردازند. تامین کنندگان بایستی قطعات و مواد را به بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید نمایند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید رابطه نزدیکی با سیاست های توسعه بازار داشته باشند.

در دنیای رقابتی کنونی مدیریت زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی پیش روی بنگاه های اقتصادی است که تمامی فعالیت های سازمان را به منظور تولید محصولات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان تحت تأثیر قرار می دهد، از این رو توجه به فرصت ها و تهدیدات موجود در عرصه تجارت جهانی و ارزیابی توان سازمان در رویارویی با ریسکهای این عرصه از اهمیت انکارناپذیری برخوردار است، مدیر یت ریسک در زنجیره تأمین وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه راهکارهای مناسب جهت پاسخگویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی را بر عهده دار (مظاهری و همکاران،1390).

عدم قطعیتها و عدم اطمینان ها در دو سطح تاکتیکی و دراز مدت مطرح است . در رابطه با عدم قطعیت کوتاه مدت، می توان به مواردی همچون تقاضا برای یک کالا و یا مجموعه کالاها اشاره نمود . ولی عدم قطعیت دراز مدت شامل مواردی مانند گسترش بازار یا توسعه خط تولید می شود . مخاطرات در رابطه با سطح تاکتیکی( کوتاه مدت) بسیار متفاوت از طرح های دراز مدت است . ریسک سطح تاکتیکی و هزینه های تحمیلی پیامد آن قابل محاسبه و پیش بینی است درحالی که خطر و ریسک در سطح طرح ریزی های دراز مدت به علت وجود پدیده عدم قطعیت، خیلی بیشتر و حتی دارای اشکال مختلف از دیدگاه های گوناگون است.

مدیریت ریسک در زنجیره تامین، وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه راهکارهای مناسب جهت پاسخ گویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی را بر عهده دارد(ابراهیم نژاد 1386).

مدیریت ریسک اهمیت خود را از روندهای صنعتی متعددی می گیرد که در حال حاضر در جریان هستند؛ افزایش برون سپاری استراتژیک توسط شرکت ها، جهانی شدن بازارها، افزایش اتکا به تامین کنندگان برای توانایی خاص و نوآوری، اتکا به شبکه تامین برای مزیت رقابتی و ظهور تکنولوژی های اطلاعاتی که کنترل و همکاری در زنجیره

 های تامین گسترده را ممکن ساخته است.(مومن زاده، حاج فتلیحا، 2010)

چوپرا[3]ریسکهای زنجیره تامین را مطابق زیر طبقه بندی می کند:

الف: ریسکهای تأمین کنندگان

ب: ریسکهای تولیدکننده

ج: ریسکهای توزیع کننده

د : ریسکهای مشتری نهایی

تعریف ریسک امروزه دستخوش تغییرات زیادی شده و دامنه آن بسیار توسعه یافته است. با توجه به این موضوع، توسعه مدیریت ریسک وراه های مقابله با آن ضرورت می یابد. در شرایط فعلی مدیریت ریسک نسبت به سایر عوامل موثر در زنجیره تامین، از بیشترین اهمیت برخوردار است. این در حالیست که در سالهای نه چندان دور اهمیت این موضوع چندان مورد توجه سازمانها قرار نمی گرفت و از منظر سازمانی، کیفیت مهمترین عامل تاثیر گذار محسوب می شد(قاری و همکاران،1390)

لذا در تحقیق پیش رو کوشش می شود تا به انتخاب استراتژی کاهش ریسک زنجیره تامین با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه فازی پرداخته شود.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

وجود عدم قطعیت ها و افزایش عوامل تأثیرگذار در زنجیره تأمین و پیچیده ترین شدن سیستم های تولیدی، مدیران را در تحقق اهدافشان دچار مشکل کرده است. هر سازمانی بسته به نوع فعالیت و میزان حساسیت دارائیهای خود، با سطح متفاوتی از ریسکها و مخاطرات مواجه است که بایستی فرایند مدیریت ریسک برای آن پیاده سازی شود و به صورت پیشگیرانه مشکلات و ریسک های مؤثر بر زنجیره مدیریت شود(مظاهری وهمکاران،1390).

در دهه اخیر مدیریت زنجیره تأمین از حالت نامحسوس و فرعی خارج شده و به یک عنصر استراتژیک تبدیل گشته است که می تواند تأثیر مثبت و محسوس روی فعالیت های سازمانها بگذارد . تحولات ناشی از تکنولوژی در شرایط بازار، تغییر شکل شیوه های کسب و کار، توقعات و انتظارات جدید شرکای موجود در زنجیره تأمین و سرانجام تقاضا برای ارزش ایجادشده بیشتر از طرف مصرف کننده نهایی، ازجمله موارد موجود در تغییر وضعیت مدیریت زنجیره تأمین است(لانشنی[4] و همکارانش، 2003)

امروزه بسیاری از شرکتها برای کسب مزیت هزینه ای و سهم بازار، تمهیدات مختلفی چون برون سپاری تولید و تنوع محصولی را اتخاذ می نمایند. این تمهیدات زمانی موثر می باشند که در شرایط پایدار قرار داشته باشیم. اما خود این تمهیدات می توانند باعث شوند تا یک زنجیره تامین تحت تاثیر انواع گوناگون ریسک، مانند چرخه های نامطمئن اقتصادی، تقاضای غیر قطعی مشتری و حوادث انسانی و طبیعی، آسیب های فراوانی را متحمل گردد. لذا به فراخور افزایش روزافزون این تمهیدات، نیاز به مطالعه راهکارها و استراتژی های مختلف برای مدیریت ریسک زنجیره تامین بطور روزافزونی در دستور کار شرکتهای برتر قرار گرفته است.

کرستن و همکاران مدیریت ریسک زنجیره تامین را به صورت جنبه ای از مدیریت زنجیره تامین که دربر گیرنده تمام استراتژی ها و محاسبات، تمام دانش، موسسات، فرایندها و تمام تکنولوژی هایی است که در سطوح فنی، فردی و سازمانی برای کاهش ریسک زنجیره تامین بکار گرفته می شوند.» (کرستن[5] و همکارانش، 2006)

عواملی نظیر مسائل سیاسی، نوسانات تقاضا، تغییرات تکنولوژی، ناپایداریهای مالی و حوادث طبیعی موجب افزایش عدم قطعیت و بروز ریسکهایی در زنجیره تامین میشود. مدیریت چنین ریسکهایی، جهت کاهش آسیب پذیری زنجیره تامین، ضروری میباشد.  مدیریت ریسک زنجیره- تامین اخیراً توجهات بسیاری را به خود جلب نموده و مقالات زیادی در این زمینه منتشر شده است.

[1] – Monczka

[2] – ACEA

[3]– Chopra

[4] – Lancioni

[5]– Kersten

‌ای برای انجام موارد مشابهی از این دست باشد تا با شناسایی مولفه‌های مطلوب و اثربخش روابط عمومی در هر استان و منطقه (با توجه به نظام‌های ارزشی و فرهنگی همان منطقه) شاهد شکل‌گیری روابط عمومی اثربخش و بومی در کل کشور باشیم.

1-3) اهمیت‌ موضوع تحقیق

در روزگاری که وسایل ارتباط جمعی مانند مطبوعات، رادیو و تلویزیون بسیاری از شیوه‌های زندگی را دگرگون و دنیای گسترده ما را به دهکده جهانی تبدیل کرده، دیگر افکار و اعمال انسان‌ها از دید و نظر کسی پنهان نیست. تبادل افکار، اطلاعات، دانش‌ها و هنرها و تبلیغات با حجم و سرعت گیج کننده‌ای در جریان است. از طرفی ماشینی شدن زندگی، افزایش جمعیت، تقسیم کار و مشاغل، تخصصی شدن فعالیت‌ها، تنوع امکانات، برتری‌جویی‌ها، ترویج شیوه‌های رقابتی و مسابقه‌ای، رفاه طلبی‌ها، خستگی‌ها، کم حوصلگی‌ها، بی‌اعتمادی‌ها باعث شده است تا جمعیت‌های انسانی در حالی که از لحاظ فیزیکی و زیستی به یکدیگر نزدیکتر شده‌اند اما از نظر عاطفی، اخلاقی و ذهنی دور از هم، منزوی، خودخواه، ناهمگون و پراکنده باشند. در چنین دنیای پرغوغا و مغشوش برقراری ارتباط، ایجاد حسن تفاهم و فراهم کردن زمینه گفت و شنود بسیار دشوار است و این در حالی است که پیچیدگی امور و مسایل بغرنج فعالیت‌های اجتماعی، بازرگانی، صنعتی و غیره، ارتباطات ذهنی و عاطفی را الزام‌آور کرده است و اینجاست که اهمیت و نقش روابط عمومی نمایان می‌گردد. روابط عمومی‌ها پل‌های ارتباطی بین سازمان‌ها، جمعیت‌ها و طرف‌های ذیربط هستند؛ پل‌هایی که اگر مستحکم نباشند، اگر عریض و هموار نباشند از کارایی و بهره‌دهی لازم برخوردار نخواهند بود. هر قدر علم وتکنیک و صنعت ترقی می‌کند و دنیا به سوی توسعه اقتصادی گام

 برمی‌دارد، توقعات و انتظارات مردم در کسب راحت‌تر، ﺁسان‌تر و سریع‌تر ﺁگاهی‌ها بیشتر می‌شود. روابط عمومی با مجموعه‌ای از ابزار و مصالح بی‌جان و سخت و ساده موجود در طبیعت سروکار ندارد، حوزه و حیطه عمل او احساسات، عواطف و در یک کلام افکار عمومی است و این خود اوج اهمیت و مرتبت عالی و حساس ﺁن را نشان می‌دهد. (متولی، 1372، ص20)

ما در شبانه روز اطلاعات زیادی دریافت می‌کنیم که از سوی سیستم‌های مختلف ساختار اداری کشور و توسط رسانه‌های مختلف به ما ارائه می‌شود. با وجود حجم فراوان اطلاع‌رسانی که از طریق این رسانه‌ها انجام می‌گیرد و انواع اطلاعاتی که دریافت می شوند ﺁیا تاکنون اندیشیده‌ایم که چه میزان در امر اطلاع‌رسانی موفق بوده‌ایم؟ ﺁیا می‌دانیم وضعیت عناصر درگیر با روابط عمومی در کشور ما چگونه است؟ ﺁیا برای حل مشکلات روابط عمومی درکشور گامی برداشته شده است؟ (شاه منصوری، 1384، ص22)

بی‌تردید ارائه مولفه‌هایی مناسب برای پالایش روابط عمومی در کشور، مستلزم بررسی و کنکاش در روابط عمومی و بهره‌مندی از جدیدترین نظریه‌های ﺁن در جهان است که اگر با تجارب حرفه‌ای عوامل درگیر در روابط عمومی و استفاده از مضامین مربوط به این امر در متون دینی و فرهنگ ایرانی همراه شود می‌تواند مولفه‌های ایده‌ﺁلی برای مشخص نمودن وضعیت روابط عمومی در کشور را بدست دهد.

سخن در باب اهمیت روابط عمومی را با کلامی از «پیتر دراکر[1]» اندیشمند معاصر مدیریت به پایان می‌بریم آنجا که می‌گوید: «تمام مدیران اثربخش، متخصص در امر روابط عمومی بوده و به نحو خستگی ناپذیری به تبلیغ خود و افکارشان می پردازند.»(Cutlip & Center, 1971, p.3)

1-4) ضرورت انجام تحقیق

[1] – Peter Drucker

در سال‌های اخیر، مدیریت دانش به موضوع بحث محافل علمی و عرصه‌های عملی تبدیل شده است. جوامع علمی و عملی هر دو بر این باورند که سازمان‌ها با قدرت دانش می‌توانند برتری‌های بلند مدت خود را درعرصه‌های رقابتی حفظ کنند. امروزه چشم اندازهای رقابتی سازمان‌ها نشان دهنده تاثیرات این دیدگاه ها در عرصه‌های راهبردی سازمان‌های تجاری است.اگر سازمانی به راحتی نتواند شکل صحیح دانش را در جایگاه مناسب آن تشخیص دهد در عرصه‌های رقابتی با مشکل مواجه خواهد شد.(سرلک، 1387، 2)

1-2-بیان مسأله تحقیق

با بررسی و تحلیل دانش و اهمیت ویژگی‌های آن در حیطه عملکرد سازمان‌ها می‌توان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات روزآمد برای ادامه حیات سازمان‌ها به یک ضرورت انکار ناپذیر تبدیل شده است. اگر روند تغییر و تحول دانش در جامعه معاصر به دقت مورد ارزیابی واقع شود، این نتیجه مهم حاصل می‌شود که جامعه فرا صنعتی امروز، جامعه‌ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری‌های نیرو افزا جای خود را به فناوری‌های دانش افزا می‌دهند (پورداریانی، 1381، 152) .

موفقیت سازمان‌ در اجرای هر استراتژی از جمله مدیریت دانش، تا حدود زیادی به حمایت و پشتیبانی فرهنگ سازمانی از آن استراتژی بستگی دارد. تلاش سازمان‌ها برای تبدیل شدن به سازمان دانش محور در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که ویژگی‌های فرهنگی مورد نیاز برای اجرای مدیریت دانش در سازمان وجود داشته باشد. دانش در صورتی میتواند به طور موثر در سازمان خلق و تسهیم شود، که مورد حمایت فرهنگ سازمان  قرار گیرد . ترویج فرهنگ گشودگی، تسهیم، همکاری، اعتماد و یادگیری در سازمان، نقش بسزایی در تسهیل مدیریت دانش در سازمان دارند. (منوریان، عسگری، آشنا، 1386،12)

انتقال و خلق دانش، مستلزم وجود فرهنگ سازمانی است که در آن افراد و گروه ها تمایل داشته باشند با یکدیگر همکاری نموده و در راستای منافع متقابلی که دارند، دانش خود را با یکدیگر تسهیم کنند. تسلط فرهنگ فرد گرایی بر سازمان موجب می‌شود افراد از انتقال دانشی که دارند مضایقه کنند، در صورتیکه وجود اعتماد، همکاری و فرهنگ تسهیم دانش در میان کارکنان، موجب افزایش خلق و تبادل دانش می‌شود. تاکید بر یادگیری در فرهنگ سازمان بر توانایی سازمان در خلق دانش

 جدید تاثیر میگذارد. سازمان‌ها با تاکید بر یادگیری به کارکنانشان کمک می‌کنند که نقش فعال تری در خلق دانش ایفا کنند. سازمان‌ها برای موفقیت در زمینه مدیریت دانش باید فرهنگ یادگیری را در خود گسترش دهند و زمینه‌های لازم را برای یادگیری مستمر را فراهم سازند. (عسگری، 1384، 4)

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

فهم فرهنگ سازمانی در عین حال می‌تواند زمینه‌ای را برای درک تاریخ سازمان و حوادث و رویدادهای مهم آن – که احتمالا به آن‌ ها در شکل گیری نهاد سازمان کمک میکند – فراهم کند. از این گذشته، رشد دانسته‌ها درباره فرهنگ سازمانی می‌تواند موجب پیدایش رهبران، مدیران و محققانی با درک ویژه از مشخصات بنیادین سازمان شود.که به نوبه خود به مدیریت یا تغییر فرهنگ کمک میکند. از این گذشته، این نکته نیز شایسته توجه است که مدیریت فرهنگ سازمان می‌تواند یکی از خطرناکترین وظایفی باشد که رو در روی رهبران قراردارد، در حالی که نظارت بر فرهنگ سازمان برای اطمینان از این که فرهنگ سازمان با محیط بیرونی در یک سطح می‌ماند، برای ماندگاری و بقای سازمان ضروری است این عوامل ارزش بررسی فرهنگ سازمانی را در سازمان‌های خصوصی و دولتی بیشتر میکند.(همان منبع،8)

از طرف دیگر بیشتر گروه هایی که مطالعات قرن بیست و یکم را انجام می‌دهند بر این اعتقاد دارند که جهان در وضعیتی قرار دارد که هیچ گاه در تاریخ بشر نبوده است. تغییرات نسبت به سالهای پیشین که سالیان ثبات بوده با نرخ فزاینده ای در بیشتر نقاط جهان و دربیشتر زمینه‌های زندگی صورت می‌گیرد. بنابراین، دنیای امروز و فردا دنیای تغییر است، دنیایی که تنها عامل باثبات در آن خود تغییر است از این رو هر سازمان برای اینکه با دنیای در حال تغییر سازگار گردد باید از عهده این تغییر و تحول برآید و مهارت‌های جدید و نگرش‌های تازه به وجود آورد یکی از پاسخ‌های خردمندانه به محیط تغییر، افزایش آگاهی از اهمیت دانایی و یادگیری است.

بنابراین، وجود یک فرهنگ سازمانی منعطف که بتواند تغییرات را به خوبی مورد حمایت قراردهد و همواره سازمان را در مزیت رقابتی موفق نگهدارد برای کاویدن، فهمیدن و خلق دانایی مورد نیاز سازمان و اشاعه آن میان کارکنان سازمان ضروری بنظر می‌رسد. چرا که فرهنگ سازمانی یک سازمان، هویت و شخصیت آن سازمان می‌باشد. و افراد ناخودآگاه مطابق با آن عمل می‌کنند. چنانکه نتایج مطالعات نشان داده است یک فرهنگ سازمانی ایستا و غیرمنعطف می‌تواند اشتباهات نابودکننده ای را بوجود آورد. همان گونه که بی توجهی به دانایی جدیت و هدایت دانش سازمانی می‌تواند سازمان‌ها را از مزیت رقابتی خارج کند. (حسینی، 1385، 6)

با توجه به اینکه درمحیط دانشگاه بیش از هر جای دیگر نیاز به فرایندهای ذخیره اطلاعات و همین‌طور انتقال تجارب است، اهمیت سیستم‌هایی چون مدیریت دانش در این محیط از اهمیت خاصی برخوردار است. عموما تجربه چنین سیستم‌هائی در سازمان‌های بسیار بزرگ وجود داشته و اکنون نتایج و فواید اجرای چنین طرح‌هائی در این سازمان‌ها به ثمر رسیده است، لذا در این مقطع اجرائی ساختن روش‌های نوین مدیریتی مانند مدیریت دانش در سازمان‌های دارای حجم متوسط و کوچک دارای اهمیت بسیار است. در محیط خاص فرهنگی دانشگاه که عموم ارباب رجوع در این محیط را قشر دانشجویان تشکیل می‌دهد مطالعه خاص به منظور ایجاد چنین سیستم‌هائی که کاملا به محیط کاری و کارکنان وابسته است بدون در نظر گرفتن فرهنگ سازمانی آن امکان‌پذیر نمی‌باشد. با توجه به نکات ذکر شده و با عنایت به اینکه تا کنون تحقیقی در اینباره در دانشگاه    پیام نور استان تهران واحد ورامین صورت نگرفته است،لذا انجام پژوهشی به منظور بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و استقرار مدیریت دانش در این دانشگاه که از سازمان های در حال رشد محسوب میشود،ضروری به نظر میرسد.

:    

        با مطالعه این مقاله خواهیم دید که در ایران فرش دستباف در حوزه تولید و توزیع مبتنی بر نظام رانشی است تا کششی. بدین معنا که در تولید فرش دستباف نظر و سلیقه مشتریان در انتخاب نوع مواد اولیه مصرفی، نوع ریسندگی مواد اولیه، نحوه رنگرزی، نوع طرح و نقشه، شکل و اندازه فرش، رج شمار و نوع کاربری و در امر توزیع مواردی چون اندازه سفارشات، ارائه خدمات پس از فروش، تحویل سفارشی به مشتری و رعایت و مراقبت جهت ممانعت از پارگی، رطوبت و پوسیدگی فرش، چندان مورد توجه قرار نمی‌گیرد. البته به زعم فعالان این صنعت با جدی گرفتن نظر و سلیقه مشتریان چه در امر تولید و چه در امر توزیع امکان تغییر عرضه فرش دستباف به شکل کنونی وجود دارد.       

این مطالعه نشان خواهد داد که تولید در ایران رابطه‌ای متناسب باسلیقه‌ها و درخواست‌های مشتریان ندارد و از این بابت یکی از عامل‌های مهم تأثیرگذار در روند کاهش بازار جهانی فرش ایران محسوب می‌شود. به نظر می‌رسد عدم تمایل برای به کار گرفتن ابزار نوین فناوری اطلاعات در میان تجار فرش ایرانی خارج از کشور، باعث نداشتن اطلاعات مناسب در خصوص سلیقه مشتریان و نیز ناتوان بودن در انتقال این اطلاعات به حوزه تولید در داخل کشور نیز شده است.

مسئله تحقیق:

قدمت قالی ایرانی و هنر و زیبایی این دستباف به قدری است که خیلی از موزه‌های معروف دنیا نمونه‌هایی از قالی‌‌ ایرانی را در خود نگهداری می‌کنند.                                                             

اگر چه در ظرافت و زیبایی فرش‌های دستباف ایران شکی نیست، اما آمار صادرات چیز دیگری می‌گوید و آن هم واگذاری سهم قابل‌توجهی از بازار فرش دستباف به رقباست.                                

 در ایران سال‌هاست ‌ارزش صادرات فرش دستباف ایرانی از اوج خود فاصله گرفته و از رقم یک میلیارد و 600 ‌میلیون دلار صادرات در سال 73 که 44 درصد صادرات غیر نفتی در آن زمان را تشکیل می‌داد ، روند نزولی در پیش‌گرفته و حول‌وحوش رقم‌های نیم میلیارد دلار صادرات می‌چرخد، به طوری که رقم صادرات فرش دستباف در

 سال 89 به حدود 556 میلیون دلار رسید و سال 90 نیز حدود600میلیون دلار بود .                                                                                               

امسال نیز با آن که ، صادرات یک میلیارد دلاری را برای فرش دستباف تا پایان سال هدف‌گذاری شد اما آمار ده ماهه گمرک از صادرات فرش دستباف نشان می‌دهد ‌ طی این مدت تنها 361 میلیون دلار فرش دستباف به خارج از کشور صادر شده است که نسبت به میزان صادرات این محصول در مدت یادشده در سال گذشته کاهشی 17 درصدی را نشان می‌دهد، در نتیجه با توجه به زمان باقیمانده تا پایان سال به طور قطع می‌توان گفت رقم هدف‌گذاری شده برای صادرات یک میلیارد دلاری بسیار آرمانی و دور از واقعیت بوده است.                                                                                                            

 به گفته فعالان صنعت فرش دستباف کشور، در حوزه تجارت، دنیا پیشرفت‌های زیادی کرده است، اما در ایران کماکان روش‌های سنتی فروش و بازاریابی اعمال می‌شود به گفته آن‌ ها بهتر است به جای ایجاد مرکز سفارش پذیری متمرکز فرش دستباف، به سراغ ساماندهی زنجیره‌ تولید و سفارش رفته و سر دو زنجیر را که یک سر آن خارج از کشور و در بازار مصرف وجود دارد و سر دیگر آن داخل کشور یعنی تولید در روستاهاست را ساماندهی کرد.                                                                                        مسلم است اعزام هیات‌های تجاری برای یافتن بازارهای جدید گامی است مثبت، اما موفقیت زمانی حاصل می‌شود که این اقدام همراه با برنامه باشد و در کنار اعزام این هیات‌ها، نحوه تبلیغات و روش‌های ورود به این بازارها بررسی شود تا با توجه به سلایق و تولیدات مورد نیاز این بازارها فرش‌های دستباف تولیدشده روانه این بازارها شود و از رقابت‌های نابجای تجار ایرانی با یکدیگر نیز جلوگیری شود.

تولید سنتی و تمرکز بر طرح و نقشه‌های قدیمی و روش‌های سنتی بازاریابی و فروش، و نیز کور بافی و تولید بدون اهمیت دادن به سلیقه‌های مشتریان فرش در بازارهای هدف، می‌تواند یکی از عوامل رکود فرش ایران باشد که باید در این زمینه، تحول اساسی صورت گیرد.                                           

همچنین در مورد نوسانات بازار صادراتی فرش دستباف بحث‌های گوناگونی مطرح شده است بخش قابل‌توجهی از مطالعات با تاکید بر ارزآوری، اشتغال‌زایی و ارزش افزوده بالای فرش دستباف، دولت را مسئول زیان صادراتی ایران در این بازار می‌دانند و مطالبات جدیدی (مثل جایزه صادراتی) را مطرح می‌کنند.                                                                                                              

در این مطالعه به دنبال این هستیم که نشان دهیم در ایران فرش دستباف در حوزه تولید و توزیع مبتنی بر نظام رانشی است تا کششی. بدین معنا که در تولید فرش دستباف نظر و سلیقه مشتریان در انتخاب نوع مواد اولیه مصرفی نوع ریسندگی مواد اولیه، نحوه رنگرزی، نوع طرح و نقشه، شکل و اندازه فرش، رج شمار و نوع کاربری و در امر توزیع مواردی چون اندازه سفارشات، ارائه خدمات پس از فروش، تحویل سفارشی به مشتری و رعایت و مراقبت جهت ممانعت از پارگی، رطوبت و پوسیدگی فرش، چندان مورد توجه قرار نمی‌گیرد. البته به زعم فعالان این صنعت با جدی گرفتن نظر و سلیقه مشتریان چه در امر تولید و چه در امر توزیع امکان تغییر عرضه فرش دستباف به شکل کنونی وجود دارد.

این مطالعه نشان خواهد داد که تولید در ایران رابطه‌ای متناسب باسلیقه‌ها و درخواست‌های مشتریان ندارد و از این بابت یکی از عامل‌های مهم تأثیرگذار در روند کاهش بازار جهانی فرش ایران محسوب می‌شود. به نظر می‌رسد عدم تمایل برای به کار گرفتن ابزار نوین فناوری اطلاعات در میان تجار فرش ایرانی خارج از کشور، باعث نداشتن اطلاعات مناسب در خصوص سلیقه مشتریان و نیز ناتوان بودن درانتقال این اطلاعات به حوزه تولید در داخل کشور نیز شده اس